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[UCCX] Live Data レポートのカスタマイズ方法

Cisco Employee

 UCCXは標準で2種類のレポート帳票を表示することができます。

 ①今現在のACD処理の状況(待ち呼数や対応済み呼数放棄呼数など)やエージェントやチームの状況(各エージェントの現時点での状態やチーム内の対応可能エージェント数の合計など)をリアルタイムに表示するLive Dataレポートと、②今日または今週、今月などの単位で過去を振り返って統計的な稼働実績を表示する履歴レポート(またはヒストリカルレポート)です。

 今回は、Live Dataレポートの表示を自分の業務に合わせてカスタマイズする方法について解説します。
 このLive Dataレポートはいわゆるリアルタイムレポートです。現在の統計情報やエージェントの状態などが3秒間隔で更新されます。エージェントやスーパーバイザーの皆さんはこちらのレポートを見ながら待ち呼の数や対応可能なエージェントの数を確認したり、通話の保留時間や通話時間が長すぎないかなどを確認することができます。

 UCCX 10.xでは、標準で以下のようなLive Data レポートがインストールされています。(Unified CCX Live Dataというラベルのついたフォルダアイコンの中身。)

 

 

 標準で提供されるままで使う場合が多いと思いますが、もし次のようなカスタマイズをしたいと思った場合は、レポートのユーザ(スーパーバイザーやアナリストなど)またはシステム管理者は簡単に設定を行えます。

  • レポート項目の値が指定された条件に合致した場合に強調表示したい
    (例: 通話時間が一定時間を超えた場合は赤色、待受け中は緑色)
  • レポート項目のタイトルを業務に合わせて変更したい
    (例: 待ち呼数 → キューイングコール数)
  • 表形式のレポートにおいて項目の左右の位置順番を入れ替えたい

 

 今回は標準の「エージェントCSQ統計情報レポート」をカスタマイズする例をご説明します。

 以下は、元となるレポートを表示した際のスクリーンショットです。

 これを変更する場合は、レポート実行画面にある「名前を付けて保存」ボタンを押し、好きな名前を付けて保存します。上記の「Stock」と書かれているフォルダアイコンのカテゴリに保存されているレポートはシステム標準のものですが、これらについては直接編集することができません。そのため、必ず別のレポートとして保存しておく必要があります。あるいは(下図のように)レポート一覧画面でレポートを右クリックして「名前を付けて保存」を選択することでも同じことが可能です。

 (他のメンバーの方とレポートを共有したい場合でも、カスタマイズしたレポートも自由に共有して一緒に利用することも可能ですのでご安心ください。)

 レポートを保存後、保存した新しいレポートを再度実行して表示し、レポート画面上部の「ビューの編集」ボタンを押します。あるいは、レポート一覧画面でレポートを右クリックして「編集」をした後に表示されるレポート編集画面において、(下図のように)「ビューの編集」ボタンを押すことでも同様のことができます。

 ビューの編集ボタンを押す(上図①)とレポートが持っている1つ以上のビューが一覧表示される画面が表示されます。
 レポートは複数のビューを持つことができます。ビューは表形式であったりチャート形式であったり自由に形式を指定することができます。また同じ表形式であっても表の表示内容ごとにビューを分けて複数持たせることもできます。そうすることで、同じレポートデータでも好きな形式に自由に切り替えて多角的に内容を確認することができます。

 ビューの「編集」ボタンを選択すると(上図②)、ビューの編集画面が表示されます。(下図 左側)
 ここでは、上図においてグリッドタイプ(表形式)のビューについて編集を行います。

 ビューを編集しますが、まずはレポート項目のタイトルを変更する手順です。

 レポート中の目的となる項目(フィールド)を右クリック(上図①)し「プロパティ」を選択(上図②)します。プロパティ編集ダイアログが表示されます。(上図 右側) このダイアログでタイトル(「表示名をグリッド表示」欄)と項目列内のセル幅(「フィールドの幅欄」)を希望のものに設定します。

 今回は例として上記の「待機コール」という項目のタイトルを「待ち呼数」に変更します。

 複数の項目について変更をしたい場合は上記の操作を繰り返します。

 

 さて、もしレポート中の特定の項目(通話時間やエージェントの状態など)が特定の値になった場合に、そのセルについては色を変えて強調表示したり、見やすく分類するために色を分けて表示したい等のニーズも多いと思います。その場合に活用できるしきい値という機能の使い方について解説します。

 しきい値はレポートのビューに設定します。(表形式のグリッドタイプのみ設定可能です。)

 目的のレポートについて、前述の手順と同様に該当するビューの編集画面を開きます。(下図)

 しきい値を設定して強調表示等をしたい項目を右クリック(下図①)し、「しきい値」を選択(下図②)すると、しきい値の一覧画面が表示されます。しきい値を追加する場合は「追加」ボタンを選択します。

 以下の例では、待機コール数(待ち呼数)という項目について、しきい値を2つ設定しています。
 待ち呼数が1以上になった場合はセルの背景色を黄色に変更し、さらに待ち呼数が増えて5以上になったらセルの背景色と文字色を赤に変更するためです。もし待ち呼数が0になった場合は標準の表示(背景色は白)に戻ります。

 もし、さらに待ち呼数が0の場合はセルの背景色を緑色にするという場合は上記の一覧に新しいしきい値を1つ追加することで対応可能です。

 

 上記のレポートのプロパティ変更としきい値を追加を行ったレポートを実行した場合の例は以下の通りです。

 

 上記のとおり、レポートのカスタマイズは簡単に行うことができます。

 さらに、カスタマイズして自分が見やすくしたレポートをエージェントまたはスーパーバイザーのCTIデスクトップ(Cisco Finesse デスクトップ)の好きな場所に組み込むことも可能です。

 あるいは、任意のPC上に表示し、それを大きなディスプレイに表示してチーム全員で閲覧するようなことも可能です。

 

 上記の内容は、Ciscoのパートナー様であればCisco dCloud (http://dcloud.cisco.com) というデモ環境で実際に実機を使っていつでもどこでも試すことができます。

 

 今後、カスタマイズしたレポートをCTIデスクトップに組み込む方法についてブログとして投稿する予定です。

 その前に、UCCXが提供するCTIデスクトップについて解説したいと思います。

 

 それでは今後ともよろしくお願いいたします。

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