Cisco Support Community
отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
cancel
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
Community Member

Соединение с клиентом при callback c сайта

Здравствуйте коллеги, посоветуйте как грамотнее сделать следующую схему или что в ней изменит, чтобы можно было реализовать:

Есть сайт, на нем форма для заказа callback - абонент на сайте вводит свой номер и нажимает кнопку "заказать вызов", после чего должен срабатывать следующий алгоритм:

Выполняется автоматический вызов абоненту (по номеру из формы), проигрывается IVR, где его просят подтвердить или отказаться от соединения. Если он подтверждает - выполняется  набор номера клиента и их коммутация между собой.

Теги (1)
1 УТВЕРЖДЕННОЕ РЕШЕНИЕ

Утвержденные решения

Добрый день, AlexТакая задача

Добрый день, Alex

Такая задача может быть решена на UCCX, но у вас должна быть лицензия  Premium.

Продемонстрировать как это работает я могу через наш демо-центр на dCloud.cisco.com.  Надо только согласовать время демонстрации.

Как это работает (алгоритм)?

[Вариант 1]

  1. На сайте вы создаете web-форму, в которой указываете телефон. Проверку на формат номера можно сделать в  web-форме (JavaScript в браузере) или после, на шаге 3. 
  2. Web-форма отправляет результат на сервер UCCX (через firewall)
  3. На сервере UCCX срабатывает http-тригер (для него требуется лицензия Premium). 

Шаги сценария http-тригера:

  • Копируете  переменные web-формы в переменные контекста вызова для того, чтобы оператор на своем экране мог увидеть все поля, введенные клиентом.
  • Из этого скрипта выполняете шаг "звонок" на на номер входящей очереди / на номер телефонного скрипта UCCX (voice-тригер).
  • Как только очередь отвечает, то выполняете шаг Forward  звонка на номер, указанный абонентом
  • Отправить ответ на web-сайт: "Ждите звонка из контакт-центра"

Шаги сценария voice-тригера:

  • Пауза (пока абонент ответит на звонок)
  • Проиграть голосовое меню / голосовое приложение самообслуживания
  • Если клиенты выбрал "Соединить с оператором", то поставить вызов в очередь
  • Когда оператор ответит на звонок, то у него на экране будет информация из web-формы (из переменных контекста вызова)

В  UCCX 10.5 и выше появилась система outbound с поддержкой REST API (для Outbound требуется лицензия Premium). Поэтому для версии UCCX 10.5 и выше сценарий может быть такой:

[Вариант 2]

  1. На сайте вы создаете web-форму, в которой указываете телефон. Проверку на формат номера можно сделать в  web-форме (JavaScript в браузере) или после на шаге 3. 
  2. Web-форма отправляет результат на сервер UCCX (через firewall)
  3. На сервере UCCX срабатывает http-тригер (для него требуется лицензия Premium).

Шаги сценария http-тригера:

  • Копируете переменные с web-формы во внутренние переменные. Значения этих переменных после передадите в подсистему Outbound и оператор увидит их на своем экране.
  • С помощью шага REST добавляете номер и переменные в outbound кампанию (создается предварительно). Outbound кампания должна быть создана в режиме автоинформирование (IVR).
  • Отправить ответ на web-сайт: "Ждите звонка из контакт-центра"

Outbound подсистема автоматически дозванивается до абонента и при ответе автоматически переводит вызов на голосовой скрипт IVR (ассоцированный с outbound кампанией). 

Шаги сценария voice-тригера (outbound):

  • Проиграть голосовое меню / голосовое приложение самообслуживания
  • Если клиенты выбрал "Соединить с оператором", то  скрипт выполняет шаг Forward  звонка на номер скрипта входящей очереди (на номер 2-го телефонного скрипта UCCX).
  • Поставить метку как "вызов обслужен", для того чтобы подсистема  outbound больше не перезванивала по этому номеру.

Шаги 2-го сценария voice-тригера:

  • Поставить вызов в очередь
  • Когда оператор ответит на звонок, то у него на экране будет информация из web-формы (из переменных контекста вызова из outbound скрипта)

[Вариант 3]

Это  вариант не по вашему ТЗ, и я его привожу здесь для тех, кому он может больше подойти. Третий вариант делает тоже самое что и Вариант 2, но вместо IVR кампании вы исходящий звонок добавляете в Outbound кампанию с операторами. В этом случае дозвон до абонента будет осуществляется сразу с участием живого оператора.

  1. На сайте вы создаете web-форму, в которой указываете телефон. Проверку на формат номера можно сделать в  web-форме (JavaScript в браузере) или после, на шаге 3. 
  2. Web-форма отправляет результат на сервер UCCX (через firewall)
  3. На сервере UCCX срабатывает http-тригер (для него требуется лицензия Premium).

Шаги сценария http-тригера:

  • Копируете  переменные с  web-формы во внутренние  переменные.  Значения переменных передадите в подсистему  Outbound и оператор увидит их на своем экране.
  • С помощью шага REST добавляете номер и переменные в outbound кампанию (создается предварительно).  Outbound кампания должна быть создана в режиме с участием оператора.
  • Отправить ответ на web-сайт: "Ждите звонка из контакт-центра"

Outbound подсистема автоматически резервирует оператора и после этого дозванивается до абонента. Оператор видит на экране данные, введенные в  web-форму, после ответа Абонента они общаются.

В чем разница между этими вариантами?

Разница между Вариантами 1 и 2  и 3 заключается в том, что что 2 и 3 вы используете всю мощь системы Outbound (дозвоны, перезвоны, идентификация факсов, статистика и прочая/прочая).  А в 1 варианте при необходимости перезванивать до абонента вам придется развивать логику скрипта для http-тригера.

Разница между вариантом 2 и 3 в том, что в 3 соединение сразу устанавливается между оператором и абонентом. А в 2 абонент сначала общается с голосовым меню.

6 ОТВЕТ.
Cisco Employee

Alex, добрый деньВы можете

Alex, добрый день

Вы можете узнать подробнее о продукте WIM (Web Interaction Manager), который позволяет реализовывать такой продукт.

Вы можете реализовать это при помощи UCCX и UCCE, но вам придется самому создавать список для дайлера.

При помощи скрипта, вы сможете реализовать идею, хочет ли клиент соединения с агентом или нет. Не уверен, что это возможно на UCCX

Константин

Community Member

Здравствуйте Константин,

Здравствуйте Константин, спасибо за Ваш ответ! Но пока нет бюджета для покупки дополнительного программного обеспечения. У нас есть связка CUCM и UCCX :(. Возможно все таки можно решить мою  задачу с уже имеющимся софтом?

Cisco Employee

Зависит от версии UCCX.С

Зависит от версии UCCX.

С версии UCCX8.5 мы стали поддерживать IVR  компании, а это значит, что логику обработку вызова вы сможете реализовать сами.

Почитайте тут

Проблема останется, что вам потребуется самому каждый раз загружать список номеров через Веб интерфейс (не получится автоматизировать процесс)

Вам нужно будет еще дополнительные лицензии для того, чтобы IVR компании заработали

----

  • For Unified CCX Outbound IVR Dialer—You need to upload an Outbound IVR license on top of the Unified CCX premium license with the required number of IVR ports that you would like to use for the Outbound IVR feature.

----

Добрый день, AlexТакая задача

Добрый день, Alex

Такая задача может быть решена на UCCX, но у вас должна быть лицензия  Premium.

Продемонстрировать как это работает я могу через наш демо-центр на dCloud.cisco.com.  Надо только согласовать время демонстрации.

Как это работает (алгоритм)?

[Вариант 1]

  1. На сайте вы создаете web-форму, в которой указываете телефон. Проверку на формат номера можно сделать в  web-форме (JavaScript в браузере) или после, на шаге 3. 
  2. Web-форма отправляет результат на сервер UCCX (через firewall)
  3. На сервере UCCX срабатывает http-тригер (для него требуется лицензия Premium). 

Шаги сценария http-тригера:

  • Копируете  переменные web-формы в переменные контекста вызова для того, чтобы оператор на своем экране мог увидеть все поля, введенные клиентом.
  • Из этого скрипта выполняете шаг "звонок" на на номер входящей очереди / на номер телефонного скрипта UCCX (voice-тригер).
  • Как только очередь отвечает, то выполняете шаг Forward  звонка на номер, указанный абонентом
  • Отправить ответ на web-сайт: "Ждите звонка из контакт-центра"

Шаги сценария voice-тригера:

  • Пауза (пока абонент ответит на звонок)
  • Проиграть голосовое меню / голосовое приложение самообслуживания
  • Если клиенты выбрал "Соединить с оператором", то поставить вызов в очередь
  • Когда оператор ответит на звонок, то у него на экране будет информация из web-формы (из переменных контекста вызова)

В  UCCX 10.5 и выше появилась система outbound с поддержкой REST API (для Outbound требуется лицензия Premium). Поэтому для версии UCCX 10.5 и выше сценарий может быть такой:

[Вариант 2]

  1. На сайте вы создаете web-форму, в которой указываете телефон. Проверку на формат номера можно сделать в  web-форме (JavaScript в браузере) или после на шаге 3. 
  2. Web-форма отправляет результат на сервер UCCX (через firewall)
  3. На сервере UCCX срабатывает http-тригер (для него требуется лицензия Premium).

Шаги сценария http-тригера:

  • Копируете переменные с web-формы во внутренние переменные. Значения этих переменных после передадите в подсистему Outbound и оператор увидит их на своем экране.
  • С помощью шага REST добавляете номер и переменные в outbound кампанию (создается предварительно). Outbound кампания должна быть создана в режиме автоинформирование (IVR).
  • Отправить ответ на web-сайт: "Ждите звонка из контакт-центра"

Outbound подсистема автоматически дозванивается до абонента и при ответе автоматически переводит вызов на голосовой скрипт IVR (ассоцированный с outbound кампанией). 

Шаги сценария voice-тригера (outbound):

  • Проиграть голосовое меню / голосовое приложение самообслуживания
  • Если клиенты выбрал "Соединить с оператором", то  скрипт выполняет шаг Forward  звонка на номер скрипта входящей очереди (на номер 2-го телефонного скрипта UCCX).
  • Поставить метку как "вызов обслужен", для того чтобы подсистема  outbound больше не перезванивала по этому номеру.

Шаги 2-го сценария voice-тригера:

  • Поставить вызов в очередь
  • Когда оператор ответит на звонок, то у него на экране будет информация из web-формы (из переменных контекста вызова из outbound скрипта)

[Вариант 3]

Это  вариант не по вашему ТЗ, и я его привожу здесь для тех, кому он может больше подойти. Третий вариант делает тоже самое что и Вариант 2, но вместо IVR кампании вы исходящий звонок добавляете в Outbound кампанию с операторами. В этом случае дозвон до абонента будет осуществляется сразу с участием живого оператора.

  1. На сайте вы создаете web-форму, в которой указываете телефон. Проверку на формат номера можно сделать в  web-форме (JavaScript в браузере) или после, на шаге 3. 
  2. Web-форма отправляет результат на сервер UCCX (через firewall)
  3. На сервере UCCX срабатывает http-тригер (для него требуется лицензия Premium).

Шаги сценария http-тригера:

  • Копируете  переменные с  web-формы во внутренние  переменные.  Значения переменных передадите в подсистему  Outbound и оператор увидит их на своем экране.
  • С помощью шага REST добавляете номер и переменные в outbound кампанию (создается предварительно).  Outbound кампания должна быть создана в режиме с участием оператора.
  • Отправить ответ на web-сайт: "Ждите звонка из контакт-центра"

Outbound подсистема автоматически резервирует оператора и после этого дозванивается до абонента. Оператор видит на экране данные, введенные в  web-форму, после ответа Абонента они общаются.

В чем разница между этими вариантами?

Разница между Вариантами 1 и 2  и 3 заключается в том, что что 2 и 3 вы используете всю мощь системы Outbound (дозвоны, перезвоны, идентификация факсов, статистика и прочая/прочая).  А в 1 варианте при необходимости перезванивать до абонента вам придется развивать логику скрипта для http-тригера.

Разница между вариантом 2 и 3 в том, что в 3 соединение сразу устанавливается между оператором и абонентом. А в 2 абонент сначала общается с голосовым меню.

Community Member

Добрый день Павел!Спасибо за

Добрый день Павел!

Спасибо за Ваш развернутый ответ! Я бы с удовольствием посмотрел как это работает на  dCloud.cisco.com , меня устроит любое время, когда Вам будет удобно.

Позвоните мне, пож-та, в

Позвоните мне, пож-та, в понедельник  (+7 495 9611410) и мы с вами договоримся о времени.

Кстати, для членов Cisco Club мы проводим демонстрации довольно часто и материалы модно скачать с сайта клуба.

И на youtube есть видео-уроки и демонстрации по контакт-центрам (также на русском языке).

А здесь брошюры на русском языке (нужно выбрать в правом меню пункт "IP-контакт-центры")

177
Просмотры
5
Полезный материал
6
Ответы
СоздатьДля создания публикации, пожалуйста в систему