×

Предупреждение

  • Cisco Support Forums is in Read Only mode while the site is being migrated.
  • Cisco Support Forums is in Read Only mode while the site is being migrated.

отчет о каждом пункте IVR

Endorsed Question
июл 15th, 2015
User Badges:

Добрый день! Как можно посмотреть отчет, какие пункты IVR были выбраны клиентом? Пока идея менять приоритет звонка, если можно это сделать, так как есть суммарный отчет по приеоритетам звонка. Есть ли путь более стандартный?

Cisco Endorsed by Konstantin Vaksin
Valery Kuznetsov about 2 года 3 недели назад

Добрый день.

Есть разные варианты решения проблемы. Можно сделать через установку приоритета для звонка, как описываете вы. Но у этого решения есть ряд минусов, т.к. часть звонков будет с пониженным или повышенным приоритетом. И некоторые клиенты будут ожидать ответа больше или меньше чем остальные. Приоритеты лучше использовать, например для VIP клиентов.

Самый лучший вариант это использование т.н. Custom Call Variables. В каждом пункте IVR меню вставляем шаг Set Enterprise Call Info и для каждого пункта записываем уникальный для этого пункта идентификатор в переменную Call.PeripheralVariable1 (или любую другую, их там 10 штук).

Пример скрипта:

Для просмотра результатов звонков с использованием Custom Call Variables существует специальный отчет, который так и называется - Custom Call Variables report. По ID сессии (Node ID-Session ID-Sequence No) можно связать этот отчет с другими отчетами.

Вот что в итоге получилось в отчете:

 

Loading.
Sergey Oliferov ср, 07/15/2015 - 23:09
User Badges:
  • Cisco Employee,
  • Events Top Contributors,

    Cisco, 2014

Михаил, добрый день.

По своему опыту могу сказать что такой функционал лучше всего реализовывать через запись выбираемых абонентом пунктов меню в переменную. При окончании вызова (через exception) записывать эту переменную в БД (как вариант, если нет БД, в файл).

Valery Kuznetsov пт, 07/24/2015 - 00:40
User Badges:
  • Silver, 250 points or more
  • Почетные Знаки Сообщества,

    Выбор участников, Июль 2015

Добрый день.

Есть разные варианты решения проблемы. Можно сделать через установку приоритета для звонка, как описываете вы. Но у этого решения есть ряд минусов, т.к. часть звонков будет с пониженным или повышенным приоритетом. И некоторые клиенты будут ожидать ответа больше или меньше чем остальные. Приоритеты лучше использовать, например для VIP клиентов.

Самый лучший вариант это использование т.н. Custom Call Variables. В каждом пункте IVR меню вставляем шаг Set Enterprise Call Info и для каждого пункта записываем уникальный для этого пункта идентификатор в переменную Call.PeripheralVariable1 (или любую другую, их там 10 штук).

Пример скрипта:

Для просмотра результатов звонков с использованием Custom Call Variables существует специальный отчет, который так и называется - Custom Call Variables report. По ID сессии (Node ID-Session ID-Sequence No) можно связать этот отчет с другими отчетами.

Вот что в итоге получилось в отчете:

 

Pavel Teplov чт, 07/16/2015 - 02:53
User Badges:
  • Silver, 250 points or more

Отличный ответ, Валерий!

Буквально парочку слов хочу добавить.

1. Значение Custom Call Variables можно показать на рабочем месте оператора, так чтобы Оператор знал из какого пункта голосового меню пришел клиент.

2. Если нужно накапливать "путь" клиента по IVR, то код следующего пункта IVR можно добавлять к той же самой переменой в конец, например, через запятую. И следовательно, если дерево IVR большое, то лучше использовать короткий код, так как длина Custom Call Variables не бесконечна (varchar(40)).

3. Для построения аналитического отчета по данным Custom Call Variables, исходные данные удобнее выгрузить, например, в Excel или в BI-систему и уже анализировать с помощью этих инструментов.  Или создать соответствующий отчет в CUIC (следите  за тем, чтобы аналитический отчет не добавил значительную нагрузку на систему).

Valery Kuznetsov чт, 07/16/2015 - 10:03
User Badges:
  • Silver, 250 points or more
  • Почетные Знаки Сообщества,

    Выбор участников, Июль 2015

Отчет будет тот же самый - Custom Call Variables Report. Вам лишь нужно посчитать и записать информацию о количестве нажатий в скрипте в переменную CCV.

Можно сделать, как написал Павел в п.2.

 

Или же для каждого пункта меню сделать переменную с типом Integer и инкрементить в ней +1 каждый раз, когда выбирается этот пункт меню. Затем записать эти данные в CCV.

Вашу задачу можно решить множеством различных способов, т.к. в UCCX Script Editor вы можете писать на Java и накрутить какую угодно логику. Но и стандартных средств редактора вполне достаточно. Количество реализаций просто безгранично.

 

Попробуйте сделать тестовый скрипт, если что-то не будет получаться, спрашивайте.

Mikhail Kalita чт, 07/23/2015 - 12:59
User Badges:

Кстати я в итоге разбил скрипт на несколько под скриптов и использовал  отчет по приложениям.  

Действия

Информация о дискуссии