Respuesta de llamadas. Cisco Unified Communications 500 Series. Cisco Smart Business Communication Systems

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Dom, 01/31/2010 - 16:36
Dic 27th, 2009
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Descripción general

Cisco Unified Communications 500 Series tiene un amplio conjunto de funciones para responder las llamadas entrantes y salientes mediante las funciones de Cisco Unified Communications Manager Express (CUCME). Las funciones de respuesta de llamadas que se admiten incluyen las siguientes: configuración del plan de marcado, búsqueda de grupos, ACD (distribuidor automático de llamadas) básico, líneas compartidas, bloqueo de llamadas y reenvío de llamadas según la hora del día. Un subconjunto de estas funciones que no está disponible con el Cisco Configuration Assistant (CCA) pero que se incluye en la función CUCME puede configurarse utilizando la CLI del IOS.


Guías de configuración

Distribución automática de llamadas básica de Cisco Unified CME para funcionalidad básica de centro de llamadas (Información en Cisco.com
Uso del UC500 en una aplicación básica de centro de llamadas
Situaciones diversas de respuestas de llamadas entrantes para SBCS (VOD)
Configuración de respuestas de llamadas basadas en el tiempo
Configuración de búsqueda dinámica de grupos


Capacitación y laboratorios

Firstlook 2008 Laboratorio 4. Laboratorio de función avanzada: Configuración de reenvío de llamadas, superposición de DN, DN compartidos y búsqueda de grupos
Firstlook 2008. Configuración del laboratorio ACD básico
First Look 2008. Configuración de los pares de marcado utilizando la CLI del IOS



Preguntas frecuentes

¿Puede el UC500 enrutar todas las llamadas entrantes hacia el teléfono de una secretaria que luego distribuya las llamadas al empleado apropiado como si fuera un conmutador?

Sí. Esto puede hacerse con el UC500 utilizando la función "Respuesta de llamada entrante" de CCA. Se pueden enrutar todas las llamadas entrantes al teléfono de la secretaria (o incluso a un grupo de secretarias). Pueden hablar con las personas que llamen de afuera, obtener el nombre de la persona con la cual se están intentando comunicar y transferir la llamada a los empleados apropiados. Para simplificar las cosas, el teléfono de la secretaria puede supervisar u observar el estado de otros empleados. Según la cantidad de líneas, es posible que se necesite un Cisco 7931G o Cisco 794x, 796x o 797x con un módulo de expansión (7914).

¿Puede el UC500 enrutar las llamadas hacia la extensión de un operador durante el horario comercial y hacia una operadora automática (AA) fuera de él?

Sí. Esto es posible utilizando la función de servicio nocturno. El servicio nocturno es una función complementaria opcional que se configura fuera de Cisco Configuration Assistant mediante la interfaz de línea de comandos de Cisco en la imagen de software IOS del UC500 de Cisco que ejecuta Cisco Unified Communications Manager Express (CME). La modificación de las configuraciones fuera de CCA debería estar a cargo de partners experimentados que puedan identificar y solucionar los problemas de los posibles conflictos de configuración que se crean entre la CLI y los comandos basados en GUI. La descripción general del servicio nocturno proporciona una representación visual de la función. A continuación se muestra una configuración de ejemplo que permite enrutar las llamadas hacia la extensión del operador (x201) durante el horario comercial (de 8 a. m. a 5 p. m.) y al AA (x200) fuera del horario comercial y durante los fines de semana (las partes que se muestran en rojo se realizan fuera de CCA).


telephony-service<br/> night-service weekday 17:00 08:00<br/> night-service weekend 00:00 00:00<br/>ephone-dn 201 dual-line<br/> number 201<br/> call-forward noan 299 timeout 10<br/> call-forward busy 299<br/> call-forward night-service 200<br/> night-service bell<br/><br/>


¿Puede el UC500/CME configurarse para preguntar el PIN a la persona que desea efectuar la llamada antes de realizarla?

Sí. Es posible utilizar un guión incorporado con el UC500. Esta función se denomina Código de acceso forzado (FAC) o Códigos de autorización y el UC500 admite una implementación muy simple de éste. Funciona de la siguiente manera:

1) El usuario del teléfono IP marca un patrón particular (por ejemplo, un destino internacional)
2) Si este destino tiene el FAC habilitado, el usuario escuchará una voz que le solicitará un número de cuenta y el PIN
3) El usuario ingresa el par cuenta/PIN. Si es válido, la llamada prosigue. Si no es válido, la llamada se desestima.

Pasos para la configuración

1) Obtener el paquete de aplicación de nuestro sitio FTP. El paquete contiene dos archivos de audio que deben moverse al flash del UC500:
Simple-FAC-SBCS.zip
2) Copiar los archivos de audio individuales al UC500 utilizando TFTP por ejemplo.
3) Introducir los siguientes comandos en el modo de configuración para cargar y activar el guión (en este ejemplo, la cuenta y el PIN tienen tres dígitos):


application<br/> service clid_authen_collect<br/>  param uid-len 3<br/>  param pin-len 3<br/><br/>


4) Crear nombres de usuario para autenticación. Observe que el nombre de usuario o contraseña representarán la cuenta y el PIN que la persona que realiza la llamada deberá marcar para recibir con éxito su autenticación. Se pueden crear varios nombres de usuario y luego distribuirlos al personal selecto que tendrá permitido realizar llamadas premium. En este ejemplo, tanto la cuenta como el PIN tienen tres dígitos. Además, como tecla de acceso, el nombre de usuario coincide con las extensiones asignadas a los teléfonos. Esta práctica no es obligatoria, pero sí conveniente. El sistema admite un máximo de 16 dígitos para los códigos:


aaa new-model<br/>aaa authentication login h323 local<br/>aaa authorization exec h323 local<br/>aaa authorization network h323 local<br/>username 201 password 123<br/>username 201 autocommand exit<br/>username 202 password 321<br/>username 202 autocommand exit<br/><br/>


** La opción "autocommand" para el nombre de usuario inmediatamente cierra la sesión del usuario en el UC500 si estas credenciales se utilizan para Telnet o SSH. La idea es evitar un ataque por DOS a la unidad en el caso de que una fuente maliciosa monopolizara las sesiones del terminal (VTY). Tenga en cuenta que si tiene un servidor EZVPN configurado, estos nombres de usuario podrían utilizarse para acceder al sistema, en cuyo caso se desaconseja totalmente la implementación de la configuración del FAC. Como opción, se podría utilizar una clase de acceso para evitar que los usuarios del FAC se conecten al UC500 mediante telnet o SSH.


5) Crear un par de marcado para cada patrón que se desee abarcar con esta aplicación. Comience con el índice 5500. En este ejemplo sólo se muestra un par de marcado con 9011.T como patrón, el cual es el prefijo internacional en los EE. UU. Observe que el patrón está precedido por un código de acceso (9) que podría variar según la implementación:

dial-peer voice 5500 voip<br/> description International Calls<br/> service clid_authen_collect<br/> destination-pattern 9011.T<br/> session target ipv4:10.1.1.1<br/> incoming called-number 9011.T<br/> dtmf-relay h245-alphanumeric<br/> codec g711ulaw<br/> no vad<br/><br/>


Nota: Asegúrese de que el patrón de destino de sus pares de marcado POTS coincidan con el patrón de destino que se muestra anteriormente. Si el patrón de pares POTS es más específico, el par VOIP loopback podría obviarse.


6) Abrir Cisco Configuration Assistant (CCA) e ir a Voz > Usuarios. Haga clic en "Más..." para el usuario (o usuarios) específico(s) y asígnelos a la lista de permisos "internacional". Cuando se realice una llamada internacional desde ese teléfono IP, el usuario escuchará una petición y deberá ingresar una credencial válida (que coincida con uno de los "nombres de usuario" configurados anteriormente) para ser conectado.


La configuración anterior impone el uso del FAC para cualquier persona que intente realizar una llamada marcando un número internacional. Para dividir el plan de marcado a fin de que algunas personas puedan realizar las llamadas sin tener que introducir un nombre de usuario y contraseña mientras que a otros aún se les requiera ingresar las credenciales, se deberán configurar más listas de Clase de restricción.


Se debe asumir lo siguiente:


- La extensión 201 (ephone-dn 1) es un individuo VIP y desea marcar sin tener que recibir autenticación.

- La extensión 202 (ephone-dn 2) es un individuo común que realiza la llamada y debe pasar por la validación.


A continuación aparece la CLI de ejemplo para lograr el comportamiento anterior (observe que estos comandos complementan a los analizados anteriormente en este mismo documento y se agregan a la configuración que CCA impone para UC500):


dial-peer cor custom<br/> name international-fac<br/>!<br/>dial-peer cor list call-international-fac<br/> member international-fac<br/>!<br/>dial-peer cor list user-international-fac<br/> member internal<br/> member local<br/> member domestic<br/> member international-fac<br/>!<br/>dial-peer voice 5500 voip<br/> corlist incoming call-international-fac<br/> corlist outgoing call-international-fac<br/>!<br/>ephone-dn 1<br/> corlist incoming user-international<br/>!<br/>ephone-dn 2<br/> corlist incoming user-international-fac<br/>!<br/>


Limitaciones y consideración

- Esta función admite la generación de informes y la inserción del número del FAC en Radius CDR. Los clientes deberán implementar Radius para realizar la contabilidad. El software VerSMART de Veramark ofrece informes personalizados de esta función. Más información en:


https://www.myciscocommunity.com/docs/DOC-7918


- Si la autenticación falla luego de tres reintentos, la llamada se desestima sin enviar notificación.

- Puede registrar sus propias peticiones y reemplazar las que se incluyen con el paquete ZIP.

¿Admite el UC500 el Acceso al sistema de marcación interna (DISA)?

El Acceso al sistema de marcación interna permite a los usuarios reducir el costo de las llamadas de negocios que se realizan fuera de la oficina al realizar estas llamadas desde el UC500 en lugar desde la casa o el teléfono celular utilizando los siguientes pasos

1) El usuario llama al AA del sistema desde una línea externa
2) Desde la grabación del AA, el usuario selecciona la opción para DISA
3) El usuario introduce el número de cuenta. Si es válido, se le solicita al usuario ingresar el número de destino de la llamada, de lo contrario, la llamada se desestima.

Pasos para la configuración

1) Obtener el paquete de aplicación de nuestro sitio FTP. El paquete contiene cuatro archivos de audio que deben moverse al flash del UC500:
Simple-DISA-SBCS.zip
2) Copie los archivos de audio individuales en el UC500 utilizando, por ejemplo, el TFTP.
3) Abra Cisco Configuration Assistant (CCA) y desplácese hasta la ficha "AA y Correo de voz". Asegúrese de que el parámetro Guión de operadora automática esté configurado en aa_transfer.aef. Establezca una de las opciones (0 a 9) en el número que se debe marcar para acceder a la función (607 en nuestro ejemplo).

4) Introducir los siguientes comandos en el modo de configuración para cargar y activar el guión (en este ejemplo, el número de cuenta tiene tres dígitos; la extensión máxima es dieciséis):


application<br/>  service clid_col_npw_npw<br/>  param uid-length 3<br/><br/>


5) Crear nombres de usuario para autenticación. Observe que el nombre de usuario representará el número de cuenta que la persona que realiza la llamada deberá marcar para recibir con éxito su autenticación. Se pueden crear varios nombres de usuario y

luego distribuirlos al personal selecto que podrá utilizar esta función. El nombre de usuario sólo debe contener números y su extensión debe coincidir con la extensión uid anterior:


aaa new-model<br/>aaa authentication login h323 local<br/>aaa authorization exec h323 local<br/>aaa authorization network h323 local<br/>username 555<br/><br/>


6) Crear un perfil y una regla de traducción de voz para quitar el número marcado por la AA del flujo. En este ejemplo, 607 es el número que se marcará desde la AA:


voice translation-rule 607<br/>  rule 1 /607/ //<br/><br/>
voice translation-profile 607<br/>  translate called 607<br/><br/>


7) Crear un par de marcado para utilizar esta aplicación. Comience con el índice 2500. En este ejemplo, 607 es el número que se marcará desde la AA. Observe que el objetivo de la sesión es la dirección IP de la interfaz de voz:


dial-peer voice 2500 voip<br/>  translation-profile incoming 607<br/>  service clid_col_npw_npw<br/>  destination-pattern 607<br/>  session target ipv4:10.1.1.1<br/>  incoming called-number 607<br/>  dtmf-relay h245-alphanumeric<br/>  codec g711ulaw<br/>  no vad<br/><br/>



Si se configura con los parámetros del ejemplo, el usuario tendrá que llamar a la AA y presionar 3 cuando la AA se lo indique. Luego se le indicará ingresar el número de cuenta. Si introduce 555 se le

solicitará introducir el número que desea marcar.

Limitaciones y consideraciones

- Esta función admite la generación de informes y la inserción del número del FAC en Radius CDR. Los clientes deberán implementar Radius para realizar la contabilidad. Consulte el siguiente ejemplo de integración Radius utilizando WinRadius:


https://www.myciscocommunity.com/docs/DOC-6428


- Si la autenticación falla se reproduce una solicitud de reintento; si la autenticación falla tres veces, se reproduce una grabación de falla final y la llamada se desestima.
- Es posible que algunas funciones, como la transferencia, el reenvío, etc. no funcionen.

- El tipo de servicio DISA puede utilizarse para crear llamadas de costo fraudulento. Los clientes deberían entender que al configurar este servicio cualquiera puede llamar al sistema con el código de acceso DISA y llamar a cualquier parte facturando el costo al negocio. Se debe tener en cuenta revisar los registros CDR y las facturas telefónicas en forma periódica para detectar el abuso de este servicio. Cisco Systems no se responsabiliza por las llamadas de costo fraudulento que se realicen a través de un sistema configurado con esta función.


¿Puede el UC500/CME configurarse para efectuar una solicitud predeterminada al marcar una extensión?

Sí. Esto es posible. Existen varias formas con las que esto puede lograrse. Una de ellas es mediante un guión incorporado predeterminado. Estos son los pasos que se deben seguir:

1) Grabar una petición de voz utilizando el siguiente nombre de archivo y colocarlo en el directorio de raíz flash del UC500.

auth_failed.au


2) Introducir los siguientes comandos en el modo de configuración para cargar y activar el guión. Este paso no es estrictamente necesario pero sí recomendado. El par de marcado que se describe en el siguiente paso debería ser suficiente.


application<br/>  service clid_authen_npw<br/><br/>


3) Crear un par de marcado para utilizar esta aplicación. Comience con el índice 5500. En este ejemplo, 888 es el número que se marcará. Observe que el objetivo de la sesión es la dirección IP de la interfaz de voz:

dial-peer voice 5500 voip<br/>  service clid_authen_npw<br/>  destination-pattern 888<br/>  session target ipv4:10.1.1.1<br/>  incoming called-number 888<br/>  dtmf-relay h245-alphanumeric<br/>  codec g711ulaw<br/>  no vad<br/>


Limitaciones y consideraciones

- Esta extensión predeterminada puede marcarse desde cualquier lugar del sistema, incluso desde CUE AA, es decir, podría ser una opción en la grabación de la AA. Por ejemplo: "Para obtener instrucciones, presione 3".

- El uso de esta configuración se ofrece "en el estado actual". Cisco no será responsable por las consecuencias involuntarias de esta implementación.

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