отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
Cisco Employee

Спросить эксперта на тему: "Медиа обращение в контактный центр UCCX"

с Константином Ваксиным

 

Read the bio

Для обращений в контактный центр, в наше время, используется не только телефонный вызов, но и обращение по email, а также чат-обращения. Наверняка многие из вас задавались вопросом, как предоставить своим агентам возможность обрабатывать информацию и отвечать на входящую почту, а также помогать клиентам в реальном времени через чат?

Во время сессии "Спросить Эксперта" инженер Cisco TAC Константин Ваксин ответит на эти вопросы. Также вы можете узнать о существующих возможностях и ограничениях, о логике работы и способах поиска неисправностей

Константин - инженер центра технической поддержки Cisco (TAC) в Брюсселе. Константин занимается поддержкой продуктов Unified Contact Center, что включает в себя UCCE, UCCX, CVP, CCMP, CUIC, Finesse, CIM. Константин обладает сертификатом CCIE VOICE #37500.

 

Пожалуйста, не забывайте оценивать ответы Константина, чтобы он знал, что вы получили совет, который вам помог. Общение может быть продолжено на нашем форуме и после окончании сессии. Сессия начнется 16 ноября и продлится до 27 ноября.

 

Хотите узнать больше информации об этом событии?

 

      Contest-green-button-russian.jpg

13 ОТВЕТ.

Константин, добрый день.

Константин, добрый день.

Ниже вопросы, которые я прошу Вас раскрыть

1. Какие есть методы кастомизации интерфейса формы веб-чата (на стороне web-сайта)?

2. Как можно получить журнал веб-чатов? Например, для того чтобы супервизоры могли провести контроль качества работы агентов.

3. Можно ли настроить перемаршуртизацию  EMail обращения из одной очереди в другую EMail очередь?

4. Как получить историю переписки агента и клиента по Email. Например, для того чтобы супервизоры могли провести контроль качества работы агентов.

5. Как администратор системы может посмотреть текущую и историческую статистику нагрузки на подсистемы для работы с  Email и Web-chat?

6. Как настроить агента чтобы он мог одновременно обслуживать телефонные обращения и EMail?

7. Как настроить сколько времени дается агенту на ответ по EMail?

Cisco Employee

Добрый день, Павел

Добрый день, Павел

Спасибо за насущные вопросы.

1. Какие есть методы кастомизации интерфейса формы веб-чата (на стороне web-сайта)?

При создании очереди, система выдает Вам код, который вы можете вставить в ваш сайт. Если Вы хотите создать свое приложение для чата, то API от SocialMiner позволят Вам это сделать. На сайте http://developer.cisco.com есть пример, который вы можете найти тут

На остальные вопросы отвечу чуть позже

Cisco Employee

2. Как можно получить журнал

2. Как можно получить журнал веб-чатов? Например, для того чтобы супервизоры могли провести контроль качества работы агентов.

На данный момент Супервизоры не могут смотреть или экспортировать чат сессии. На данный момент этот функционал внедряется и будет доступен в новых версиях

Можно отследить доступность функционала в этих дефектах CSCuu09476 и CSCuu09473

Cisco Employee

Есть возможность посмотреть

Есть возможность посмотреть переписку агента с клиентом Администратору SocialMiner. Это единственный вариант доступный для просмотра истории чат общения между клиентом и агентом.

Cisco Employee

3. Агент при получении письма

3. Агент при получении письма из очереди, может переадресовать его в другую очередь.

Для этого, при открытии письма, в верхней части панели, есть кнопка "переадресация", которая позволяет выбрать другую очередь обслуживания письма.

Cisco Employee

4. Так как используется MS

4. Так как используется MS Exchange, то вся переписка остается в почтовом ящике, который используется для конкретной очереди.

Cisco Employee

5. Для просмотра отчетов по

5. Для просмотра отчетов по нагрузки Email и Web-Chat существуют отчеты UCCX, представленные в встроенном CUIC. 

Ознакомится подробнее с ними можно здесь для Web-chat и для Email

Для Real-time отчетов можно ознакомится с отчетами для супервизора

Cisco Employee

6. Так как телефонное

6. Так как телефонное обращение является real-time, то является более приоритетным, чем email обращение, которое агент сможет обработать позже. Таким образом одновременная обработка email и голосовых вызовов возможна по-умолчанию для агента.

Для чат обращений, которые являются также real-time, это настраивается на глобальном уровне, смогут ли агенты обрабатывать 2 типа запросов одновременно. Т.е не возможно для очереди csq1  и chat1 настроить одновременную обработку и для csq2 и chat2 только раздельно.

Настраивается это в UCCX Administration Subsystems -> Chat and Email -> Channel Parameters

Картинка сверху дает понимание как быстро агент должен ответить на Chat запрос. Для email обращений возможна настроить, чтобы ответ от клиента перенаправлялся тому же агенту, который писал ответ клиенту. Sticky Email Timeout (можно настроить от 1 до 120 часов) позволяет направлять ответ клиента тому же агенту, который последний отвечал на письмо в течении настроенного времени. Если прошлый агент не доступен или клиент изменил тему письма, то поиск агента для обработки данного обращения будет выполнен на общих основаниях

New Member

Добрый день!

Добрый день!

Каждый вызов в базе данных UCCX имеет уникальный идентификатор. Данный идентификатор фигурирует в отчетах CUIC как SessionID.
Для входящих вызовов этот идентификатор можно вычислить используя шаг "Get Session Info" в скрипте обработки вызова. Далее этот идентификатор можно записывать в переменную вызова и использовать в Workflows для передачи внешним системам.
Возможно ли этот уникальный идентификатор каким-либо образом вычислять для вызовов исходящего обзвона?

Cisco Employee

добрый день.

Добрый день.

Наверное Вы темой ошиблись. Если вы используете Preview mode, то ваш звонок не попадает в скрипт, а значит записать в переменную вы ничего не сможете. Если вы используйте другой способ обзвона, то вы навярняка сможете получить возможность записать идентификатор в скрипте обработки вызова

Cisco Employee

Поразмыслив над Вашем

Поразмыслив над Вашем требованием... При работе исходящего обзвона звонок разделяется на 2 составляющие. Звонок, резервирующий агента, и исходящий вызов. В момент, когда клиент отвечает на звонок происходит трансфер исходящего вызова на агента. Но вот CTI информация может быть не обновлена после того, как реальный звонок был доставлен агенту и поэтому это не будет записано в базу данных.

Скорее всего получить дополнительную информацию о звонке при помощи скрипта обработки вызова не получится. Вам придется наполнить файл исходящего обзвона всей интересующей Вас информацией, чтобы увидеть ее в отчетах

New Member

Доброго времени суток

Доброго времени суток Константин,

Только вот увидел вашу тему и решил написать парочку вопросов.

1. Вы уже упоминали, что письма можно перенаправить на другого агента. И на сколько я помню, такого же фунуционала для чата не доступно ?

2. Так же, как мне помнится в таком продукте как EIM/CIM есть функционал анализа писем и чатов до того как они будут распределенны на агентов, на пример анализ заголовка или тескта с возможностью отправки автомитических ответов. Конечно это отдельный продукты и как я понимаю ни чего похожего в UCCX на текущий момент нет и не планируется ?

С уважением,

Максим

Cisco Employee

Добрый день, Максим

Добрый день, Максим

1. К сожалению с чатом не получится перенаправить на другого агента или в другую очередь.

2. EIM/WIM - действительно абсолютно другой продукт, который позволяет намного больше, чем функционал в UCCX.

Так как обработка email при помощи SocialMiner является достаточно новым функционалом, как и Cisco Finesse появился совсем недавно, то очень много функций еще не внедрено.

Распределение писем по очередям сейчас выполняется по адресу почтового ящика. В данный момент, с отказом от CAD в  UCCX, мы стремимся вернуть весь функционал CAD в Finesse

356
Просмотры
10
Полезный материал
13
Ответы
СоздатьДля создания публикации, пожалуйста в систему