отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
Cisco Employee

Агентское место на базе Cisco Finesse

с Константином Ваксиным

 

Read the bio

В ходе сессии "Спросить Эксперта" инженер Cisco TAC Константин Ваксин ответит на вопросы об особенностях Сisco Finesse. Cisco Finesse – это новое агентское место для контакт центра Cisco, которое обладает возможностью кастомизации. Также Вы сможете задать свои вопросы о секретах, которые существуют для нормальной работы агентского приложения.

 

Константин Ваксин - инженер центра технической поддержки Cisco (TAC) в Брюсселе. Константин занимается поддержкой продуктов Unified Contact Center, что включает в себя UCCE, UCCX, CVP, CCMP, CUIC, Finesse, CIM. Константин обладает сертификатом CCIE VOICE #37500.

 

Пожалуйста, не забывайте оценивать ответы Константина, чтобы он знал, что Вы получили совет, который Вам помог. Общение может быть продолжено на нашем форуме и после окончании сессии. 

Сессия продлится до 03-го октября.

 

  • Контакт центр (Contact Center)
13 ОТВЕТ.
Cisco Employee

Добрый день, коллеги.Наша

Добрый день, коллеги.

Наша сессия началась и я хотел бы осветить несколько проблем, которые вы можете не учитывать во время проектирования вашего проекта.

Cisco Finesse имеет 2 ноды в кластере и Агенты имеют возможность подключаться к обоим серверам и логинится на агентское место. Cisco Finesse требует постоянного подключения к одному серверу от агента. Если сессия была проиницилизирована на одну из сторон Cisco Finesse, агент должен работать с одним и тем же сервером.

Если вы используете балансировку между серверами, пожалуйста убедитесь, что вы отправляете все запросы от клиента на один и тот же сервер

Именно по этой причине Cisco Finesse не работает стабильно при использовании балансировки на уровне DNS.

 

Коллеги, я жду ваших вопросов, чтобы наша сессия была интерактивной

Констатин

Cisco Employee

В дополнение к посту выше,

В дополнение к посту выше, хотелось бы добавить, что во время планирования вашей сети, убедитесь, что Агентские запросы к серверу Cisco Finesse не будут проходить через NAT.

Это связано с тем, что таблица трансляции может очиститься и данных о открытой сессии не будет. В этом случае Агент не сможет поменять свой статус и Cisco Finesse не сможет отобразить данные о звонке

Константин, добрый день.Вы

Константин, добрый день.

Вы можете разместить здесь описание процедуры как добавить в интерфейс Finesse собственные гаджеты (gadgets) и/ли созданные 3thparty разработчиками?

Павел

Cisco Employee

Добрый день, Павел. Спасибо

Добрый день, Павел.

 

Спасибо за вопрос.

Действительно Cisco Finesse позволяет разрабатывать свои gadgets.

Ознакомиться с API для Cisco Finesse можно тут: https://developer.cisco.com/fileMedia/download/90f66367-13f0-41a9-aadd-84df32057afe

В этом же документе описано, как можно добавить свои Гаджеты, для дальнейшего их использования на интерфейсе Агента или Супервизора

Порялок действия должен быть следующий:

1. Вам нужно создать пароль для пользователя 3rdpartygadget при помощи cli команды: utils reset_3rdpartygadget_password

2. Вы сможете закачать Ваши гаджеты на SFTP сервер в папку /files используя пользователя, описанного выше.

3. Вы сможете найти гаджеты через HTTP http://<finesse>/3rdpartygadget/files/

Например, если вы закачали файл: gadget.xml, то вы найдете его на http://<finesse>/3rdpartygadget/files/gadget.xml

4. Далее вам надо будет разместить гаджет в Агентский интерфейс или интерфейс Супервайзора.

Это делается при помощи конфигураци Layout:

<finesseLayout xmlns="http://www.cisco.com/vtg/finesse">
    <layout>
        <role>Agent</role>
        <page>
            <gadget>/desktop/gadgets/CallControl.jsp</gadget>

            <gadget>/3rdpartygadget/files/gadget.xml</gadget>
        </page>
        <tabs>
            <tab>
                <id>home</id>
                <label>finesse.container.tabs.agent.homeLabel</label>
                <gadgets>
                </gadgets>
            </tab>
            <tab>
                <id>manageCall</id>
                <label>finesse.container.tabs.agent.manageCallLabel</label>
            </tab>
        </tabs>
    </layout>
    <layout>
        <role>Supervisor</role>
        <page>
            <gadget>/desktop/gadgets/CallControl.jsp</gadget>

            <gadget>/3rdpartygadget/files/gadget.xml</gadget>

        </page>
        <tabs>
            <tab>
                <id>home</id>
                <label>finesse.container.tabs.supervisor.homeLabel</label>
                <gadgets>
                    <gadget>/desktop/gadgets/TeamPerformance.jsp</gadget>
                    <gadget>/desktop/gadgets/QueueStatistics.jsp</gadget>
                </gadgets>
            </tab>
            <tab>
                <id>manageCall</id>
                <label>finesse.container.tabs.supervisor.manageCallLabel</label>
            </tab>
        </tabs>
    </layout>
</finesseLayout>

 

Вам может потребоваться перегрузиь Cisco Tomcat сервис на Cisco Finesse

 
 

Спасибо за ответ, Константин

Спасибо за ответ, Константин.

А как будет в этом случае выглядеть "подключение" к Finesse корпоративного web-приложения?

 

Cisco Employee

Павел,Не могли бы вы уточнить

Павел,

Не могли бы вы уточнить свой вопрос?

Вы можете добавить Гаджет в основной интерфейс агента, где отображается вся информация о звогнке или в отдельную закладку, если гаджет будет описан между полями <tabs> </tabs>.

да, Константин :)Дано:1. В

да, Константин :)

Дано:

1. В компании используется два web-приложения для автоматизации работы heldesk. Первое приложение самописное (размещено по адресу app1.mycompany.ru). Второе - куплено у вендора HP (размещено по адресу hp.mycompany.ru). 

2. Операторы контакт-центра хотят использовать эти приложения при ответе на звонок. Причем при ответе на  звонок типа 1 (пункт 1 в голосовом меню) оператор должен хочет чтобы было доступно окно приложения 1. И соответственно 2-2.

Вопрос:

где и как конкретно нужно настроить finesse для выполнения требований задачи?

 

Павел 

 

Cisco Employee

Павел,Это описано в этом

Павел,

Это описано в этом документе в главе Workflow: https://developer.cisco.com/fileMedia/download/90f66367-13f0-41a9-aadd-84df32057afe

У меня нет конкретного примера, так как это требует тестирования

 

Cisco Employee

Павел,Хотел бы дополнить, что

Павел,

Хотел бы дополнить, что возможно открвать разные веб приложения в зависимости от параметров, полученных во время IVR обработки вызова

В конфигурации Workflow на Cisco Finesse возможно добавить Action и в зависимости от параметров звонка, возможно сгенерировать ту или иную ссылку, которая будет открыта в браузере агента

583
Просмотры
35
Полезный материал
13
Ответы