отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
New Member

UCCE и UCCX. Прерывание скрипта

Добрый день!

     Имеется в распоряжении контакт-центра конфигурации UCCE 8.5 + UCCX 8.5 (IVR). В ICM написан скрипт маршрутизации вызова, в котором субъект звонка попадает в очередь к скилл группе. Если все агенты заняты, то запускается голосовой скрипт (UCCX), проигрывающий мелодию очереди. Необходимо:

1. Отследить прерывание голосового скрипта в момент, когда субъект вызова стал неактивен, т.е. "положил" трубку и выполнить после этого определенные шаги в скрипте UCCX.

2. Отследить прерывание голосового скрипта в момент, когда агент стал активен и субъект звонка "вышел" из скрипта.

Первую задачу решил с помощью шага "On Exception Goto" с параметром "ContactInactiveException". Помогите, пожалуйста, со второй задачей.


Заранее, спасибо!

9 ОТВЕТ.

UCCE и UCCX. Прерывание скрипта

Добрый день, Валерий

Быстрый поиск ответа привел к этой статье, в которой явным образом написано:

The On Exception Goto step should never be used when CRS is installed as an IP-IVR or QueueManager, as it will cause call routing issues in an IPCC Enterprise environment. Only use the On Exception Goto step for IPCC Express scripts or scripts that do not involve ICM Translation-Routing / ICM Post-Routing applications.

Дополнительно задал вопрос разработчикам. Посмотрим, что ответят.

New Member

UCCE и UCCX. Прерывание скрипта

Добрый.

1. В скрипте IVR (UCCX) я собираю данные по использованию веток главного голосового меню. Данные временно собираю в переменную и перед выходом из скрипта, непосредственно перед шагом END, записываю в базу данных. Если клиент положит трубку до шага END, то шаг записи в БД не выполниться (данных не будет). Соответственно, чтобы шаг записи в БД выполнился использую шаг On Exception Goto (переход на шаг записи в БД) с параметром ContactInactiveException. Далее скрипт завершается и никакой маршрутизации вызова не выполняется.

Правильно ли я понял, что в данном случаи проблем не возникнуть не может?

2. В скрипте очереди (UCCX скрипт) мне нужно аналогично с описанным ранее отследить прерывание скрипта, когда агент стал готов и "забрал" вызов на себя (грубо говоря). Я так понял такое выполнить нет возможности?

Спасибо за ответ.

UCCE и UCCX. Прерывание скрипта

Вы можете сохранять значения в переменных Expanded Call Context (ECC) Variables

Шаг Set Enterprsie Data

Значение этих переменных автоматически сохраняется в статистике ICM.

Пример того как значение такой переменной "дотягивать" из скрипта ICD в CAD приведен по ссылке

По этой ссылке документация на определение переменных.

Это решает вашу задачу?

New Member

UCCE и UCCX. Прерывание скрипта

Нет, не решает. Так как мне необходимо данные записать в базу данных и в дальнейшем использовать в качестве формирования статистики. Передавать в CAD не требуется. Поэтому глобальные переменные не подойдут.

Re: UCCE и UCCX. Прерывание скрипта

Валерий

Значения этих  переменных автоматически сохраняются в статистике ICM.

То есть в автоматически сохранаются в БАЗЕ ДАННЫХ ICM.

Посмотрите документацию

Таблица: Termination_Call_Variable 

В чем идея?

Для того чтобы накопить свои данные в скрипте IVR и сохранить их в базе данных можно воспользоваться уже готовым сервисом. Готовый сервис - это использование переменных ECC, которые ICM автоматически сохраняет в своей базе данных, в таблице Termination_Call_Variable.

Далее в своем отчете (приложении) вы получаете свои данные  из таблицы Termination_Call_Variable.

Дополнительная рекомендация: если вы планируете часто запрашивать данные из этой таблицы, то чтобы не создавать дополнительную нагрузку на базу данных ICM, лучше свои данные  "переложить" в свою базу данных. Для перекладывания  можно использоватьстандартный сервис  MS SQL (база данных ICM работает под управлением MS SQL).

OK?

New Member

Re: UCCE и UCCX. Прерывание скрипта

Добрый день.

Спасибо Вам за ответ. Возможно это решит мою задачу...

Вопрос: данные переменных ECC сохранются в БД ICM в момент выполнения шага Set Enterprise Call Info или после завршения всего скрипта UCCX?

Re: UCCE и UCCX. Прерывание скрипта

Вопрос: данные переменных ECC сохранются в БД ICM в момент выполнения шага Set Enterprise Call Info или после завршения всего скрипта UCCX?

В шаге Set Enterprise ... Переменныне   передаются в подсистему ICD (IP-IVR), которая работает с протоколом GED. В базу данных данные сохраняются процессами на PG, который работает с ICM для этого VRU.

Другими словами:

1. значения переменных ECC в базу данных гарантированно сохраняются после того как звонок полностью завершился. То есть, например, ушел из IVR на агента, потом на другого, еще "погулял", потом опять пришел на IVR (для ответа на вопросы по удовлетворенности, например) и после завершился. Или, например, если клиент бросил трубку во время исполнения Ivr скрипта.

2. Значения переменных ECC  в runtime доступны в скриптах ICM, в скриптах IVR  и в составе CTI переменных в подсистемах настольного ПО на рабочем месте агента ( в CAD, например).

Re: UCCE и UCCX. Прерывание скрипта

Спасибо Вам за ответ. Возможно это решит мою задачу...

Валерий, какой статус?

New Member

UCCE и UCCX. Прерывание скрипта

Все ок. Решил как Вы и советовали. Спасибо.

342
Просмотры
0
Полезный материал
9
Ответы