- Introducción
- Documentación
- Resolución de Problemas
- Preguntas frecuentes
- ¿Cómo grabo mensajes personalizados en la operadora automática?
- ¿Dónde puedo obtener ayuda para mis guiones personalizados?
- ¿Cuál es la diferencia entre la extensión de la Operadora automática y el número PSTN de la Operadora automática?
- ¿El UC 500 admite varios idiomas como "presione 1 para inglés, 2 para español"?
- ¿La operadora automática ofrece soporte para varios clientes?
- Deseo que durante las horas comerciales las llamadas sean transferidas a operadores y, durante las demás horas, a la operadora automática. ¿Cómo puede lograrse?
Introducción
La Operadora automática es un sistema automático que contesta las llamadas entrantes, luego las transfiere según las opciones del menú que la persona que llama seleccionó en el teclado del teléfono de marcado por tonos. Las empresas usan la operadora automática para administrar la mayoría, sino todas, las llamadas entrantes y así eliminar la necesidad de tener una operadora ocupándose de las llamadas entrantes las 24 horas, los siete días de la semana.
Cada servicio de la operadora automática consiste en mensajes y guiones. El mensaje de la operadora automática reproduce saludos grabados para atender las llamadas entrantes. La operadora automática ofrece a quienes llaman opciones para que especifiquen sus elecciones y, según éstas, realiza tareas para la llamada entrante. El guión de la operadora automática se encarga de recibir la opción, tomar decisiones y realizar tareas.
El UC500 admite las siguientes capacidades para servicios de operadora automática:
- Cinco servicios de operadora automática por sistema.
- Con el paquete de software 4.2.6 de UC500 y anteriores (CUE 2.3.4), el límite es de dos minutos por mensaje y 25 mensajes por idioma.
- Con el paquete de software de UC500 versión 4.2.7 y posteriores (CUE 3.2.1), el límite del tamaño del mensaje aumenta a 60 minutos. Puede tener la cantidad que desee de mensajes siempre que el tamaño total de éstos no supere los 60 minutos.
El servicio predeterminado de Operadora automática, provisto con el UC520, incluye un saludo de bienvenida seguido de una opción para buscar la guía local de teléfonos usando la característica "marcar por nombre" o "marcar por extensión".
En los paquetes de software de UC500 se introdujeron dos guiones adicionales de operadora automática:
AA_transfer.aef (incluido en el paquete de software de UC500 versión 4.2.1 y posteriores)
AA_SBCS_v01.aef (incluido en el paquete de software de UC500 versión 4.2.5 y posteriores)
Características incluidas en AA_transfer.aef:
a) Mensaje de bienvenida, saluda a la persona que llama y la guía por las opciones disponibles
b) Captura la entrada de usuario de 0 a 9
c) Para cada entrada de usuario define un destino de transferencia de llamada. Este destino puede ser una extensión interna, un grupo de captura, correo de voz o un número de teléfono externo.
Características incluidas en AA_SBCS_v01.aef:
a) Enrutamientos según la hora del día: diferente manejo de llamadas durante y fuera del horario comercial
b) Mensaje de bienvenida durante el horario comercial, saluda a la persona que llama y la guía por las opciones disponibles
c) Mensaje de bienvenida fuera del horario comercial, saluda a la persona que llama y la guía por las opciones disponibles
d) Captura la entrada de usuario durante el horario comercial, opciones 0 a 9,*,#
e) Captura la entrada de usuario fuera del horario laboral, opciones 0 a 9,*,#
f) La característica "marcar por extensión en cualquier momento" puede ENCENDERSE/APAGARSE
g) La característica "Marcar por nombre" puede activarse especificando el parámetro marcar por nombre-dígito
h) Para cada entrada de usuario defina un destino de transferencia de llamada. Este destino puede ser una extensión interna, un grupo de captura, correo de voz o un número de teléfono externo.
Documentación
Talleres
En este laboratorio se analiza cómo configurar la Operadora automática para contestar todas las llamadas entrantes de PSTN.
Videos
Guía de aprendizaje de SBCS: Cómo personalizar la operadora automática en UC520(VOD)
Guías de configuración
Opciones de la operadora automática
Consideraciones de diseño de la operadora automática
Guías para configurar la Operadora automática fuera del Cisco Configuration Assistant
Guía de inicio rápido para guiones personalizados de Unity Express
ask-cue-editor@external.cisco.com, dirección de correo electrónico para enviar preguntas sobre el guión de la operadora automática.
Resolución de problemas
Verificación de la configuración de la Operadora automática
- Desde un teléfono IP en el sistema, marque la extensión de la Operadora automática. En el siguiente ejemplo, la extensión es 198
- Si el sistema está configurado para DID, marque el número PSTN de la Operadora automática desde el PSTN. En el siguiente ejemplo, el número PSTN es 4085551988
- Al marcar en la Operadora automática, verifique que el mensaje inicial que escuche coincida con la grabación que seleccionó en el cuadro de diálogo del menú Mensaje. En el siguiente ejemplo, el mensaje grabado es "AAWelcome.wav"
- Al marcar en la Operadora automática, verifique que la llamada sea transferida al destino correcto según la entrada de marcación por tonos seleccionada. En el siguiente ejemplo, al presionar 9 la llamada debe ser transferida al 918005551212.
Configuración de UC500 para resolver problemas de la operadora automática
Siempre que sea posible, los problemas deben resolverse fuera del horario comercial para minimizar el impacto en el rendimiento del sistema. La resolución de problemas fuera del horario comercial también permite aislar y encontrar una causa de fondo para resolver eventualmente el problema.
La mejor opción para comenzar a resolver los problemas de la Operadora automática es enviar los archivos de registro capturados usando los pasos que aparecen debajo del contacto de soporte de Cisco.
- Capture la configuración de UC500 generando el registro de resolución de problemas de CCA
- Capture la interfaz de línea de comandos (CLI) de la configuración de la operadora automática y la información de depuración usando el Hiperterminal de Windows
R. Para asegurarse de que las depuraciones no afecten el rendimiento del UC500, antes del paso 12 de la guía, agregue lo siguiente:
UC500#config terminal
UC500#(config)logging console informational
UC500#(config)logging buffer 100000 debug
UC500#(config)service sequence-number
UC500#(config)service timestamp debug date msec
UC500#(config)end
B. Borre el registro de UC500 para asegurarse de capturar sólo la información requerida:
UC500#clear log
Clear logging buffer [confirm]
C. Capture la configuración de la operadora automática
UC500#service-module integrated-Service-Engine 0/0 session
UC500-CUE> show running-config
Luego de que la pantalla detenga el desplazamiento, ingrese el siguiente comando: UC500-CUE> exit
D. Habilite los comandos de depuración para resolver los problemas de llamadas hacia y desde la operadora automática
UC500#debug ccsip messages
UC500#debug voip ccapi inout
E. Haga las llamadas de prueba a la operadora automática. Cuando haya completado las llamadas de prueba, ingrese
UC500#un all
F. Avance al paso 12 de la Guía del hiperterminal
G. Para el paso 13 de la Guía del hiperterminal, ingrese
0
UC500#show logg
H. Complete los pasos restantes en la guía para generar el registro de resolución de problemas de la operadora automática.
Preguntas frecuentes
¿Cómo grabo mensajes personalizados en la operadora automática?
Para configurar un mensaje personalizado en la operadora automática del sistema deben seguirse tres pasos simples.
- Habilite y configure la Administración mediante el Sistema de teléfono para configurar el mensaje.
- Grabe los mensajes.
- Configure la operadora automática para usar uno de estos mensajes empleando CCA.
Habilitación de la Administración por el Teléfono
- Conéctese a la página Web de CUE (la url predeterminada es 10.1.10.1) e inicie sesión.
- Vaya a Sistema -> Números de llamadas entrantes y haga clic en Agregar.
- Seleccione 'promptmgmt' en el menú desplegable Aplicación.
- Escoja un nuevo número de extensión que corresponda a su plan de marcado para usar con la administración de mensajes (nuestro ejemplo: 777). Ingréselo en el campo Número de llamada entrante y haga clic en el botón Agregar.
- Luego diríjase a Configuración -> Grupos y haga clic en Agregar.
- Ingrese una identificación y un nombre de grupo y seleccione Administración mediante Teléfono debajo de Funciones, luego haga clic en Agregar.
- Ahora diríjase a Configuración -> Usuarios y seleccione el usuario que desea que grabe los mensajes.
- Si el usuario todavía no tiene un número de pin, ingrese uno ahora. Tenga en cuenta que se necesita el número de pin para acceder a la función.
- Haga clic en Grupos y luego en Suscríbase como miembro. Haga clic en buscar y seleccione el grupo que acaba de crear. Haga clic en Seleccionar filas.
- Repita de los pasos 7 a 9 con todos los usuarios que desea habilitar para grabar mensajes.
- Ahora SSH en el UC500. En el mensaje de configuración global, ingrese los siguientes comandos (reemplace 777 con el número deseado de extensión):
dial-peer voice 2009 voip
description **cue prompt management number**
destination-pattern 777
b2bua
session protocol sipv2
session target ipv4:10.1.10.1
dtmf-relay sip-notify
codec g711ulaw
no vad
- Tenga en cuenta que10.1.10.1 es la dirección ip predeterminada para CUE.
- En este momento, sólo se admite el códec g711.
Grabar los mensajes
- Desde cualquier teléfono, marque la extensión que fue configurada para Administración mediante Teléfono.
- Cuando se le indique, ingrese la extensión y el pin que coincida con un usuario autorizado para grabar mensajes.
- Siga las instrucciones para grabar nuevos mensajes o editar los existentes.
Use CCA para configurar el mensaje de la Operadora automática
- Inicie sesión una vez más en la página Web de CUE.
- Vaya a Sistema-> Mensajes y seleccione el mensaje que desea usar, luego haga clic en Descargar. Si el explorador se lo indica, seleccione una ubicación que recuerde para guardar el archivo.
- Abra CCA y conecte al UC500.
- Escoja Configurar -> Telefonía -> Voz -> Operadora automática y Correo de voz y, junto al menú Mensajes, haga clic en Buscar.
- Seleccione el archivo de audio que acaba de descargar y luego haga clic en Aplicar.
¿Dónde puedo obtener ayuda para mis guiones personalizados?
Puede enviar un correo electrónico a ask-cue-editor@external.cisco.com, un foro gratuito con preguntas sobre la operadora automática de CUE.
¿Cuál es la diferencia entre la extensión operadora automática y el número PSTN de la operadora automática?
La extensión de la operadora automática es el número utilizado para enrutar llamadas entrantes de enlaces troncales analógicas de FOX y teléfonos IP a la operadora automática. El número PSTN de la operadora automática es el número utilizado para enrutar llamadas entrantes de enlaces troncales BRI, PRI y SIP a la operadora automática. El número PSTN debe coincidir con el número de discado directo de extensiones (DID) que marcará una persona en el PSTN para comunicarse con la operadora automática. Generalmente, los números de DID se compran al proveedor de enlaces troncales.
¿El UC 500 admite varios idiomas como "presione 1 para inglés, 2 para español"?
Esto se admite fuera de CCA. Para la operadora automática, puede usar dos guiones diferentes para administrar los mensajes en dos idiomas. Cuente con un guión principal que llevará la entrada del usuario a inglés o español (1 ó 2) y luego, según la entrada del usuario, transfiera la llamada al guión con mensajes grabados en el idioma que corresponda. CUE admite un máximo de cinco guiones. Por lo tanto, es posible que esto no tenga una buena posibilidad de ampliación si hay más de dos idiomas.
¿La operadora automática ofrece soporte para varios clientes?
¿Es posible configurar una operadora automática para la empresa 1 cuando ingresa una llamada a su número principal y una operadora diferente para la empresa 2 cuando ingresa una llamada a otro número de teléfono?
Esto se admite fuera de CCA usando la interfaz gráfica de usuario de CUE y la interfaz de línea de comandos de IOS/CME. Deberá configurar dos operadoras automáticas diferentes con dos activadores distintos (o números de llamadas entrantes). Para las llamadas entrantes, es necesario tener habilitado el discado directo de extensiones (DID). Luego puede marcar uno de los DID para comunicarse con la primera operadora automática y el otro DID para comunicarse con la segunda. Una limitación del soporte para varios clientes es tener diferentes guías de teléfonos para las dos empresas. No habrá manera alguna de distinguir a los empleados entre las dos empresas.
Deseo que durante las horas comerciales las llamadas sean transferidas a operadores y, durante las demás horas, a la operadora automática. ¿Cómo puede lograrse?
Esto se admite fuera de CCA usando la interfaz gráfica de usuario de CUE y la interfaz de línea de comandos de IOS/CME. Deberá configurar la característica "Servicio nocturno". Para configurar esa característica, consulte las siguientes URL: http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucme/admin/configuration/guide/cmecover.html#wpmkr1097580
http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucme/admin/configuration/guide/cmetrans.html#wp1105062
Con esta característica habilitada, configure todas las llamadas entrantes para que sean enrutadas a un número de teléfono de réplica. Configure este teléfono con la función "reenvío de todas las llamadas" hacia el grupo de captura de la operadora y un "servicio nocturno de reenvío de llamadas" para activar la operadora automática.