シスコサポートコミュニティ
キャンセル
次の結果を表示 
次の代わりに検索 
もしかして: 
cancel
告知
シスコ サポート コミュニティへようこそ!あなたの ご意見 をお聞かせください。
この夏 Cisco Support Community と Cisco Communities が統合します 詳細情報はこちら

システムズエンジニアリング ドキュメント

34 件の閲覧回数
0 件のコメント

 Cisco Finesseを利用するCisco Unified Contact Center製品を導入し、エージェントが利用するFinesseデスクトップ上にSalesforce.com(SFDC)を組み込む場合に、SFDCの画面上での操作に応じてCisco Finesseデスクトップの機能を自動的に実行する(クリック-to-コールなど)ような要件がある場合に、それをどのように実現するかについてその例をご紹介します。

 なお、Cisco Finesseを利用可能な製品群は以下です:
 ・Cisco Unified Contact Center Express (Cisco UCCX)
 ・Cisco Unified Contact Center Enterprise (Cisco UCCE)
 ・Cisco Packaged Contact Center Enterprise (Cisco PCCE)

 前提として、SFDCはFiensseデスクトップ上の任意のガジェットの中で、IFrameの中に組み込まれているという前提にします。(IFrameにSFDCを組み込むことがセキュリティポリシー上許可されているかどうかはお客様のSFDCの管理者の方に事前にご確認ください。)

 

 SFDCの開発者はSFDCの任意のページにボタンやリンクを追加することができます。
 標準の画面(取引先責任者など)にボタンを追加する場合は、設定画面から[アプリケーションの設定] - [カスタマイズ]メニューからカスタマイズしたいページを選び、[ボタン、リンク、およびアクション]を選択するとそのための管理画面が表示されます。
 なお、VisualForceを利用して独自のページ、コントローラなどを利用している場合は特にこの方法にこだわることなく、自分でApexタグやHTMLタグを利用してJavaScriptなどで自由にボタンなどを組み込むことができます。

 今回は取引先責任者の画面上部にクリック-to-コールを行うためのボタンを作成して埋め込む方法をご説明します。

 前述の[カスタマイズ]メニューから[取引先責任者]を選択し、さらに[ボタン、リンク、およびアクション]を選択します。

 今回はボタンを作りますので [新規ボタンまたはリンク] を選択します。(それ以外の方法についてはSFDCのドキュメントをご覧ください。)
 [動作]リストで[JavaScriptを実行]を選択、[内容のソース]リストで[OnClick JavaScript]を選択し、下部のテキストエリアにJavaScriptのコードを入力します。すると、ボタンが押された際に(OnClickイベント生成時に)、当該コード部分が実行されます。

 ここでは下記のようなシンプルな処理を記述することとします。

 

SFDCのカスタムボタンに設定するJavaScriptコードの例

try {
  if (window.parent) {
    // ガジェットはwindow.parentで参照が可能
    window.parent.postMessage({'cmd': 'MAKECALL', 'dsis': {!Contact.Phone}}, '*');
  }
} catch (e) {
  alter('エラーが発生しました: ' + e);
}

 これはHTML5で利用可能なWindow.postMessage()メソッドを利用してウィンドウ間でメッセージをやりとりします。ドキュメントのドメイン(オリジン)が異なっても相互にデータを送受信したい場合に便利な機能です。

 postMessage()メソッドの引数のうち、メッセージ内容は上記ではJSON形式にしていますが、自由に決めることができます。

 上記のようなコードを書くのは主にSFDCの開発をするエンジニアの方だと思うのですが、そういった方々とFinesseのガジェットを開発するエンジニアの方々とでどのようなメッセージをどのような書式で送受信するのかについては共同して決定する必要があります。

 なお、例外処理やエラーへの対応などのコードは適宜追加してください。

 

 一方、ガジェット側はIFrame内のSFDCからpostMessage()で送られてくるメッセージを受信するハンドラを実装する必要があります。
 下記はその例です。

 

Finesseデスクトップのガジェット

<script type="text/javascript">
function makeCall(number) {
  // FinessenのJSライブラリのmakeCallメソッドで発信
  user.makeCall(number, success: makeCallSuccess, error:makeCallError);
}

function receiveEvent (event) {
  // メッセージのoriginを確認します
  if (event.origin == 'https://myhost.salesforce.com') {
    switch (event.data.cmd) {
      case 'MAKECALL':
        makeCall(event.data.dnis);
        break;
      default:
        alter('その他のコマンドを受信しました');
  }
}
window.addEventListener('message', receiveEvent, false);
</script>

 上記のようなFinesseデスクトップ用のガジェットのコード(JavaScriptやXML、CSSなど)はFinesseの開発者ガイドを参照して書く必要があります。
 特に、上記の "user.makeCall()" などのようなFinesseのJavaScriptライブラリについての知識が必要になります。

 ガジェットを作成する場合にはもちろん上記のコード以外も記述が必要です。(ガジェットを初期化するiniti()メソッドやその中で実行するFinesse JSライブラリの初期化処理、UIやUIイベントハンドラなど。)
 上記の例では、それらのほとんどを省略しています。
 postMessage()によって送られたメッセージを受信するハンドラとしてreceiveEvent()メソッドを独自に実装しています。その中で、Finesse JavaScriptライブラリが提供するUser.makeCall()メソッドをコールしています。(makeCallSuccess()やmakeCallError()などのメソッドは省略しています。
 なお、Userオブジェクトのインスタンスuserの宣言と取得も省略されています。

 もちろん、他の実装方もあるでしょう。上記は一例にすぎません。

 ただ、上記ようなコードだけで、簡単にCRMとの統合を実装することができることを示するよい例だと思います。

 

 作成したボタンをページに追加する場合は、[アプリケーションの設定] - [カスタマイズ] - [取引先責任者]から[ページレイアウト]を選択します。

 ページレイアウトのリストから利用しているページ(デフォルトは "Contact Layout")を選択します。
 すると、ページのレイアウトを調整する画面が表示されるので、作成したボタンを上部の[ボタン]リストから探して、目的の場所にドラッグ&ドロップして保存することですぐに[取引先責任者]のページに表示されるようになります。

 

 なお、SFDCでは独自のページを作成したり、上記のようなカスタムボタンから独自のUIをjQueryなどを使って作りこむことも可能です。独自のページの作成方法(VisualForce)については近いうちにその具体的な手順の例をご紹介します。
 先日ご紹介しましたFinesseデスクトップのワークフローでポップアップする際に、Finesseデスクトップから送信される各種URLパラメータを処理するページを作成する場合などに役立ちます。

 

 

16 件の閲覧回数
0 件のコメント

 Cisco MediaSenseをインストールする手順をご説明します。

 MediaSenseはCisco UCS BシリーズまたはCシリーズのサーバ(Business Edition 6000/7000を含む)上に仮想マシンとしてインストールすることが可能です。

 MediaSenseがサポートするサーバハードウェアについては下記リンク先でご確認ください。

 Virtualization for Cisco MediaSense

 また、Cisco Unified Communications ManagerやIOSルータなど他のコンポーネントとの互換性については下記リンク先でご確認ください。

 Cisco MediaSense Compatibility Matrix

 

 仮想マシンのテンプレート(OVAテンプレート)はCisco.comからダウンロード可能です。(Cisco.comのアカウントが必要です。)Download Softwareのページで "OVA Template for MediaSense" という名前のファイルをダウンロードしてください。(バージョン番号は要件に合わせて適切なものを選択してください。)

 以下、インストール手順をご説明しますが、インストール方法を解説したドキュメントは以下です。インストール方法のオプションなどは各ドキュメントをご覧ください。

 Cisco MediaSense End-User Guides

 

 ダウンロードが完了したらVMware ESXiのクライアントソフトウェアまたはWebクライアントのメニューから[OVFテンプレートのデプロイ]を選択します。(このブログエントリではvSphereクライアントを利用した手順でご説明します。なおこの環境ではvCenterが導入されています。)

 ダウンロードしたOVAテンプレート(拡張子.ova)を選択します。

 仮想マシンの名前を入力します。

 構成は選択可能です。選択する構成により、必要なハードウェアのスペックが異なります。

 どの構成が利用可能か、どの構成を利用すべきかはMediaSenseを配置するサーバのスペック、サーバのキャパシティの余裕(負荷)にも依存します。

 選択肢は以下の通りです:

 利用するvCPUの数が多いほどMediaSenseの仮想マシンが多くのキャパシティ(同時に録音または再生可能なセッションの数)を持つことができます。

 概ね、2vCPUのPrimary/Secondaryノードは同時に20コール分の録音と再生、4vCPUで100コール分の録音と再生、7vCPUで200コール分の録音と再生を行うことができます。

 なお、MediaSenseは録音したデータをファイルとして内部の仮想的なハードディスク(実際にはサーバのハードディスクや外部ストレージのハードディスク)に保存しますが、その容量は後の設定ステップで指定する仮想ハードディスクの設定に依存します。

 ストレージはVMware ESXiが利用可能(認識可能)などの論理ボリュームに仮想ハードディスクを展開するかを指定します。環境に合わせて適切なものをせなくしてください。

 フォーマットは[シックプロビジョニング (Lazy Zeroed)]を選択します。

 MediaSenseの仮想マシンは一つの仮想NICが設定されていますが、それをどのネットワーク(VLAN)に接続するかを設定します。この設定は後で変更することも可能です。

 設定内容を確認し、間違いがなければ[終了]を選択します。

 すると仮想マシンが作成されます。もし、仮想マシンの作成後に設定の間違いなどに気づいた場合、仮想マシンの編集機能で調整することも可能ですし、作成された仮想マシンを削除(ディスクから削除)したのちに再度同じ手順で再作成(再デプロイしなおし)することも可能です。

 仮想マシンを作成し、MediaSenseのソフトウェアをインストールする前にやっておくことがあります。

 MediaSenseが録音するデータを保存する領域のための仮想ハードディスクの容量や数量をソフトウェアのインストールする前に完了しておく必要があります。(ただし、仮想ハードディスクを追加することはインストール後でも可能です。領域のサイズを変更することはできません。)

 MediaSenseのOVAファイルでは以下の3つの仮想ハードディスクが事前に作成されています。

ハードウェア名用途容量(GB)備考
ハードディスク 1 (vDIsk1)OS80変更不可
ハードディスク 2 (vDIsk2)データベース80 (*)変更不可
ハードディスク 3 (vDIsk3)録音210変更可能

 

(* 2vCPUまたは4vCPUの場合の容量。7vCPUの場合は600GBとなります。) 

 3つの仮想ハードディスクのうち、ハードディスク3以降の仮想ハードディスクを録音メディア用のパーティーションに組み込んで利用します。もしその容量が(録音期間が長かったり、録音するコールの量が多いなどの理由により)210GBを超える場合(多くは超えるケースばかりでしょう)はこの仮想ハードディスクを一度削除してより大きな仮想ハードディスクを1つ以上追加してください。
 MediaSense10.xおよび11.xでは2.0TB未満の仮想ハードディスクを最大で6個まで追加することが可能です。
 なお、仮想マシンにMediaSenseをインストールしてしまった後は、仮想マシンから仮想ハードディスクを削除することはできません。MediaSenseは一度マウントした仮想ハードディスクを削除することはできません。(サービスが正常に起動しなくなります。)

 上記仮想マシンの設定が完了したら、仮想マシンの作成作業は完了です。

 次のステップでは、仮想マシンの仮想CD\DVDドライブにMediaSenseのインストールメディア(ISOイメージ)をマウントして起動し、MediaSenseをインストールしていきます。

 

70 件の閲覧回数
0 件のコメント

 Cisco Finesseはコールの着信時に自動的に任意のWebページを開くなどを実行する「ワークフロー」という便利な機能が搭載されています。(この機能を使う場合はUnified CCXのENHANCEDまたはPREMIUMのライセンスが必要です。STANDARDでは利用ができません。)

 ワークフローで実行可能なアクションの主なものは任意のWebページを開くというものです。その際、URLに発信者番号(ANI)や音声ガイダンス(IVR)で入力された番号などを含めることもできます。

 この機能を利用し、CRM側に必要なコールの情報(ANIなど)を渡し、CRMの検索結果などをFinesseデスクトップが実行されるWebブラウザに自動的に表示することができます。

 Webベースのシステムで、かつURLのパラメータを認識できるようであればFinesseデスクトップとの連携はすぐに設定して利用することができます。JavaやC#、JavaScriptなどのプログラミング言語を利用した開発は不要です。設定のみでこの機能をすぐに利用きます。

 今回は、具体的な方法をSalesforce.comを利用してご説明します。

 

 Cisco FinesseのワークフローはFinesse Administration画面で管理します。

 UCCX Administrator画面にアクセスし、画面右上のメニューからFinesse Administrationを選択します。

 ワークフローは[Workflows]タブで管理し、作成されたワークフローを誰が利用するかについては[Team Resources]タブで設定します。

 今回は、Finesseデスクトップにコールが着信した際に、発信者番号を検索キーとしてSalesforce.comから取引先責任者を検索して結果を一覧表示するようにしたいと思います。(ここでは、エージェントはその結果を見て通話を開始するまでにお客様がどなたかを知るというユースケースを想定します。)

 それでは具体的な設定の手順を説明します。

 まず、Salesforce.com(以後SFDC)の取引先責任者を検索するためのURLを開く処理をするワークフローのアクションを作成します。このアクション作成後、作成したアクションをどのような条件(着信時または通話開始時など)で実行するのかを設定します。

 [Workflow]タブで上側がワークフローの管理画面、下側がワークフローの中で実行する具体的な処理の内容をアクションとして作成する管理画面です。ワークフローの中では複数のアクションを連続的に実行することができます。(通話録音を開始したのちにCRMで顧客情報を検索するなど。)

 アクションでは、SFDCのホスト名、URI(パス)、URLのパラメータなどとしてどのようなコールの情報を引き渡すかを定義します。

 [Workflows]タブの[Manage Workflow Actions]のガジェットで[New]を選択します。

 設定画面で以下のように設定します。

 NameはFinesse Administration画面でアクションを識別するための名前です。TypeはWebブラウザでポップアップするために[Browser Pop]を選択します。[Handled by]は[Finesse Desktop]を選択します。

 [Windows Name]はブラウザのタブまたはウィンドウのタイトルにここで指定したものが表示されます。(ポップアップ表示する場合)

 [Browser URL]にはプロトコル(HTTPまたはHTTPS)、ホスト名、URI、パラメータを指定します。
 今回はSFDCのホスト名が"na6.salesforce.com"としています。このホスト名はお客様の環境により異なります。

 URIは今回はグローバルの検索ページ("/search/SearchResults")を利用します。(VisualForceなどを利用して独自に開発したページへアクセスする場合はそのページを指定することももちろん可能です。)

 URLパラメータは"sen=003"は取引先責任者の検索、"sbstr="の後に検索する文字列を指定します。ここにFinesseデスクトップから発信者番号(ANI)を代入することにします。
 Finesseでは任意の箇所に任意の変数の値を代入できます。下記の例ではFinesseがもつ"fromAddress"(ANIが代入されています)という変数の値を代入するという設定となっています。変数を代入したい箇所にカーソルを合わせた状態で、編集欄の右側のタグのアイコンをクリックすると、さまざまな変数をリストから選んで挿入することができます。(削除する場合はxアイコンをクリックします。)

 以下の設定を行うと、このアクションが実行された際にWebブラウザ上に別のタブが表示されるようになります。(ただし、タブとして表示されるのか、ウィンドウとして表示されるのかはWebブラウザの設定に依存します。Firefoxのデフォルト設定の場合はタブとして表示されます。)

 上記は東京販売というチームに二つのワークフローが実行されるように設定されている例です。ワークフローを追加する場合は[Add]ボタンを押して追加するワークフローを選んでください。削除する場合はリスト中のワークフロー右側の赤い❌ボタンを押してください。

 設定が完了したら[Save]ボタンを押して保存します。

 設定は以上です。

 実行すると以下のように取引先責任者が一覧表示されます。(この時は発信者番号は内線の2003番からかけたので2003となっています。)

 これまでの設定をご覧になってわかる通り、設定は非常に簡単です。
 しかも、実行の条件をいろいろと調整できるため、閲覧するCRMのページを都度自動的に切り替えてポップアップするなどの応用も簡単です。

 次回は、SFDC側をどうカスタマイズするかの例をご説明したいと思います。

13 件の閲覧回数
0 件のコメント

関連する製品:Unified Contact Center Express 9.0以降

対象読者  :Unified CCXのシステム管理者

 

 Unified CCX(UCCX)の設定項目のうち、よく分かりにくいといわれる設定項目であるアプリケーション(Application)とトリガー(Trigger)について解説します。また、CCXスクリプトとの関連についても補足します。

 それぞれの簡単な意味は次の通りです。

 

トリガー

 いわゆる着信番号です。トリガーで指定される電話番号に対してコールが着信すると、UCCXによってフックするトリガーが選択され、トリガーに関連付けられたコールフロー(IVR処理またはACD処理)が実行されます。

 トリガーをUCCXの管理者画面上で作成すると、同じ電話番号をもつCTIルートポイントがUCCXによりUCCXと接続されるCisco Unified Communications Manager(Unified CM)内に自動的に作成されます。

 Unified CMに着信したコールの宛先電話番号がトリガー(CTIルートポイント)の電話番号と同じであった場合、当該コールはUnified CMからUCCXに対して着信し、UCCXによって処理(IVR処理またはエージェントへのACD処理)されます。(なお、特殊なトリガーとして、着信電話番号ではなく、HTTPのURLによってフックすることができる種類のHTTPトリガーというものも必要に応じて定義、利用することも可能です。)

 

アプリケーション

 トリガーに設定された着信番号へのコールが着信した際にどのCCXスクリプトを起動するかどうかを定義するのがアプリケーションです。アプリケーションでは、以下のものを定義します。

 

・アプリケーションを実行する着信番号(トリガー)

・起動するCCXスクリプトのファイル名

・CCXスクリプトを実行する際にスクリプトへ引き渡すパラメータの値

・アプリケーションの最大の同時実行トランザクション数

 

CCXスクリプト

 UCCXのコールフローはCCXスクリプトの中で記述します。

 このCCXスクリプトは、日時の判定、音声ガイダンス(IVR)の実行、外部システムへのアクセス、スキルベースのルーティングなどをどのような順番で行うかを具体的に記述するUCCX独自のスクリプトです。これはCCX EditorというGUIベースのツールを利用して作成します。

 

 

 (Unified CMのCTIルートポイントを通じて)コールがUCCXに着信(またはHTTPトリガーを起動するURLへのHTTPリクエストを受信)すると、UCCXはトリガーを検索し、該当するトリガーを発見でき次第、トリガーに関連付けられたアプリケーションを検索します。

 アプリケーションが発見できた場合は、UCCXはアプリケーションの設定において指定されたCCXスクリプトを実行します。

 

12 件の閲覧回数
0 件のコメント

関連する製品:Unified Contact Center Express 9.0以降

対象読者  :Unified CCXのシステム管理者

 

 Unified CCX(UCCX)の設定項目のうち、よく分かりにくいといわれる設定項目であるアプリケーション(Application)とトリガー(Trigger)について解説します。また、CCXスクリプトとの関連についても補足します。

 それぞれの簡単な意味は次の通りです。

 

トリガー

 いわゆる着信番号です。トリガーで指定される電話番号に対してコールが着信すると、UCCXによってフックするトリガーが選択され、トリガーに関連付けられたコールフロー(IVR処理またはACD処理)が実行されます。

 トリガーをUCCXの管理者画面上で作成すると、同じ電話番号をもつCTIルートポイントがUCCXによりUCCXと接続されるCisco Unified Communications Manager(Unified CM)内に自動的に作成されます。

 Unified CMに着信したコールの宛先電話番号がトリガー(CTIルートポイント)の電話番号と同じであった場合、当該コールはUnified CMからUCCXに対して着信し、UCCXによって処理(IVR処理またはエージェントへのACD処理)されます。(なお、特殊なトリガーとして、着信電話番号ではなく、HTTPのURLによってフックすることができる種類のHTTPトリガーというものも必要に応じて定義、利用することも可能です。)

 

アプリケーション

 トリガーに設定された着信番号へのコールが着信した際にどのCCXスクリプトを起動するかどうかを定義するのがアプリケーションです。アプリケーションでは、以下のものを定義します。

 

・アプリケーションを実行する着信番号(トリガー)

・起動するCCXスクリプトのファイル名

・CCXスクリプトを実行する際にスクリプトへ引き渡すパラメータの値

・アプリケーションの最大の同時実行トランザクション数

 

CCXスクリプト

 UCCXのコールフローはCCXスクリプトの中で記述します。

 このCCXスクリプトは、日時の判定、音声ガイダンス(IVR)の実行、外部システムへのアクセス、スキルベースのルーティングなどをどのような順番で行うかを具体的に記述するUCCX独自のスクリプトです。これはCCX EditorというGUIベースのツールを利用して作成します。

 

 

 (Unified CMのCTIルートポイントを通じて)コールがUCCXに着信(またはHTTPトリガーを起動するURLへのHTTPリクエストを受信)すると、UCCXはトリガーを検索し、該当するトリガーを発見でき次第、トリガーに関連付けられたアプリケーションを検索します。

 アプリケーションが発見できた場合は、UCCXはアプリケーションの設定において指定されたCCXスクリプトを実行します。

 

48 件の閲覧回数
0 件のコメント

関連する製品: Unified CCX (UCCX) Version 9.0以降

 

 Unified CCX(以後UCCX)の履歴レポートを閲覧する場合、WebブラウザからUCCXのレポート画面へアクセスすると、CUIC(Cisco Unified Intelligence Center)のUIが表示されます。

 このCUICはUCCXに内蔵されるリアルタイムおよびヒストリカルのレポートを実行、表示、カスタマイズを行うためのサブシステムです。スーパーバイザー、アナリスト、システム管理者などがエージェント(オペレータ)の稼働状況や対応実績、ACD(自動呼分配)処理の効率や処理実績などをPCの画面上で帳票として閲覧する事ができます。

 

 UCCXをインストールするとこのCUICは自動的にセットアップされ、いつでも利用可能になります。インストール時に様々な書式、レポート項目を持つ多様な書式のレポートが自動的に用意され、いつでも使える状態になります。UCCXが標準で提供するレポートを「ストック」レポートと呼びます。

 

 レポートを閲覧する人(以後、レポートユーザ)によっては、標準で用意されるレポートの書式のままではなく、自分の業務により役立てられるようにカスタマイズをご希望される場合があります。

 その場合、CUICが持つさまざまなカスタマイズ機能を活用し、レポートユーザが自分のチームや部門、場合によっては自分個人のために書式を微調整し、業務中や業務終了後にレポートを閲覧されることになります。(もし、あなたがデータベースのSQL文やストアド・プロシージャ(Stored Procedure)を書くことができる場合は、必要があればUCCXの履歴データベースを自由に参照して高度にカスタマイズしたレポートを独自に作成することも可能です。UCCXの履歴データベースのスキーマはドキュメントとして公開されています。)

 

 今回はCUICのUI上で提供されるカスタマイズ機能を利用し、UI上でレポートの書式をカスタマイズする方法を実際の設定例とあわせて解説します。

 

 

はじめに:用語の説明

(1) レポートとレポートのビュー

 CUICでは1つのレポートに対して複数のビューを定義することができます。レポートの書式を定義するものがビューです。ビューではビューの形式(表、グラフ、ゲージのいずれかの形式)やフォントサイズなどを設定することができます。

 さらに、表形式(CUICでは「グリッド」形式)の場合には各列ごとに(Microsoft Excelの条件付き書式機能のように)条件に合わせて各セルの書式を自動的に条件に合わせて変更することが可能です。

 

(2) レポートのフィールド

 

19 件の閲覧回数
0 件のコメント

 皆様こんにちは。今日は立春ということですが、まだまだとても寒い日が続きますね。

 

 Unified Contact Center Expres(以後、UCCX)は発信元のコールに応答し、音声ガイダンスを再生したり、発信元の電話機によって入力された番号(DTMF信号)を認識してコールを適切なオペレータに分配する本格的なIVR(自動音声応答)およびACD(自動呼分配)機能を備えています。

 音声や音楽を発信元(あるいはUCCXから外部へ発信した場合は発信先)へ再生する際に、その音声または音楽データはファイルとしてUCCX内に保存することができます。

 そしてUCCXの動作を定義するCCXスクリプト(コールフローやIVR処理を実行する手順を定義するスクリプト)の中で再生をしたい音声ファイルを指定することができます。

 

 今回は、この音声ファイルをどのように作成するのかについて解説します。

 

 UCCXが対応する音声ファイルのフォーマットは以下のようなものです。

ビットレート: 64 kbps
サンプルサイズ: 8 bit
チャンネル: 1 (mono)
サンプリングレート: 8 kHz
フォーマット: CCITT u-Law 

 

 音声ファイルを作成する方法は大きく分類すると、人の声を録音する方法と、テキストデータから音声を合成して作成する方法の2通りがあります。

 後者についてはそのための専用ソフトが必要です。

 一番お手軽なのは、最近のオペレーティングソフト(Microsoft Windows 7やApple OS X Yosemiteなど)が標準で内蔵するテキスト読み上げ機能を利用したり、価格の安いナレーション作成ソフトウェアなどを使ってテキストから音声ファイルを作成するものです。
 ただし、これらのものが出力する音声が自分たちの用途に合う音質であるかどうかは事前に確認することをお勧めします。最近はテレビ番組でもよくつかわれるようになっているため、意外に受け入れやすいかもしれませんね。

 一般的には音声合成ソフトとよばれる専用の法人向けのソフトウェアが利用されることが多いようです。

 

 前者、つまり人の声を録音する場合でも、少し規模の大きなヘルプデスクやコールセンターでは専用のスタジオなどを利用して録音に適した環境や機材がそろった場所で録音することが多いようです。(またはそのような環境を利用して音声データを作成を請け負う企業へ依頼したり。)

 

 ここでは、方法に関係なくすでに作成済みの音声ファイルをUCCX用の音声ファイルとして利用できるフォーマットに変換する具体的な例について解説します。

 

 

168 件の閲覧回数
0 件のコメント

 UCCXは標準で2種類のレポート帳票を表示することができます。

 ①今現在のACD処理の状況(待ち呼数や対応済み呼数放棄呼数など)やエージェントやチームの状況(各エージェントの現時点での状態やチーム内の対応可能エージェント数の合計など)をリアルタイムに表示するLive Dataレポートと、②今日または今週、今月などの単位で過去を振り返って統計的な稼働実績を表示する履歴レポート(またはヒストリカルレポート)です。

 今回は、Live Dataレポートの表示を自分の業務に合わせてカスタマイズする方法について解説します。
 このLive Dataレポートはいわゆるリアルタイムレポートです。現在の統計情報やエージェントの状態などが3秒間隔で更新されます。エージェントやスーパーバイザーの皆さんはこちらのレポートを見ながら待ち呼の数や対応可能なエージェントの数を確認したり、通話の保留時間や通話時間が長すぎないかなどを確認することができます。

 UCCX 10.xでは、標準で以下のようなLive Data レポートがインストールされています。(Unified CCX Live Dataというラベルのついたフォルダアイコンの中身。)

 

 

 標準で提供されるままで使う場合が多いと思いますが、もし次のようなカスタマイズをしたいと思った場合は、レポートのユーザ(スーパーバイザーやアナリストなど)またはシステム管理者は簡単に設定を行えます。

  • レポート項目の値が指定された条件に合致した場合に強調表示したい
    (例: 通話時間が一定時間を超えた場合は赤色、待受け中は緑色)
  • レポート項目のタイトルを業務に合わせて変更したい
    (例: 待ち呼数 → キューイングコール数)
  • 表形式のレポートにおいて項目の左右の位置順番を入れ替えたい

 

 今回は標準の「エージェントCSQ統計情報レポート」をカスタマイズする例をご説明します。

 以下は、元となるレポートを表示した際のスクリーンショットです。

 これを変更する場合は、レポート実行画面にある「名前を付けて保存」ボタンを押し、好きな名前を付けて保存します。上記の「Stock」と書かれているフォルダアイコンのカテゴリに保存されているレポートはシステム標準のものですが、これらについては直接編集することができません。そのため、必ず別のレポートとして保存しておく必要があります。あるいは(下図のように)レポート一覧画面でレポートを右クリックして「名前を付けて保存」を選択することでも同じことが可能です。

 (他のメンバーの方とレポートを共有したい場合でも、カスタマイズしたレポートも自由に共有して一緒に利用することも可能ですのでご安心ください。)

 レポートを保存後、保存した新しいレポートを再度実行して表示し、レポート画面上部の「ビューの編集」ボタンを押します。あるいは、レポート一覧画面でレポートを右クリックして「編集」をした後に表示されるレポート編集画面において、(下図のように)「ビューの編集」ボタンを押すことでも同様のことができます。

 ビューの編集ボタンを押す(上図①)とレポートが持っている1つ以上のビューが一覧表示される画面が表示されます。
 レポートは複数のビューを持つことができます。ビューは表形式であったりチャート形式であったり自由に形式を指定することができます。また同じ表形式であっても表の表示内容ごとにビューを分けて複数持たせることもできます。そうすることで、同じレポートデータでも好きな形式に自由に切り替えて多角的に内容を確認することができます。

 ビューの「編集」ボタンを選択すると(上図②)、ビューの編集画面が表示されます。(下図 左側)
 ここでは、上図においてグリッドタイプ(表形式)のビューについて編集を行います。

 ビューを編集しますが、まずはレポート項目のタイトルを変更する手順です。

 レポート中の目的となる項目(フィールド)を右クリック(上図①)し「プロパティ」を選択(上図②)します。プロパティ編集ダイアログが表示されます。(上図 右側) このダイアログでタイトル(「表示名をグリッド表示」欄)と項目列内のセル幅(「フィールドの幅欄」)を希望のものに設定します。

 今回は例として上記の「待機コール」という項目のタイトルを「待ち呼数」に変更します。

 複数の項目について変更をしたい場合は上記の操作を繰り返します。

 

 さて、もしレポート中の特定の項目(通話時間やエージェントの状態など)が特定の値になった場合に、そのセルについては色を変えて強調表示したり、見やすく分類するために色を分けて表示したい等のニーズも多いと思います。その場合に活用できるしきい値という機能の使い方について解説します。

 しきい値はレポートのビューに設定します。(表形式のグリッドタイプのみ設定可能です。)

 目的のレポートについて、前述の手順と同様に該当するビューの編集画面を開きます。(下図)

 しきい値を設定して強調表示等をしたい項目を右クリック(下図①)し、「しきい値」を選択(下図②)すると、しきい値の一覧画面が表示されます。しきい値を追加する場合は「追加」ボタンを選択します。

 以下の例では、待機コール数(待ち呼数)という項目について、しきい値を2つ設定しています。
 待ち呼数が1以上になった場合はセルの背景色を黄色に変更し、さらに待ち呼数が増えて5以上になったらセルの背景色と文字色を赤に変更するためです。もし待ち呼数が0になった場合は標準の表示(背景色は白)に戻ります。

 もし、さらに待ち呼数が0の場合はセルの背景色を緑色にするという場合は上記の一覧に新しいしきい値を1つ追加することで対応可能です。

 

 上記のレポートのプロパティ変更としきい値を追加を行ったレポートを実行した場合の例は以下の通りです。

 

 上記のとおり、レポートのカスタマイズは簡単に行うことができます。

 さらに、カスタマイズして自分が見やすくしたレポートをエージェントまたはスーパーバイザーのCTIデスクトップ(Cisco Finesse デスクトップ)の好きな場所に組み込むことも可能です。

 あるいは、任意のPC上に表示し、それを大きなディスプレイに表示してチーム全員で閲覧するようなことも可能です。

 

 上記の内容は、Ciscoのパートナー様であればCisco dCloud (http://dcloud.cisco.com) というデモ環境で実際に実機を使っていつでもどこでも試すことができます。

 

 今後、カスタマイズしたレポートをCTIデスクトップに組み込む方法についてブログとして投稿する予定です。

 その前に、UCCXが提供するCTIデスクトップについて解説したいと思います。

 

 それでは今後ともよろしくお願いいたします。