отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 

О том, как кейсы попадают к инженерам ТАС

Cisco Employee

Сегодня я хочу рассказать, как сервисные запросы попадают к инженерам российского ТАС.

 

Как я уже писал в предыдущей статье, российское отделение ТАС было создано в 2006 году. Техническая поддержка осуществляется по 3 основным направлениям – маршрутизация и коммутация, голосовые технологии и безопасность. В 2011 году была добавлена поддержка оборудования Telepresence для видеоконференций (бывший Tandberg). За 6 лет инженеры российского ТАС зарекомендовали себя как высококвалифицированные эксперты в указанных областях, и многие клиенты из России и стран СНГ стремятся, чтобы кейс попал к российским инженерам. В дополнение к высокой инженерной квалификации, в российском ТАС поддержка осуществляется  на русском или английском языках, по желанию клиента. Клиент вправе выбрать язык ведения кейса при первом обсуждении проблемы с инженером ТАС, после того как кейс открыт. Многие клиенты воспринимают возможность общения с инженером на русском языке как дополнительный плюс, но бывают ситуации, когда политика компании требует ведения переписки на английском языке, или инженеру удобнее вести переписку на английском. В этом случае вы просто должны сообщить об этом инженеру ТАС, и кейс будет вестись на английском языке.

 

Система управления маршрутизацией кейсов достаточно сложна, поскольку использует множество фильтров и условий. Отправной точкой является страна инженера, указанная в профиле сервисного контракта, a также в CCO ID инженера клиента, который открывает кейс. Проследите, пожалуйста, за этим, в противном случае кейс будет определен как потенциально англоговорящий. К русскоговорящим странам в нашей системе отнесены все страны бывшего СССР за исключением Латвии, Эстонии и Литвы.

 

Если страна происхождения кейса определена правильно и как русскоговорящая, то кейс попадает в российский ТАС, как правило, в следующих случаях:

 

1. Кейс открыт с 10 до 18 по московскому времени (GMT+4). Мы не используем в России летнее время, поэтому для стран, которые его используют, например, для Украины, указанные часы будут варьироваться для местного времени в зависимости от сезона.

 

2. Кейс открывается с приоритетом 3 или 4 (кейсы с 1 и 2 приоритетом в российском ТАС пока не поддерживаются). Как определить какой приоритет должен быть у кейса?

 

Кейс 1 приоритета означает, что сеть или оборудование прекратили функционировать и/или присутствует критическое влияние на фунционирование бизнеса конечного пользователя. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в круглосуточном режиме. В случае, если проблему не удалось решить в рабочее время, кейс передается в следующий ТАС по направлению движения солнца. Мы хотели бы подчеркнуть, что для приоритета 1 вам необходимо иметь ночную смену инженеров для продолжения работы над кейсом. Если такой смены нет, то необходимо снизить приоритет до 2, чтобы продолжить работу только в дневное время.

 

Кейс 2 приоритета означает, что существующая сеть или оборудование функционируют недостаточно производительно и/или пониженная производительность сети или оборудования негативно отражается на на фунционировании бизнеса конечного пользователя. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в стандартные рабочие часы. Кейс другому инженеру в нерабочее время не передается.

 

Кейс 3 приоритета означает, что операционная производительность сети или оборудования ухудшилась, хотя в целом не оказывает влияния на функционирование бизнеса. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco готовы совместно решать проблему в стандартные рабочие часы для восстановления приемлимого уровня сервисов. Кейс другому инженеру в нерабочее время не передается.

 

Кейс 4 приоритета означает, что конечному пользователю нужна информация о возможностях оборудования Cisco, консультации по инсталляции или конфигурации устройств. В данном случае отсутствут влияние на функционирование бизнеса или это влияние минимально. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco готовы совместно искать ответы на поставленные вопросы в стандартные рабочие часы. Кейс другому инженеру в нерабочее время не передается.

Для кейсов 1 и 2 приоритета обновление кейса должно выполняться не реже 1 раза в день.

Для кейсов 3 и 4 приоритета обновление кейса должно выполняться не реже 1 раза в 5 рабочих дней.

В процессе работы над кейсом конечный пользователь может запросить повышение приоритета кейса, но для этого должны быть предоставлены аргументы в защиту повышения. Ситуация в сети должна серьезно ухудшиться за время ведения кейса, должно усилиться влияние на функционирование бизнеса. Если ситуация не ухудшилась, то инженер ТАС вправе оставить приритет кейса на прежнем уровне.

 

3. Указанная в кейсе технология поддерживается инженерами российского ТАС.

Список поддерживаемых технологий периодически пересматривается и расширяется. В расчет принимается среднемесяный объем кейсов в данной технологии. Если технология не очень популярна среди русскоговорящих клиентов и объем кейсов в месяц совсем небольшой, то выстраивание в ней компетенции инженера российского ТАС не всегда оправдано из  финансовых и маркетинговых соображений. Однако наши клиенты могут сообщить ТАС о своих планах расширять использование плаформ и технологий, которые пока не поддерживаются российским ТАС. Сделать это можно через своего представителя или менеджера в Cisco. В этом случае российский ТАС может спланировать такую поддержку и ввести ее в компетенцию инженеров.  Инженеры ТАС постоянно повышают свой уровень, а также осваивают новое оборудование и технологии. Это приводит к тому, что в список технологий, которые поддерживает российский ТАС периодически добавляются новые, например, поддержка оборудования под управлением IOS XR или оборудования семейства Nexus. Не очень сложные технологии наоборот иногда исключаются из поддержки, как например, в настоящее время российский ТАС  перестал поддерживать  кейсы по коммутаторам младших серий (2950, 2960, 3560, 3750) в силу нехватки в штате российского ТАС специалистов начального уровня. Эти кейсы попадают в очередь инженерам в ТАС в Индии или Аммане. Мы рассматриваем такую ситацию как временную и постараемся вернуться к поддержке несложных технологий в этом году.  Наша цель – поддержка на русском языке всех технологий и платформ, на которые существует устойчивый спрос и объем кейсов.

 

Если вы не очень хорошо знаете английский язык, то вы можете при открытии кейса указать, что вам нужна поддержка на русском языке. В этом случае, если технология поддерживается российским ТАС, кейс попадет в российскую очередь. Можно также после отрытия кейса позвонить в наш колл-центр и попросить русскоговорящего агента колл-центра  поискать для вас русскоговорящего инженера.

При открытии кейса правильно указывайте технологию и подтехнологию, это также позволит автоматически поместить кейс в правильную очередь и сэкономить время для решения проблемы.

 

Если первые два условия довольно прозрачны и понятны, то определить, какие технологии поддерживаются российским ТАС, а какие нет, – довольно сложно. Я вам советую воспользоваться для этих целей Cisco Support Community на русском языке, которое начинает работать в открытом доступе в апреле 2012 года. Здесь вы можете задать интересующие вопросы (конечно, в основном технического характера)  и получить ответы от инженеров ТАС или от ваших коллег.

Добро пожаловать! Есть вопросы? Мы на них готовы ответить!

 

http://blogs.cisco.ru/2012/03/27/tac-open-a-case/  Март 27, 2012 Дмитрий Леонтьев

2 Комментарии
New Member

Спасибо за полезную информацию.

Хотел бы узнать есть ли ограничение на время рассмотрения кейса?

Можно ли попросить инжененра отвечать чаще чем раз в сутки для кейсов уровня 3-4?

Каково в среднем время рассмотрения кейса?

Cisco Employee

Время жизни кейса зависит от нескольких факторов. Обычно кейс держится в открытом состоянии до тех пор пока проблема не будет решена, но все определяется сложностью проблемы. Например, кейс с RMA закрывается довольно быстро: оборудование привезли, кейс закрыли. Если например произошел крэш оборудования, то инженер должен понять причину крэша и подсказать пути исправления этой ситуации, чтобы крэши не повторялись. Например, если это уже исправленный DDTS, то предлагается выполнить обновление IOS, либо применить workaround. После обновления или применения workaround обычно неделю наблюдают за оборудованием и если проблема не повторяется кейс закрывают. Eсли же причина крэша встретилась первый раз, то тогда надо найти что является триггером. Если проблема воспроизводится, то это уже хорошо, если нет, предлагается понаблюдать за устройством или попытаться воспроизвести проблему на стенде. Если данная задача выполнена, потом привлекаются девелоперы для внесения исправлений в код IOS. Такой кейс может растянуться на долгие месяцы. Мы заинтересованы в скорейшем решении кейса, так как это одна из важнейших метрик в нашей работе.

Вы можете попросить инженера отвечать вам чаще раза в сутки для кейсов 3 и 4 уровня, но надо понимать, что инженер одновременно работает с 10-15 кейсами и иногда просто физически не может все силы бросить на решение одного кейса. Если проблема срочная, лучше сразу правильно указать 1 или 2 приоритет, чтобы проблема решилась быстро. 3 и 4 приоритет говорят, что проблема в целом не оказывает большого влияния на бизнес.

Как я уже говорил время рассмотрения кейса может быть от нескольких часов до нескольких месяцев. Все зависит от сложности проблемы и ее уникальности.Чем сложнее и уникальнее проблема, тем дольше живет кейс.

1158
Просмотры
5
Полезный материал
2
Комментарии