отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
New Member

"Agent State after Ring No Answer - Ready" - задать количество шагов по Ready агентам

Есть IPCC Express Standard - 4.0(3), написал скрипт, который в частности отправляет звонок на Contact Service Queues. Если нет активных агентов, то звонок уходит в очередь, откуда, при дальнейшем "Not Ready" агентов он может быть перекинут куда угодно.

Есть очень большое желание, даже необходимость, выставить в параметрах сервера "Agent State after Ring No Answer -   Ready", что бы при неответе агент не уходил в состояние NotReady, а звонок уходил кому-либо ещё. Так же, хотелось бы задать количество попыток скрипта позвонить на Ready-Агента.

Сейчас получается так, что если агенты неактивны, то я могу задать в Queued максимальное количество попыток, а если звонок ушёл на "Connected", т.е. есть агенты, которые всегда "Ready" (естественно, за исключением варианта ручного перехода в этот режим), то звонок ходит по ним бесконечно, потому что "Agent State after Ring No Answer -   Ready".

Что я делаю не так? Как можно поставить отбойник по времени или количеству иттераций? Возможно есть какие-либо альтернативы глобальному параметру "Agent State after Ring No Answer"

Привожу часть скрипта, который, в принципе, достаточно стандартен и взят из репозитория.

ring_no_answer.JPG

3 ОТВЕТ.

Re: "Agent State after Ring No Answer - Ready" - задать к

Михаил, добрый день

1. Ring No Answer (RNA)- это очень полезная функция, так как позволяет исключить из очереди тех агентов, которые ушли с рабочего места и забыли поставить себя в статус Not ready. 

В формальном контакт центре, если агент на линии, то он Ready. Если он ушел, то Not ready.  И тогда звонки на его номер не идут. Еще раз, в формальном контакт центре RNA - это очень полезная функция.

2. Вы рассматривали возможность в том же скрипте (что у вас указан) после окончания времени ожидания в очереди (счетчика итераций) вставить команду перевода звонка на какой либо телефонный номер?  Сам номер (на который переводить вызов) может быть фиксированно указан в скипте или вы можете получать его из внешеного источника. Например, из текстового файла. Или из базы данных.

Я правильно понял ваш вопрос? Ответил?

New Member

"Agent State after Ring No Answer - Ready" - задать кол

Павел, добрый день,

по 1. - несомненно полезная, но дело в том, что сейчас, после установки и настройки CUCM и IPCC тестирую скрипт на очень маленьком контакт центре, в котором с некоторой погрешностью, допускается неответ на звонок. Я побаиваюсь, что агенты просто будут забывать восстанавливать состояние Ready после пропущеного звонка, может случиться так, что все агенты, не зная того, уйдут в Not Ready и не будут об этом знать\забудут. Вероятно, что это основная причина, почему я задал этот вопрос.

Я уже говорил, что хотел бы использовать Not Ready только для варианта ухода с рабочего места, т.е. случай осознанного выбора.

По 2. До внедрения скрипта, звонок уходил на Line Group с определённым DN, куда были включены, как раз, все эти агенты.

В скрипте, именно в разделе очереди, со звонком как раз можно делать что угодно (считать итерации, проигрывать промпты и т.п.), а вот когда он уже попадает на CSQ, то там никаких вариантов, всё зависит от выставленного агентом состояния (у меня это в IPPA). Возможно я где то заблуждаюсь.

Наверное повторюсь, но я хотел бы видеть работу скрипта в следующем виде:

Звонок уходит в очередь только в случае если агенты поставили NotReady сознательно или "все операторы заняты".

Звонок уходит на CSQ и находится там определённое время или количество итераций\переходов с агента на другого агента.

"Agent State after Ring No Answer - Ready" - задать кол

Я побаиваюсь, что агенты просто будут забывать восстанавливать состояние Ready после пропущеного звонка, может случиться так, что все агенты, не зная того, уйдут в Not Ready и не будут об этом знать\забудут.

Давайте тогда сосредоточимся на решении проблемы "забывчивости".

Варианты.

1. Одного из агентов назначить супервизором, то есть он будет следить за тем, чтобы всегда были операторы в статусе ready или talking. И он сам удаленно может переключать статус агента. Рабочее место  Супервизора входит в базовый состав ПО UCCX. Кстати на этом рабочем месте можно настроить автоматизацию, которая будет показывать подсказку супервизору, если нет свободных операторов. Или в этом случае можно также настроить автоматический key macros,  который будет операторов переводить в статус ready.

2. Повесить панель (экран на стену), на которой выводить отчет с информацией о количестве вызовов в очереди и количество доступных операторов. Все будут смотреть на этот очет (а он будет моргать, если что не так) и подключаться к очереди - переходить в стутус ready. Панель можно заменить стандартным отчетом на рабочем месте агента в ПО CAD.

3. В скрипте ICD предусмотреть отправку сообщения по Email оператору/супервизору в случае, если время рабочее и нет доступных операторов для этого звонка. В качестве  email адреса можно использовать адрес SMS gate для отправки на мобильный телефон.

4. В структуре мотивации персонала (Заработной плате) предусмотреть понижающие/повышающие коэффициенты отражающие наличие / отсутствие у агента признаков "забывчивости". Статистика в  UCCX собирается достаточная детальная для того, чтобы эти данные получить/вычислить.

Как обычно в формальном контакт-центре операторы работают?

1. Определяется уровень нагрузки по часам (сколько будет звонков и какой продолжительности)

2. Определяется целевой уровень сервиса (Service Level - SL, или с какой скоростью на звонки будем отвечать, или сколько абоненты будут ждать в очереди)

3. Для каждого часа рассчитывается необходимое количество агентов в линии (erlang.com)

4. Составляется расписание рабочих смен оперторов, так чтобы в нужное время на линии всегода было нужное количество операторов. Операторы СТРОГО следуют расписанию. Отклонение от расписания очень часто является прямой причиной отсутствия премии.

5. Супервизор контролирует работу операторов и обспечивает достижение целевого Service Level.

238
Просмотры
0
Полезный материал
3
Ответы