INFORMACIÓN NECESARIA A PROPORCIONAR AL INGENIERO DE SOPORTE PREVIO AL INICIO DEL TROUBLESHOOTING DE UN CASO DE VIDEO
Una vez que se levanta un caso para el TAC, los Ingenieros de Soporte de Video proceden a tomar posesión de los mismos. A partir de ese momento, se convierten en los Responsables de la resolución del caso de principio a fin.
Los Ingenieros de Soporte de Video del TAC siguen las metodologías y mejores prácticas de la industria para el troubleshooting y resolución de problemas. Es de suma importancia que el Cliente proporcione la mayor cantidad de información relacionada al caso para llegar a una solución más rápida y eficaz. De manera que se recomienda que el Cliente tenga a la mano la siguiente información después de haber abierto su caso (o incluso desde antes de abrir el caso, de ser posible):
1. Descripción detallada del problema.
a. ¿Qué es lo que está pasando?
b. ¿Qué equipos están involucrados?
c. ¿Qué versión de software tiene cada uno de los equipos involucrados?
d. ¿Cómo es que se presenta el problema?
e. ¿Es un problema que se presenta de manera periódica? ¿ocurrió sólo una vez?
f. ¿Desde cuándo se presenta o presentó?
g. ¿Los equipos funcionaban correctamente hasta antes de la falla?
h. ¿Es una nueva implementación?
i. ¿Bajo qué circunstancias de presenta la falla?
j. ¿Ya se hizo un troubleshooting previo (reinicio, recarga, reemplazo, etc.)?
k. ¿A qué equipos se aplicaron esas acciones? Favor de proporcionar los pasos seguidos y los resultados de dichas acciones.
l. ¿Se hicieron cambios de Hardware o Software (actualización de versión de software, cambio en configuración) a los equipos involucrados
previos al problema?
m. ¿El problema está relacionado a una colisión (crash)?
2. Un diagrama de conexión de los equipos. Es preferible tener a la mano un diagrama de red.
3. El Número de Parte o Número de Serie de los equipos involucrados.
4. La siguiente información obtenida de los equipos vía Telnet o SSH (aplicable sólo para equipos VCS y Endpoints):
a. xconfiguration
b. xstatus
c. netlog1 (aplica sólo si es explícitamente solicitado por el Ingeniero de Soporte de Video del TAC)
