Wilson,
É considerada abandonada intependentemente de ser curto ou não o tempo que ele estiver em espera. Quando a chamada entra na fila e por algum motivo a pessoa desistiu e desligou antes dela ser atendida é considerada abandonada.
O que você pode fazer é colocar um dispositivo no script que rotei a chamada que estiver x tempo na fila, para um segundo nível (transbordo), de modo a não deixar tanto tempo em espera. Mas isso não impedirá o chamador desligar independente de que posição estiver na fila.
Outra coisa importante, existe também o Service Level (Nivel de Serviço em %) este pode ser configurado pelo administrador. Esta informação tambem precisa ser configurada para não prejudicar as metricas de tempo de atendimento, tempo de espera em fila etc.
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Daniel Sobrinho
Daniel Sobrinho
