Cisco Support Community
отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
New Member

Вопрос про Database в UCCX.

Здравствуйте.

Мы через отдельную программу смогли подключиться к базе UCCX пользователем uccxhruser. Можем с помощью него просмотреть значения таблиц. Нам в отчете нужна информация про звонки, время начала , длительность звонка , Caller i Called номера. Мы эти данные можем брать в таблице ContactCallDetail и инфо о Called number содержится в столбце destinationİD когда destinationtype равен 3 , когда destinationtype равен 1 то номер можно найти в таблице Recource под полем extension. Когда destinationtype равен 2 то destinationİD нам показывает номер CTİ порта.Как в этом случае нам узнать Called number (оператора) в случае inbound call.

1 УТВЕРЖДЕННОЕ РЕШЕНИЕ

Утвержденные решения

Re: Вопрос про Database в UCCX.

Teymur Sh. написал(а):

Большое спасибо. Мы уже ограничились готовыми отчетами представленными в CUİC.Хотелось бы уточнить пару вопросов:

1. Можно ли добавить дополнительные статусы в программе как Ready и Not Ready.Например : Lunch , coffee break , training и т.д. и чтобы когда абонент уже выбирал эти статусы они отображались как в программе Supervisor- а так и в отчетах в  CUİC ?

ACD-статусы менять не получится, так как это системные функции

Для решения вашей задачи используется другой подход. Вы можете включить функцию при которой при каждом переходе в состояние not ready (не готов) у оператора будут спрашивать "Почему" - он будет выбирать значение из списка-справочника. Список записей этого Справочника вы заполняете самостоятельно. И в стандартных отчетах (по каждому оператору) система будет автоматически накапливать статистику того, сколько и в каких статусах оператор был.

Эта функция называется Reason Codes. Посмотрите в руководстве администратора

Это то что вы хоитите получить?

Teymur Sh. написал(а):

2. Бывает что операторы выбирают статус Not Ready то несмотря на это им все равно иногда приходят звонки.С чем это может быть связано ?

Так быть не должно. Вы уверены, что им приходят ACD-звонки (из очереди)

Если вы уверены, то нужно открывать case в TAC - и вместе с инженером TAC-а разбирать в том, что в вашей системе неправильно сконфигурировано.

OK?

Teymur Sh. написал(а):

3. В отчетах выявляется одна интересная вещь. Значение Call handled в таблице My Agent Summary Report-691 звонок(суммарное значение всех звонков операторов ) , и значение Call Handled в таблице My Contact Service Queue Activity Report-687 звонок отличаются каждый день на 4 звонка. Что это могут быть за звонки ? И в отчете каждого дня наблюдается именно эта разница в 4 звонка.

не зная деталей, могу обратить Ваше внимание на следующее:

- по разному учитывается переход в "следующий день" ( через 12:00 часов ночи, звонок может считаться или с момента начала или с момента окончания).

- отчеты для агентов позволяют измерять оператора. Отчеты по очереди - измеряют очередь. Назначение этих отчетов разное, так как они измеряют разные процессы. При этом надо помнить, что оператор может обслуживать звонки из нескольких очередей.

- при некоторых настройках в отчеты оператора включаются не ACD-звонки (прямые звоник на номера телефона агента), которые не отражаются в отчете по очереди.

Что из этого может быть у вас?

8 ОТВЕТ.

Вопрос про Database в UCCX.

ContactCallDetail.destinationType = 2 — это значит, что Device. Call presented to a route point.

Вы имеете в виду то, что оператор набрал какой то номер, который был транслирован в номер route point?

Как набрал?

Или что-то еще другое?

Прошу Вас задачу описать языком:

- какая задача стоит?

- как мы ее решаем?

New Member

Вопрос про Database в UCCX.

Наша задача чтобы сгенерировать репорт звонящих по следующей схеме:

1.Имя оператора

2. Его DN

3.Номер звонящего.

4.Начало  и конец разговора.

5.Длительность звонка.

6. Кол-во абонентов ожидающих на линии в момент разговора оператора и максимальное время ожидания.

7.Инфо о том кто завершил звонок: оператор или абонент.

С помощью готовых отчетов в CUİC мы не можем получить репорты в нужном нам виде. Мы подключились к базе сторонней программой и можем выполнять запросы к базе.

Проблема состоит в следующем :

Когда  ContactCallDetail.destinationType = 2 в destinationİD записывается номер CTİ порта. Нам же нужен непосредственно сам номер DN оператора. Как можем его получить.

Re: Вопрос про Database в UCCX.

Тимур, добрый день

Я возможно не до конца понимаю ваш вопрос.

Когда  ContactCallDetail.destinationType = 2, то это означает что вызов адресован на Device, Call presented to a route point. То есть НЕ на DN оператора.  

В описании этой таблицы (ContactCallDetail) явно указано, что и когда в нее записывается:

The Unified CCX system creates a new record in the ContactCallDetail table for each call or call leg

processed by the system. A new call leg starts each time that a call is transferred or redirected, except

when a call is transferred from a Cisco CTI port to an agent. A ContactCallDetail record contains detailed information about the call or leg. At least one such record will exist for each call.

Исходя из описания вашей задачи у меня есть несколько идей

1. Как добавить свой отчет в CUIC описано здесь

https://supportforums.cisco.com/docs/DOC-34085

2. Посмотрите на этот документ. В нем описано какие записи на UCCX создаются в разных сценариях call flow

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_9_02/programming/guide/UCCX_BK_CFD16E30_00_cisco-unified-contact-center-express_chapter_011.html#UCCX_RF_T443D27F_00

3. В этой же таблице есть поля customVariable1 ... customVariable10.

Значения в эти поля вы можете записать в ICD-скрипте (Set Session Info step). В частности вы можете записать значение, которое получите в runtime ICD-скрипта о "Кол-во абонентов ожидающих на линии в момент разговора оператора и максимальное время ожидания." Точнее в момент, когда вызов переводится на оператора, так как "сколько звонков было в очереди во время разговора" сказать сложно, так как количество звонков в очереди может меняться каждую секунду: пока оператор разговаривает звонки в очередь "входят и выходят".

Где взять значение о длине очереди и максимальное время ожидания в очереди? см. страницу 2-197 здесь

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_9_0/programming/guide/SeriesVol2.pdf

4. Для "Инфо о том кто завершил звонок: оператор или абонент." вам скорее всего понадобится из этой же таблицы значение поля DestProtocolCallRef и map-инг его с CDR от Cisco UCM (http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucm/service/9_1_1/cdrdef/CUCM_BK_C268EF1B_00_cucm-cdr-admin-guide-91.pdf)

Ответил?

Re: Вопрос про Database в UCCX.

Тимур,

если вам это необходимо, мы можем с вами (вашей командой) организовать звонок/webex и обсудить ваши вопросы голосом. Нужно звонить мне на номер офиса Cisco в Москве.

http://www.cisco.com/web/RU/contacts/index.html

New Member

Re: Вопрос про Database в UCCX.

Большое спасибо. Мы уже ограничились готовыми отчетами представленными в CUİC.Хотелось бы уточнить пару вопросов:

1. Можно ли добавить дополнительные статусы в программе как Ready и Not Ready.Например : Lunch , coffee break , training и т.д. и чтобы когда абонент уже выбирал эти статусы они отображались как в программе Supervisor- а так и в отчетах в  CUİC ?

2. Бывает что операторы выбирают статус Not Ready то несмотря на это им все равно иногда приходят звонки.С чем это может быть связано ?

3. В отчетах выявляется одна интересная вещь. Значение Call handled в таблице My Agent Summary Report-691 звонок(суммарное значение всех звонков операторов ) , и значение Call Handled в таблице My Contact Service Queue Activity Report-687 звонок отличаются каждый день на 4 звонка. Что это могут быть за звонки ? И в отчете каждого дня наблюдается именно эта разница в 4 звонка.

Спасибо.

Re: Вопрос про Database в UCCX.

Teymur Sh. написал(а):

Большое спасибо. Мы уже ограничились готовыми отчетами представленными в CUİC.Хотелось бы уточнить пару вопросов:

1. Можно ли добавить дополнительные статусы в программе как Ready и Not Ready.Например : Lunch , coffee break , training и т.д. и чтобы когда абонент уже выбирал эти статусы они отображались как в программе Supervisor- а так и в отчетах в  CUİC ?

ACD-статусы менять не получится, так как это системные функции

Для решения вашей задачи используется другой подход. Вы можете включить функцию при которой при каждом переходе в состояние not ready (не готов) у оператора будут спрашивать "Почему" - он будет выбирать значение из списка-справочника. Список записей этого Справочника вы заполняете самостоятельно. И в стандартных отчетах (по каждому оператору) система будет автоматически накапливать статистику того, сколько и в каких статусах оператор был.

Эта функция называется Reason Codes. Посмотрите в руководстве администратора

Это то что вы хоитите получить?

Teymur Sh. написал(а):

2. Бывает что операторы выбирают статус Not Ready то несмотря на это им все равно иногда приходят звонки.С чем это может быть связано ?

Так быть не должно. Вы уверены, что им приходят ACD-звонки (из очереди)

Если вы уверены, то нужно открывать case в TAC - и вместе с инженером TAC-а разбирать в том, что в вашей системе неправильно сконфигурировано.

OK?

Teymur Sh. написал(а):

3. В отчетах выявляется одна интересная вещь. Значение Call handled в таблице My Agent Summary Report-691 звонок(суммарное значение всех звонков операторов ) , и значение Call Handled в таблице My Contact Service Queue Activity Report-687 звонок отличаются каждый день на 4 звонка. Что это могут быть за звонки ? И в отчете каждого дня наблюдается именно эта разница в 4 звонка.

не зная деталей, могу обратить Ваше внимание на следующее:

- по разному учитывается переход в "следующий день" ( через 12:00 часов ночи, звонок может считаться или с момента начала или с момента окончания).

- отчеты для агентов позволяют измерять оператора. Отчеты по очереди - измеряют очередь. Назначение этих отчетов разное, так как они измеряют разные процессы. При этом надо помнить, что оператор может обслуживать звонки из нескольких очередей.

- при некоторых настройках в отчеты оператора включаются не ACD-звонки (прямые звоник на номера телефона агента), которые не отражаются в отчете по очереди.

Что из этого может быть у вас?

New Member

Re: Вопрос про Database в UCCX.

- Вопрос о статусах решился таким образом. Создал reason code и при выборе оператором статуса not ready ему предлагается выбор причины изменения статуса.

- Вопрос о том что приходят звонки при статусе not ready - проблема была в неправильном написанном скрипте.Скрипт был изменен и вроде уже нет тех звонков.

- Вопрос 3 по поводу отчета : под днем имеется ввиду рабочее время. с 10 утра до 19 вечера. То есть отчеты сравниваются именно за этот период. Там только 1 система очереди. А разве в отчетах CUİC отображаются звонки как call handled которые были непосредственно сделаны оператору?

И еще хотелось бы узнать кое что :

1. Если оператор находясь с статусе Ready не отвечает абоненту в течении определенного времени (после чего звонок передается следующему оператору) можно ли это событие сразу же отобразить у supervisora в качестве notification-a.

2. Есть ли место где можно посмотреть кол-во ожидающих в очереди людей в режиме реального времени ? В supervisor-e не нашел такой информации .

3.В CUİC хочется чтоб по расписанию посылал определенные отчеты на почту. Однако при попытке отправки выдает ошибку. Вроде настройки smtp в UCCX правильные.

Спасибо.

Re: Вопрос про Database в UCCX.

Teymur Sh. написал(а):

- Вопрос 3 по поводу отчета : под днем имеется ввиду рабочее время. с 10 утра до 19 вечера. То есть отчеты сравниваются именно за этот период. Там только 1 система очереди. А разве в отчетах CUİC отображаются звонки как call handled которые были непосредственно сделаны оператору?

Смотрите, что написано по этому поводу в документации

When you compare the total calls received from the agent call summary reports with the CSQ Activity reports, the agent call summary reports usually display more than the number of calls. The agent call summary reports include non-ACD calls, such as the internal calls initiated during transfers/conferences. These inconsistencies are likely to occur when the agent phones have multiple lines (non-ACD line) and transfers/conferences are initiated by these non-ACD lines.

ссылка на документ

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_9_0/user/guide/UCCX_BK_UE5BE47D_00_uccx-historical-reports-ug_chapter_011.html#UCCX_RF_A148A818_00

Teymur Sh. написал(а):

И еще хотелось бы узнать кое что :

1. Если оператор находясь с статусе Ready не отвечает абоненту в течении определенного времени (после чего звонок передается следующему оператору) можно ли это событие сразу же отобразить у supervisora в качестве notification-a.

Да

Два варианта

1. В скрипте автоматизации CAD (workflow) настроить реакцию на событие Agent State Action. Например, отправлять сообщение в чат супервизору, запусть клавиатурный макрос отправкой Email через Outlook, или вызывать стандартную Windows программу msg.exe (http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc771903.aspx)

Детали как настроить событие описано в документе по ссылке, страница 92 (http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_9_0/user/guide/cda90ccxug.pdf)

Для информации:

сиcтемный номер reason кода RONA: 32763

2. В сценарии маршуртизации звонка (ICD) вы можете настроить шаг отправки EMail (на супервизора), когда звонок Failed из шага "Select Resource" (вернулся по RNA).  В этом случае супервизор получит "мгновенное" уведомление, даже если он не находится на рабочем месте -> почта на мобильные смартфоны приходит обычно быстро.

посмотрите здесь обсуждение и примеры

https://supportforums.cisco.com/message/3416878#3416878

Teymur Sh. написал(а):

2. Есть ли место где можно посмотреть кол-во ожидающих в очереди людей в режиме реального времени ? В supervisor-e не нашел такой информации .

Это стандартная функция

агент, страница 75

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_9_0/user/guide/cad90ccxug.pdf

супервизор, страница 47

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_9_0/user/guide/csd90ccxug.pdf



3.В CUİC хочется чтоб по расписанию посылал определенные отчеты на почту. Однако при попытке отправки выдает ошибку. Вроде настройки smtp в UCCX правильные.

Это стандартная функциональность

Настраивать Email подсистему для CUIC нужно в администраторе CUIC

Документ по ссылке, страница 43

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/intelligence_suite/intelligence_suite_901/user/guide/CUIC_BK_A60303B5_00_admin-console-901.pdf

716
Просмотры
0
Полезный материал
8
Ответы
СоздатьДля создания публикации, пожалуйста в систему