отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неисправностей в работе Cisco Unified Contact Center Express

Добро пожаловать на сессию "Спроси Эксперта" (Ask the Expert) на русском языке.

В ходе сессии вы сможете узнать об аспектах применения Unified Contact Center Express и задать вопросы связанные с архитектурой, планированием, установкой, интеграцией (с CUCM или с CUCME), поиском неисправностей, а также дизайном скриптов в UCCX.

На ваши вопросы будет отвечать эксперт Cisco TAC Сергей Олиферов.

Сергей Олиферов - инженер центра технической поддержки Cisco (TAC) в Москве. Сергей работает в группе Unified Communications и поддерживает технологии Unified Communications и Unified Contact Center.  Он имеет богатый опыт траблшутинга всех продуктов Unified Communications, таких как Cisco Unified Communications Manager, Cisco Unified Communications Manager Express, Cisco Unified Contact Center Enterprise и Express.

Пожалуйста, не забывайте оценивать ответы Сергея, чтобы он знал, что вы получили совет, который вам помог.

Общение может быть продолжено на нашем форуме и после окончании сессии. Сессия продлится до 7-го сентября

19 ОТВЕТ.
New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Здравствуйте, уважаемый Сергей.

Есть стенд, собранный по схеме: http://www.cisco.com/en/US/solutions/collateral/ns340/ns414/ns728/ns784/7923951.pdf

Не работает передача DTMF ни при звонке с ip-телефонов Cisco в PSTN?

, ни донабор при звонке из города на IVR-номер (используется MVA).

В чем может быть проблема?

С уважением, Сергей.

Cisco Employee

Re: Ask the expert: Поиск и устранение неис

Добрый день.

Судя по симптомам у вас не согласуется метод передачи DTMF между вашим голосовым шлюзом и устройством оператора. Для того чтобы понять почему - необходимо запустить команду debug ccsip messages на шлюзе (насколько я понял у вас SIP транк с оператором) и посмотреть на какой метод передачи DTMF обе стороны пытаются договриться.

New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Сергей, добрый день.

Есть два вопроса.

Первый, более общий, насчет миграции Unified Communication на версию 9.0. Кроме озвученных

в New Feature листах нововведений и усовершенствований для пользователей,есть ли какие-то дополнения/изменения в разработке скриптов для UCCX и в API для CUCM? Приходилось ли уже сталкиваться с внедрением данных версий, были ли проблемы при переходе?

Второй связан с добавлением нод в RTMT CUCM. Не получается в Analisys Manager добавить ноды для UCCX и Unity Connection. Версии: CUCM(8.6.1), UCCX (8.5.1), CUC (8.6.2)

Cisco Employee

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Сергей, добрый день.

С внедрением (вернее с проблемами при внедрении) сталкиваться еще не приходилось. Поэтому о проблемах, связанных с переходом на 9.0 рассказать не могу. Каких-то дополнений и изменений в разработке скриптов нет. На мой взгляд, документация по разработке скриптов стала лучше.

По проблеме с RTMT. Первым делом попробуйте на компьютере с RTMT сконфигурировать locale - English и попробовать еще раз. Если не заработает, то необходимо смотреть логи (они находятся C:\Users\[USER]\.jrtmt\log).

New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Добрый день.

В UCCX агент находится в состоянии "Готов", на него падает звонок, на который он не отвечает. При обычном поведении звонок через некоторое время возвращается обратно в очередь, а агент встаёт в состояние "не готов". Каким образом можно изменить время, трактуемое как неответ?

Cisco Employee

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Добрый день.

Это значение можно изменить в скрипте, в step-е "Select Resource Step", в поле "Timeout", по умолчанию значение равно 10 секундам. Более подробно по ссылке

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_7_0/user/guide/uccx701edstepref.pdf

страница 2-325. 

Кстати, сконфигурировать чтобы агент не переводился в состояние "Не готов", после неотвеченного вызова, можно в меню UCCX: System -> System Parameters -> Agent State after Ring No Answer*

New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Добрый день,

Супервизор может "слушать" в Cisco Supervisor Agent (ф-ия Voice Monitor) только некоторых агентов, при активации ф-ии на остальных агентах во время разговора тишина.

Все агенты используют Ip-Communicator, параметры настроек агентов одинаковые на CUCM (7.1.5) и UCCX (8.0.2), FireWall на рабочих станциях отключены, на портах комутатора Voice и Access Vlan одинаковый.

Пдскажите чем может быть вызвана данная проблема?

Спасибо.

Cisco Employee

Re: Ask the expert: Поиск и устранение неис

Денис, добрый день.

Если не работает CAD-based silent monitoring, необходимо проверить следующую конфигурацию.

1. Для телефонов операторов необходимо отключить кодек G.722.

2. Для телефонов операторов типа 7941,7961,7970 или 7971 должена быть включена опция "Span to PC Port"

3. Сетевая карта рабочей станции оператора должна поддерживать VLAN-tagged (802.1Q) и эта опция должна быть включена

(не надо в случае IP коммуникатора).

4. Рабочая станция оператора, должна быть подключена через используемый оператором телефон.

5. В утилите PostInstall должн быть выбранн правильный сетевой интерфейс.

6. Для IP коммуникаторов одновременное использование CAD based мониторинга/записи и IPphone based записи запрещена.

http://tools.cisco.com/Support/BugToolKit/search/getBugDetails.do?method=fetchBugDetails&bugId=CSCtz87358

В вашем случае необходимо проверить что кодек G.722 отключен для телефонов с которыми не работает мониторинг, проверить что в PostInstall для CAD выбран правильный интерфейс. Также можно провести тестирование утлитой NICQ (находится в директории ...CAD\bin) во время включенного мониторинга (на компьютере оператора и на компьютере супервизора) в случае когда мониторинг не работает. С помощью этой утилиты необходимо убедиться что RTP трафик попадает на компьютер супервизора и попадает с правильным кодеком.

New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Добрый день, Сергей!

Наша компания уже два года успешно пользуетя продуктами Cisco Unified Callmanager 8.0.3.20000-2 и Cisco Unified Contact Center 8.0.2.10000-41. Внедрение системы проходило под руководством

ваших партнеров в Беларуси компании "Мобилсервис" (http://netland.by). Полторы недели назад (примерно с 23 августа) у операторов (всего 3) нашего Контакт-центра

начались проблемы с совершением вызовов и переводом звонков через Cisco Desktop Agent (верия 8.0.2 Premium). Если делать трансфер/совершать вызов с помощью IP Communicator, то проблемы не возникают.

Предположительно, всё началаось после проведения аварийных работ (вечер 22 августа) по электроснабжению в серверной комнате, во время которых сервер UCCX пришлось выключить зажатием кнопки запуска.

После запуска каких либо сбоев в работе служб UCCX или их падении обнаружено не было. Сервер программным способом перезапускать пробовал.

Со стороны операторов наблюдается следующая картина:  время от времени (несколько раз в день, но четких интервалов не наблюдается) при попытке сделать Transfer или совершить звонок окно Агента зависает примерно на минуту и только потом осуществяет заданные действия.

Т.е. опреатор нажимает на кнопку Transfer, появляется окно для ввода номера,  когда нажимаешь кнопку Набрать номер - тут и начинается зависание. После "отвисания" программы оператор оказывается в режиме "Готов" либо на нем уже висит следующий клиент, а предыдыщий клиент передан абоненту, если, конечно, он прождал на линии около минуты, в противном случае трансфер заканчивается неудачей. Этап консультации проскакивает. При чем, зависают Агенты не одновременно, а по очереди. Если по указанной выше

процедуре завис один из операторов, то через небольшой промежуток времени (~5-7 сек) зависает и другой, даже если он не проявлял никакой активности, а потом следующий...

Тесты показали, что проблем с каналом связи (оптика) в моменты завиания не наблюдается (потерь нет, время задержки минимальное, канал не загружен). Это подтверждают логи системы мониторинга, ping -t от оператора в сторону UCCX и показания ASDM Cisco ASA5505 (загрузка ЦП ~12%, ОЗУ ~30%), через которую по IPSec каналу подключен филиал. Со стороны Cisco ASA5510 на центральном сайте также проблем не наблюдаетя.

В логах Агентов на момент зависания обращают на себя следующие записи:

1. В файле Agent.log

2012-09-03 10:34:22:080 INFO DESK1009 Call Chat auto-recovery message received.

2012-09-03 10:34:22:299 INFO LRMS0004 LRMClient is connected to the service at <10.14.221.3>.

2012-09-03 10:34:57:611 INFO LRMS0005 LRMClient was disconnected from the service at <10.14.221.3>.

2012-09-03 10:34:57:611 WARN SOCKET3000 Received an invalid event from SocketLRMClient socket service. Recovery initiated. Error <com.spanlink.util.socket.SplkInvalidPacketException: Unable to read from channel.: Read error: 10004:Операция блокирования прервана вызовом WSACancelBlockingCall.; --> nested com.spanlink.util.socket.SplkSocketException: Read error: 10004:Операция блокирования прервана вызовом WSACancelBlockingCall.>.

2012-09-03 10:35:10:674 INFO DESK1005 Enterprise auto-recovery message received.

...

2012-09-03 10:35:35:362 ERROR DESK3107 Unable to retrieve data from Enterprise Database.

2. В файле Agent.dbg

2012-09-03 10:34:22:502 DEBUG [0xce4] LCLDAP.cpp[211] ldap_client::LCLDAP::List: Failed to find base <svrType=Presence Server,ou=Servers,lcc=Call Center 1,ou=Company,o=Spanlink Communications>, filter <ipHostName=*>. <No such object>

2012-09-03 10:34:33:455 DEBUG [0x3ac] SocketLRMClientHelper.cpp[148] lrm::SocketLRMClientHelper::fillResponse: Event <com.calabrio.lrm.ResourceAvailableEvent{sequence=59787}> is not a response, returning <false>.

2012-09-03 10:34:57:611 DEBUG [0xf7c] ConnectionManager.cpp[462] splk_std::ConnectionManager::doRecovery: Client <SocketLRMClient> disconnected from service at <10.14.221.3>.

2012-09-03 10:34:57:611 DEBUG [0x3ac] SplkException.cpp[147] splk_socket_internal::SocketOperations::read: com.spanlink.util.socket.SplkSocketException: Read error: 10004:Операция блокирования прервана вызовом WSACancelBlockingCall. Stack trace <>.

2012-09-03 10:34:57:611 DEBUG [0x684] LRMRecoveryThread.cpp[256] lrm::LRMRecoveryThread::statusChanged: Begin. this=<021C5688>, service=<10.14.221.3>, isUp=<false>, host=<10.14.221.3>.

2012-09-03 10:34:57:611 INFO [0x684] LRMS0005 LRMRecoveryThread::statusChanged: LRMClient was disconnected from the service at <10.14.221.3>.

Остальные логи на момент зависания могу выслать по эл.почте.

Операторы работают на ПК с 2 ГБ ОЗУ, ОС Windows XP SP3 в домене. Фаерволлы на ПК выключены, на ASA весь трафик разрешен. Антивирусную систему выключать/удалять пробовали.

Надеюсь, что вы поможете нам решить данную проблему.

New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

cucm 8.6 + uccx 8.5

добрый день.

вопросы по текущей работе

1. иногда происходят срывы звонков у агентов в какую сторону копать ? вопрос cucm или ccx ?

2. иногда звонок приходит агенту и он слышит другово агента ?

вопросы по скриптингу

есть скрип которые обрабатывает определенное приложение.

в скрипте звонок висит в очереди, если он висит больше 5 минут скрипт предлогает прослушать чтото.

можно  ли после прослушивания данного промта и завершения вызова со стороны  клиента, чтобы в статистику данный звонок попал как обработаный а не  сброшеный??

заранее спасибо

Cisco Employee

Re: Ask the expert: Поиск и устранение неис

Сергей, добрый день.

1. На мой взгляд, начинать надо с CUCM, на нем в любом случае будет видно кто выступил инициатором рассоединения. Также важно в какой фазе соединение срывается - например если уже после трансфера на оператора, то с большой вероятностью, UCCX тут ни при чем.

2. По данной проблеме, необходимы уточнения. Это два разных вызова? Второй оператор (это тот которого слышат) отвечает на вызов раньше первого?

Чтобы отделить такие вызовы, я думаю, лучше всего будет сделать de-queue этого вызова после прослушивания сообщеня и поставить его в очередь с большим приоритетом другой CSQ (с теми же операторами). Такми образом в отчете вы будете выдеть количество таких вызовов и в начальной CSQ они не будут помечены как сброшенные.

New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

1. то что мы отловили срывается на моменте уже общения агента и клиента.

из 5-6 т. звонков таких бывает 6-7 в день., эти звонки мы ловим через систему записи, тоесть агенты отчитывается контролеру что был срыв тогдато он проверяет.

2. ситуация примерно такая.

агент понимает телефон и в тот же момент вызов принимает другой агент

и получается что в разговоре клиент + 2 агента

Cisco Employee

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

1. В этом случае необходимо смотреть на CUCM, откуда начинается (кто инициирует) дисконнект.

2. Т.е. один вызов приходит на CUCM как два?  Приведите здесь схему организации связи, будет понятно где смотреть.

Cisco Employee

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Юрий, добрый день.

Судя по симптомам, проблема заключается в том, что CAD теряет связь с сервером UCCX (причем именно в момент трансфера вызова). Так как после инсталяции данных проблем не наблюдалось, то можно предположить что какието сервисы, отвечающие за взаимодействие с CAD неправильно запустаились и работают. Поэтому как первый шаг, предлагаю перезапустить следующие сервисы:

Cisco Desktop Call/Chat Service

Cisco Desktop Enterprise Service

Unified CM Telephony Subsystem

Если проблема будет повторяться, то необходимо снять следующие трейсы.

С CAD client

Open: C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\Agent.cfg

Change “Threshold=OFF” to “Threshold=TRACE”

C UCCX:

CCX Engine (from CCX Serviceability Admin-> Trace)

MISCELLANEOUS: ICD_CTI (Debugging)

SUBSYSTEMS: SS_CM (Debugging), SS_RM (Debugging), SS_RMCM (Debugging), SS_TEL (Debugging)

CM Telephony client (from CCX Serviceability Admin-> Trace)

Enable all trace levels and all debugging levels (excluding MISC_DEBUGGING), increase log file count and size from default (to at least 100 and 2MB)

Для Cisco Unified CCX Desktop Services сконфигурировать следующие значения в Debugging5

- Cisco Desktop Administrator

- Cisco Desktop Call/Chat Service

- Cisco Desktop Enterprise Service

- Cisco Desktop IP Phone Agent Service

- Cisco Desktop LDAP Monitor Service

- Cisco Desktop License and Resource Manager Service

- Cisco Desktop Recording & Statistics Service

- Cisco Desktop LDAP Service

- Cisco Desktop Sync Service

И предлагаю по данной проблеме открыть кейс у нас в ТАС-е. Думаю понадобится более детальное изучение проблемы.

New Member

Re: Ask the expert: Поиск и устранение неис

Сергей, спасибо за ваш овтет. Я выполнил все указанные дейсвтия и продолжаю собирать информацию. Правда,  пришлось перезупускать сервер программным путем, т.к. для применение настроек трэйсинга CCX Engine необходимо было перезапустить указанный сервис. После перезапуска сервиса служба VOIP Monitor Subsystem не запускалась (out of service). Когда сервер загрузился, то все сервисы запустились.

Может быть проблемы операторов связаны с возникающими недостатком оперативной памяти в UCCX?

Я обратил внимание в Operating System Administration, что Memory: Total:2073224K; Free:28920K; Used:2044304K.

По дисковому пространству и ЦП всё в порядке.

New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Sergey Oliferov, моё сообщение выше осталось неотвечанным. Пожалуйста, посоветуйте, как решить проблему. Работать практически невыносимо!
New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Ещё вопрос

У оператора в CAD в левой части окна появляются значения переменных, которые ему передаёт скрипт. Текст не влезает полностью по горизонтали в левую часть окна, поэтому его раздвигают, сужая правую часть, однако после перезапуска CAD соотношение ширин частей восстанавливается в какое-то стандартное значение. Есть ли возможность сохранить соотношение между шириной правой и левой части окна интерфейса CAD или где-то задать его?

Cisco Employee

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Добрый день.

К сожалению такой возможности нет.

New Member

Ask the expert: Поиск и устранение неиспр

Добрый день.

Возникла проблема в работе UCCX 7.0.1

Проблема номер 1

Какова логика отчета по принятым письмам?

Поясню - у нас есть почтовая очередь/ Заведен ящик на IMAP и с него тянутся письма.

В какой-то момент на почтовом сервере что-то поменяли, что не говорят, и теперь в report manager при генерации отчета по принятым письмам постоянно пусто. Хотя письма в очередь идут. Искать проблему на стороне почтового сервера или же на стороне UCCX?

Проблема номер 2

При нажатии супервизором barge-in звонок рушится. Какие, кроме пустого медиа ресурса, могут быть варианты?

3115
Просмотры
0
Полезный материал
19
Ответы