Cisco Support Community
отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
Community Member

Запись разговоров.

Добрый день.

Есть группа операторов, требуется записывать все их разговоры с клиентами. Я знаю, что супервизор может записывать разговоры, а в автоматическом порядке как настроить данный функционал и на сколько хватит собственных ресурсов. Если требуется сторонии приложения дайте ссылочку на документацию.

2 УТВЕРЖДЕН. РЕШЕН.

Утвержденные решения

Re: Запись разговоров.

Александр, добрый день

В этом документе начиная со слайда 48 дается разъяснение какие (и для каких целей) системы записи используются в UCCX

Пару слов добавлю здесь

1. система записи, встроенная в CAD (входит в состав UCCX версий 10 и ниже) спроектирована (то есть так изначально задумана) для автоматизации работы супервизоров, которые периодически ставят на мониторинг операторов. Или для операторов, которые хотели бы записать свой разговор, чтобы после обсудить его с супервизором. То есть относительно простые задачи. Размер файла получается достаточно большой (практически не жмется). API нет. Этот вид записи бесплатный. Администратор может настроить CAD так чтобы автоматически писались все разговоры или только у этого оператора или еще по каким условиям. Но, еще раз, файлы получаются большими и официального  API нет (хотя все храниться в файловой системе).

2. Для автоматизации процессов записи с целью "создания архива всех разговоров в контакт-центре для того чтобы когда будет жалоба, то можно будет найти файл с разговором и прослушать" используется лицензия CR ( complaince recording). Запись делается на отельном сервере с помощью специального серверного ПО (это не CAD, а  подсистема WFO). API нет. Запись более плотная. Нужна лицензия для каждого оператора (то есть это не конкуретные лицензии).

3. Для автоматизации процесса контроля качества (выборочное прослушивание разговоров операторов с целью оценки качества этих разговоров) используются лицензия QM (запись только разговоров) или AQM (плюс запись экранов). Это та же система что и в п.2, но лицензия открывает больше функций.

4. Использовать Cisco Mediasence - распределенную систему записи, основной задачей которой является запись ВСЕХ разговоров (в том числе видео) в масштабе всей корпоративной сети.  То есть возмона запись разговоров не только операторов контакт-центра, а и остальных абонентов корпоративной сети. Лицензии по каналам. API для интеграции с внешними системами (на developer.cisco.com выложен пример приложения, которое можно самому скопилировать и использовать). Относительно недавно (мнее двух лет) производители систем записи для Cisco телефонии ( Cisco Unified Communication / Cisco Collaboration) стали использовать Cisco Mediasence в качестве "рекодера" для своих систем аналитики и автомаьизации работы со звуковыми фвйлами (почему? потому что: кто лучше Cisco  может записывать в распределенной сети Cisco?).  Раньше они были вынуждены делать собственные рекодеры, а теперь перешли на "родной от Cisco".

Cisco Mediasence записывает всё, независимо от того, какие терминалы использовались во время звонка (IP телефон, на софтфон, мобильное устройство, аналоговый аппарат) - главное чтобы звонок прошел через корпоративную сеть.

Лицензия на Cisco Mediasence по портам (конкурентная).

Для конечного клиента использование Cisco Mediasence выгодно в том числе и тем, что можно с одним архивом записей (хранится "внутри" Mediasence и доступен через API) использовать несколько самостоятельных систем работы с голосовыми файлами. Например, одну систему для автоматизации контроля качества в контакт центре. А другую для поиска ключевых слов во всех раговорах в организации (например, для автоматизации задач службы безопасности предприятия).  Насколько мне известно, с Cisco Mediasence  стали работать и производители систем для анализа слитной русской речи.

Cisco Employee

Запись разговоров.

Дополнение по пункту 1: под эти записи на UCCX выделено 2,6 Гб и ежедневно в ночное время UCCX стирает записи старше 7 дней. Эти параметры фиксированные - место увеличить нельзя, сократить срок хранения тоже нельзя. Можно делать экспорт записей и чистку вручную, командами CLI. У нас регулярно появляются кейсы, когда этот режим настраивают для постоянной записи всех агентов и даже при небольшом числе агентов (5-7) место заполняется очень быстро, после чего запись прекращается, пока место не освободится после очередной чистки.

5 ОТВЕТ.

Re: Запись разговоров.

Александр, добрый день

В этом документе начиная со слайда 48 дается разъяснение какие (и для каких целей) системы записи используются в UCCX

Пару слов добавлю здесь

1. система записи, встроенная в CAD (входит в состав UCCX версий 10 и ниже) спроектирована (то есть так изначально задумана) для автоматизации работы супервизоров, которые периодически ставят на мониторинг операторов. Или для операторов, которые хотели бы записать свой разговор, чтобы после обсудить его с супервизором. То есть относительно простые задачи. Размер файла получается достаточно большой (практически не жмется). API нет. Этот вид записи бесплатный. Администратор может настроить CAD так чтобы автоматически писались все разговоры или только у этого оператора или еще по каким условиям. Но, еще раз, файлы получаются большими и официального  API нет (хотя все храниться в файловой системе).

2. Для автоматизации процессов записи с целью "создания архива всех разговоров в контакт-центре для того чтобы когда будет жалоба, то можно будет найти файл с разговором и прослушать" используется лицензия CR ( complaince recording). Запись делается на отельном сервере с помощью специального серверного ПО (это не CAD, а  подсистема WFO). API нет. Запись более плотная. Нужна лицензия для каждого оператора (то есть это не конкуретные лицензии).

3. Для автоматизации процесса контроля качества (выборочное прослушивание разговоров операторов с целью оценки качества этих разговоров) используются лицензия QM (запись только разговоров) или AQM (плюс запись экранов). Это та же система что и в п.2, но лицензия открывает больше функций.

4. Использовать Cisco Mediasence - распределенную систему записи, основной задачей которой является запись ВСЕХ разговоров (в том числе видео) в масштабе всей корпоративной сети.  То есть возмона запись разговоров не только операторов контакт-центра, а и остальных абонентов корпоративной сети. Лицензии по каналам. API для интеграции с внешними системами (на developer.cisco.com выложен пример приложения, которое можно самому скопилировать и использовать). Относительно недавно (мнее двух лет) производители систем записи для Cisco телефонии ( Cisco Unified Communication / Cisco Collaboration) стали использовать Cisco Mediasence в качестве "рекодера" для своих систем аналитики и автомаьизации работы со звуковыми фвйлами (почему? потому что: кто лучше Cisco  может записывать в распределенной сети Cisco?).  Раньше они были вынуждены делать собственные рекодеры, а теперь перешли на "родной от Cisco".

Cisco Mediasence записывает всё, независимо от того, какие терминалы использовались во время звонка (IP телефон, на софтфон, мобильное устройство, аналоговый аппарат) - главное чтобы звонок прошел через корпоративную сеть.

Лицензия на Cisco Mediasence по портам (конкурентная).

Для конечного клиента использование Cisco Mediasence выгодно в том числе и тем, что можно с одним архивом записей (хранится "внутри" Mediasence и доступен через API) использовать несколько самостоятельных систем работы с голосовыми файлами. Например, одну систему для автоматизации контроля качества в контакт центре. А другую для поиска ключевых слов во всех раговорах в организации (например, для автоматизации задач службы безопасности предприятия).  Насколько мне известно, с Cisco Mediasence  стали работать и производители систем для анализа слитной русской речи.

Cisco Employee

Запись разговоров.

Дополнение по пункту 1: под эти записи на UCCX выделено 2,6 Гб и ежедневно в ночное время UCCX стирает записи старше 7 дней. Эти параметры фиксированные - место увеличить нельзя, сократить срок хранения тоже нельзя. Можно делать экспорт записей и чистку вручную, командами CLI. У нас регулярно появляются кейсы, когда этот режим настраивают для постоянной записи всех агентов и даже при небольшом числе агентов (5-7) место заполняется очень быстро, после чего запись прекращается, пока место не освободится после очередной чистки.

Community Member

Запись разговоров.

Спасибо за ответ.

Community Member

Запись разговоров.

Здравствуйте!

Используем CUCM 9.1.2.11900-12 и UCCX 9.0.2.10000-71.

Необходимо настроить встроенные функции записи агентов.

По документации настроил в Desktop Administrator в разделе Voice Contact Work Flows действия по записи при начале звонка и отбое. Где смотреть ,что запись выполнилась, как работать с файлом записи из CLI.

Надо открывать кейс или здесь поясните порядок действий?

Re: Запись разговоров.

Где смотреть ,что запись выполнилась,

Олег, это описано в руководствах пользователя. Например, на странице 78 в руководстве супервизора

Когда запись включена иконка звонка с изображением "Зеленая трубка" меняется на "магнитофон с красной лампочкой"

Обратите внимание на следующую информацию

Agent Data Store Database

The Agent Data Store database reserves 2.4 GB to store agent state and call activity records. In a High Availability environment, the 2.4 GB is split between the primary and secondary servers so that each reserves 1.2 GB of space.

Recording Service

The Unified CCX platform reserves 2.6 GB of hard drive space per server for recordings. Space required for recordings can be calculated based on the following:

  • ~800 KB for each minute of a recorded G.711 voice call
  • ~200 KB for each minute of a recorded G.729 voice call

как работать с файлом записи из CLI.

Вы можете использовать стандартное средство в CAD

To save a recording:

  1. Select the recording you want to save.

  2. Click the Play and Save button,or choose Recording > Play and Save from the menu bar. The Save As dialog box appears.

  3. Select the folder where the recording is to be saved, enter a filename for the recording, and then click Save. The recording plays and simultaneously is saved as a *.wav file to the location you selected.

Или процедурой, описанной на странице 45

841
Просмотры
0
Полезный материал
5
Ответы
СоздатьДля создания публикации, пожалуйста в систему