отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
New Member

При наборе прямого Ext. агента, по не ответу агента, звонок уходит на Ron`у

Всем привет.

Столкнулся с такой задачей. Но решения найти не удается.

Суть задачи:

У агента в настройках Agent Desk Settings List (Configuration Manager) указана Rona по не ответу агента (согластно таймаута).

Это все работает, как нужно.

Но хитрость задачи заключается в следующем.

Сейчас работает так:

Когда руководитель (а так,вообще любой телефон компании) агента со своего вн. номера телефона набирает номер телефона агента, т.е. совершает "прямой" вызов, и агент не смог ответить на вызов (по разным причинам), то руководитель согластно настройкам для агента

Agent Desk Settings List уходит на скрипт Rona.

А нужно, что бы при наборе прямого номера (т.е. позвонить с аппарата, на аппарат), то для такого вызова правило

Agent Desk Settings List не применялось. Т.е. разделить нужно.

Если звонок пришел через ICM скрипт (на агента), то правило Agent Desk Settings List применялось. А если совершить прямой вызов (с аппарата на аппарат), то вызов совершался до победного, т.е. Agent Desk Settings List не применялось.

Прошу помощи. Кто чем сможет.

Заранее благодарю.

11 ОТВЕТ.

При наборе прямого Ext. агента, по не

Александр,

какая версия UCCE/UCM у вас?

В зависимости от версий телефон на рабочем месте поддерживает вторую линию или нет.

Если версия подходящая, то вы назначате новый номер на вторую линию и этот номер будет использоваться для прямых звонков агенту.

Первый номер останется только для ACD-звонков.

Матрицу совместимости вы можете посмотреть по ссылке

http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_Unified_CCE

Функция называется Multiline Agent

New Member

При наборе прямого Ext. агента, по не

Спасибо pateplov.

Версии UCCE 7.5, UCM 7.1.5.

Ваш вариант хороший. И я его уже рассматривал. Но моему начальству это не подходит.

Хотелось бы понять вообще, возможны ли еще какие либо способы решить эту задачу?

При наборе прямого Ext. агента, по не

Александр

Только переход на старшую версию продукта.

Текущая 9.х. До конца 13 года ожидаем 10. 

Upgrade принесет возможность использовать precision routing и новую систему отчетности CUIC. И еще несколько вкусностей.

Вам нужна помощь с аргументами для руководства. Могу приехать к вам в офис.

Павел

New Member

При наборе прямого Ext. агента, по не

Спасибо Павел. Возьму на заметку.

Cisco Employee

При наборе прямого Ext. агента, по не

Александр, добрый день.

Для вашей версии UCCE, при прямом вызове на DN (не через ГССУ) оператора RONA не должна срабатывать. Посомтрите, у вас на телефоне call forward по неответу не сконфигурирован, например?

New Member

При наборе прямого Ext. агента, по не

Здравствуйте Сергей.

Спасибо.

Но увы она работает так, как я описывал ранее. До этого я тоже так думал, до тех пор, пока не столкнулся с этим.

Более, собрал для себя аналогичную модель, сделал тест, и получил такой же результат.

На телефоне call forward не настроен. Но по не ответу оператора (в тесте, это я) ухожу на свой скрипт RONA (используемый в Agent Desk Settings List).

Может сможете подсказать еще какие-нибудь идеи?

Заранее благодарю.

Cisco Employee

При наборе прямого Ext. агента, по не

Александр, добрый день.

Интересный случай, давайте трейсы с CUCM посомтрим. Нужны детальные трейсы процесса CallManager (SDI и SDL). Или, если есть возможность, открывайте кейс в TAC.

New Member

При наборе прямого Ext. агента, по не

Здравствуйте Сергей.

К сожалению у меня нет возможности обратиться в TAC. Связи с чем ищу помощи тут  у народа.

Сергей, а что именно можно найти в логах CM (примерно)? Т.к. я себе представляю, что там скорее будет сообщение на timeout и трансфер скорее всего на DN Ron`ы. Я просто подумал, может быть это упущенное (разработчиками) в логике алгоритма ICM. Но скроее всего я ошибаюсь.

Cisco Employee

При наборе прямого Ext. агента, по не

Александр, добрый день.

На ССМ надо смотерть каким образом происходит рероутинг вызова по неответу с телефона оператора. ICM маршрутизирует вызов по запросу с routing  клиента. Телефон routing клиентом являться не может, таким образом, я сомневаюсь что рероут для этого вызова делает ICM (можно снять трейсы с процесса router или с PG чтобы в этом убедиться). Из трейсов CCM мы увидим как именно делается трансфер вызова по неответу.

New Member

При наборе прямого Ext. агента, по не

Здравствуйте Сергей.

Спасибо. Проведу еще раз тест, проанализирую ситуацию (по логам), после чего опишусь о результах.

New Member

При наборе прямого Ext. агента, по не

Здравствуйте Сергей.

Повторил попытку.

*Уровень логирования CUCM установил "detailed".

*Мой номер телефона 4542869 (зарегистрирован на другом кластере CUCM).

*Номер телефона оператора 5020.

* Логи UCM можно скачать с http://webfile.ru/bd341d845b01b045b255cba06e7c9bdd

Совершаю прямой вызов с 4542869 на 5020 (статус в CAD стоит "Ready"). Поступает на 5020 вызов, трубку не поднимаю, ровно через 10 сек. (согластно настройкам Agent Desk Settings List) я слышу промт из своего скрипта Rona (статус в CAD перешел в "Not Ready"). На экране телефона 4542869 вижу что звонок весит на CTI порту 7879. Далее в CAD`е перевожу статус с Not Ready на Ready. И звонок возвращается обратно на номер 5020 (т.к. я один из агентов, тестовый). Продолжаю так же не поднимаю трубку, после 10 секунд слышу свой промт из своего скрипта Rona (статус в CAD перешел в "Not Ready").

На экране телефона 4542869 вижу что звонок весит на CTI порту 7932. После этого завершил вызов на телефоне 4542869.

Далее совершаю еще один вызов (способ аналогичный первой попытке), но на этот раз статус в CAD`е "Not Ready", и тут вызов совершается до победного, т.е. вызов не уходит на Ron`у.

По логам ucm видно, что после 10 сек. вызывается DN не ICM скрипта (Rona), а TR IVR со скрипта Rona (группа).

Я вот что подумал Сергей, может быть когда поступает вызов на оператора, ICM контролирует состояние оператора, и ему (ICM) не важно от куда и какой пришел вызов, т.к. он видет что оператор Ready, и согласно своей логике алгоритма, начинает отчитывать время (10 сек), что то типо привязка идет к статусу оператора?

Хотелось бы услышать Ваше мнение. Заранее спасибо.

PS попытки были:

1) 23.10.2013 примерно в 02:57 AM

2) 23.10.2013 примерно в 3:00 AM

396
Просмотры
5
Полезный материал
11
Ответы