отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
New Member

UCCX 10.5 Finesse - запись и мониторинг

Приветствую всех!

UCCX 10.5 с CAD работает запись разговоров и мониторинг оператора супервизором. Запись идет на сам UCCX, никаких дополнительных серверов нет.

Вопрос такой: Finesse может делать запись и мониторинг без дополнительных устройств или нужен MediaSense?

 

Спасибо,

Дмитрий

1 УТВЕРЖДЕННОЕ РЕШЕНИЕ

Утвержденные решения

Добрый день, Дмитрий.С

Добрый день, Дмитрий.

С контакт-центрах существуют несколько задач по записи. Им можно присвоить следующие типы:

  1. Эпизодическая запись / мониторинг разговоров. Делается оператором или супервизором. Цель - обучение/ коучин оператора. Эта задача не предполагает создания архива файлов записи с длительным хранением, так как файлы записи используются в оперативном режиме и после удаляются/перезаписываются.  
  2. Запись всех разговоров - создание архива. Устанавливается время хранения. Цель - выполнение требований регулятора рынка или другие задачи по обеспечению соответствия ожиданиям рынка
  3. Голосовой анализ всех или части записей из архива. Цель - контроль качества. Делается в автоматическом режиме (ключевые слова, интонации и так далее). Или специалистами контроля качества. Для этой цели используется соответствующее средство автоматизации. 

 

[Если в качестве рабочего места оператора используется  Cisco CAD]

Комплекс продуктов CAD поддерживает функции записи только 1 типа.

Для задачи типа 2 и 3 в составе UCCX есть соответствующие подсистемы для которых есть соответствующие лицензии. А также могут быть использоваться продукты технологических партнеров Cisco, например,  Zoom, Verint

[Если в качестве рабочего места оператора используется  Cisco Finesse]

Cisco Finesse реализует функции записи 1 типа за счет интеграции с  Cisco MediaSense. В Cisco Finesse предусмотрен интерфейс пользователя к Cisco MediaSense. 

Cisco MediaSense также используется в UCCX 10.5 для задачи типа 2, независимо от того какое рабочее место оператора используется CAD или Finesse 

Для задачи 3 используется продукты, предлагаемые по программе Cisco Solution Plus (например, продукты компаний Nice или Calabrio). Или другие официально совместимые с Cisco решения, технологических партнеров Cisco. Например, ЦРТ.

 

Для информации: существует roadmap развития функций рабочего места Cisco Finesse. Для CAD нет Roadmap-а. 

6 ОТВЕТ.

Добрый день, Дмитрий.С

Добрый день, Дмитрий.

С контакт-центрах существуют несколько задач по записи. Им можно присвоить следующие типы:

  1. Эпизодическая запись / мониторинг разговоров. Делается оператором или супервизором. Цель - обучение/ коучин оператора. Эта задача не предполагает создания архива файлов записи с длительным хранением, так как файлы записи используются в оперативном режиме и после удаляются/перезаписываются.  
  2. Запись всех разговоров - создание архива. Устанавливается время хранения. Цель - выполнение требований регулятора рынка или другие задачи по обеспечению соответствия ожиданиям рынка
  3. Голосовой анализ всех или части записей из архива. Цель - контроль качества. Делается в автоматическом режиме (ключевые слова, интонации и так далее). Или специалистами контроля качества. Для этой цели используется соответствующее средство автоматизации. 

 

[Если в качестве рабочего места оператора используется  Cisco CAD]

Комплекс продуктов CAD поддерживает функции записи только 1 типа.

Для задачи типа 2 и 3 в составе UCCX есть соответствующие подсистемы для которых есть соответствующие лицензии. А также могут быть использоваться продукты технологических партнеров Cisco, например,  Zoom, Verint

[Если в качестве рабочего места оператора используется  Cisco Finesse]

Cisco Finesse реализует функции записи 1 типа за счет интеграции с  Cisco MediaSense. В Cisco Finesse предусмотрен интерфейс пользователя к Cisco MediaSense. 

Cisco MediaSense также используется в UCCX 10.5 для задачи типа 2, независимо от того какое рабочее место оператора используется CAD или Finesse 

Для задачи 3 используется продукты, предлагаемые по программе Cisco Solution Plus (например, продукты компаний Nice или Calabrio). Или другие официально совместимые с Cisco решения, технологических партнеров Cisco. Например, ЦРТ.

 

Для информации: существует roadmap развития функций рабочего места Cisco Finesse. Для CAD нет Roadmap-а. 

New Member

Здравствуйте, Павел, Большое

Здравствуйте, Павел,

 

Большое спасибо за такой обстоятельный ответ!

Есть ли возможность ознакомиться с планом развития Cisco Finesse?

 

Спасибо,

Дмитрий.

Добрый день, Дмитрий. При

Добрый день, Дмитрий. 

При наличии действующего контракта NDA (Non-disclosure agreement) - да :) 

Подходящий NDA можно получить либо у Cisco AM (продавца, который работает с конкретным заказчиком / end-user) или у Cisco PAM (специалиста партнерского отдела, который работает с конкретным интегратором)

Партнеры  Cisco  также могут получать подобную информацию на партнерских мероприятиях. Например, на таком.

New Member

Понятно :-)Поговорю с

Понятно :-)

Поговорю с продавцом...

New Member

Добрый день, Павел.Хотел бы

Добрый день, Павел. 

Хотел бы уточнить про запись.

 

Компания предполагает использовать UCCX 10.5 и Finesse в качестве агентского места. Кол-во агентов 20-25.

Вместе с этим предполагается использовать тотальную запись переговоров операторов (по типу 2) и дальнейший поиска и проигрывания записей.

Есть недопонимание, какой вариант наиболее оптимален для реализации этой задачи:

1. WFO Compliance Recording (Server Recording via SPAN port).

2. MediaSense (Network Recording, IP phone's BIB) only.

3. MediaSense (Network Recording, IP phone's BIB) + WFO CR для поиска и проигрывания записей.

New Member

Перенёс вопрос в отдельный

Перенёс вопрос в отдельный топик. https://supportforums.cisco.com/ru/discussion/12313496

113
Просмотры
0
Полезный материал
6
Ответы