отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
New Member

Специфическое распределение звонков на агентов

Подскажите, как элегантнее решить вопрос с распределением звонков в следующих условиях:
Дано: несколько десятков телефонных линий заходит на одно приложение (через Route Point\JTAPI trigger). Есть CSQ1 с распределением по Skills. Звонок с каждой линии приходит в приложение с уникальным и постоянным ANI (в CUCM - Calling Party Transform Mask = "ANI").


Надо: необходимо, что бы звонки с одной из телефонных линий приходили в первую очередь на двух агентов, а потом на всех остальных. Звонки с остальных линий должны приходить в обычном порядке, в соответствии с правилами вышеуказанной CSQ1.

Первое что приходит в голову, это создать вторую CSQ2, куда поместить двух агентов, они же будут входить и в первую CSQ1 (распределение же по Skills). В скрипте сделать выбор


If ANI == "та самая линия для двух агентов"
TRUE -> CSQ=CSQ2
FALSE - > CSQ=CSQ1
ну, а дальше выход на CSQ - Select resource (CSQ).

 

Единственно, надо продумать отбивку из CSQ2, что бы при неответе\not ready\etc агентов звонок уходил на CSQ1, предполагаю, что это надо делать в Queued шаге.

Есть идеи, где я ошибаюсь, можете предложить более разумное или красивое решение?

Теги (5)
10 ОТВЕТ.

Добрый день.Вам нужно именно

Добрый день.

Вам нужно именно чтобы очередь динамически изменилась с CSQ2 в CSQ1?

Если нет, то почему бы не включить в CSQ2 операторов, которые обслуживают CSQ1, но с худшим приоритетом. Если первые два оператора будут заняты, звонок останется в очереди CSQ2 и его сможет обслужить другой оператор.

New Member

В таком случае эту телефонную

В таком случае эту телефонную линию необходимо будет подать на отдельное приложение, аналогичное предыдущему, только с другой CSQ, в данном случае CSQ2.

В целом, рабочее решение, почему бы и нет.

Вчера опробовал свой вариант (с одним скриптом), основанный на условии If ANI... но корректно звонки не распределяются, хотя ANI определяется правильно, а вот на нужную CSQ2 звонки не уходят.

Спасибо за идею

Все можно сделать в одном

Все можно сделать в одном приложении (в одном скрипте). Логика смены CSQ в зависимости от ANI у вас описана правильно.

Можете показать часть скрипта?

 

New Member

часть скрипта:Соответсвенно

часть скрипта:

Соответсвенно создал CSQ2, куда входят те самые два агента со Skill2 и CSQ1, куда входят все агенты, включая этих двух (у них два скила), со Skill1.

 

cv1ANI, это переменная, которая в Get Call Contact Info получает значение Calling Number.

значение "93332", это мой ANI, который навешивается на звонок, проходящий с телефонной линии, которую необходимо первым делом распределять на двух агентов из CSQ2.

Я бы сделал следующим образом

Я бы сделал следующим образом:

csq

 

И настроить приоритеты разным группам операторов через skills:

skill_csq1 (CSQ1)

1 - operator1, operator2, operator3

2 - operator_vip1, operator_vip2

skill_csq2 (CSQ2)

1 - operator_vip1, operator_vip2

2 - operator1, operator2, operator3

 

Таким образом, в очереди CSQ1 в первую очередь будут принимать звонки операторы operator1, operator2, operator3, а во вторую operator_vip1, operator_vip2. С очередью CSQ2 все будет наоборот.

New Member

я рассматривал этот вариант,

я рассматривал этот вариант, но есть одна неприятная особенность в расстановке Skills.

Я назначаю скилы в пункте Assign skills. Выделяю всех агентов и удаляю с них скилл, который хочу изменить. Потом расставляю его снова по агентам с определённым значением.

Проблема в том, что если удалять с агентов один скилл, то по какой-то причине удаляется и второй.

В моём варианте наличие CSQ2 с отдельным скилом у двух агентов значительно упрощает настройку скилов в целом.

Это нисколько не говорит, о том, что ваш вариант плох. Это просто особенность работы моей версии системы IPCC 4.x (да, у меня старый IPCC).

С назначением скиллов это

С назначением скиллов это скорее всего баг в IPCC.

New Member

upd. мой вариант скрипта

upd. мой вариант скрипта заработал корректно.

Осталось поиграться с условием перехода на CSQ1, а так всё ок.

Спасибо за внимание к моему вопросу.

Cisco Employee

Коллеги, в UCCX скрипте

Коллеги, в UCCX скрипте возможно посмотреть состояние очереди в тот или ной момент, а также время нахождения в очереди Get Reporting Statistics

Описание этого элемента можно посмотреть здесь на странице 202.

Я надеюсь это поможет

New Member

не очень понятно как это

не очень понятно как это может помочь. Эту возможность я использую в другом месте скрипта, отсылая Алярм супервизорам по электропочте, если есть звонки в очереди и нет свободных агентов. Свою задачу, как уже писал, я решил.
88
Просмотры
0
Полезный материал
10
Ответы