Cisco Support Community
отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
Объявления
Добро пожаловать в Сообщество Технической поддержки Cisco. Мы рады получить обратную связь .
New Member

Интеграция CUCM с UCCX (не работает функционал ACD)

Добрый день!

Решил добавить ACD функционал в UCCX, проверяю на тестовом простом скрипте (во вложении). Не правильно отрабатывает шаг Select Resource. Пропускает Connected и сразу проваливается в Queued.

Также агенты не могут зайти в Finesse, получают ошибку: The device associated with that extension or dial number is invalid.

Подозреваю, что дело в неправильной интеграции с CUCM. На UCCX в System > Cisco Unified CM Configuration, юзером для RmCm Subsystem указан дефолтный суперпользователь для CUCM (привет от интегратора). В настройках этого юзера отсутствует возможность привязки девайсов. (там просто нет раздела Device Information). Соответсвенно привязать телефоны агентов к нему не получается.

Вопрос: В том ли направлении я вообще смотрю? И если в том, то как пересоздать пользователя для RmCm подсистемы, какие права ему нужны?

Спасибо!

1 УТВЕРЖДЕННОЕ РЕШЕНИЕ

Утвержденные решения

Добрый день.Скрипт выглядит

Добрый день.

Скрипт выглядит корректным. Если вы говорите, что агенты не могут зайти в Finesse, и у вас нет ни одного агента в Ready state в нужной CSQ, то есть никто не может принять звонок, тогда все звонки будут уходить в ветку Queued, это нормально.

Пользователь для RmCm Subsystem у вас указан неправильный. Посмотрите в каком состоянии находится служба RmCm Subsystem в CCX Engine (раздел Network Services).

При инсталляции UCCX нужно было прописывать нового пользователя, например, rmcmuser. И тогда UCCX сам создал бы его на CUCM с нужными правами.

Попробуйте создать на CUCM в Application Users пользователя rmcmuser с правами Standard CTI Enabled и привяжите там нужные телефоны в разделе Devices. В UCCX Cisco Unified CM Configuration пропишите ранее созданного пользователя и перезагрузите CCX Engine. 

6 ОТВЕТ.

Добрый день.Скрипт выглядит

Добрый день.

Скрипт выглядит корректным. Если вы говорите, что агенты не могут зайти в Finesse, и у вас нет ни одного агента в Ready state в нужной CSQ, то есть никто не может принять звонок, тогда все звонки будут уходить в ветку Queued, это нормально.

Пользователь для RmCm Subsystem у вас указан неправильный. Посмотрите в каком состоянии находится служба RmCm Subsystem в CCX Engine (раздел Network Services).

При инсталляции UCCX нужно было прописывать нового пользователя, например, rmcmuser. И тогда UCCX сам создал бы его на CUCM с нужными правами.

Попробуйте создать на CUCM в Application Users пользователя rmcmuser с правами Standard CTI Enabled и привяжите там нужные телефоны в разделе Devices. В UCCX Cisco Unified CM Configuration пропишите ранее созданного пользователя и перезагрузите CCX Engine. 

New Member

Спасибо! Проблема в самом

Спасибо! Проблема в самом деле была в интеграции CUCM с UCCX. Пользователя с правами Standard CTI Enabled, для работы достаточно. Но его можно было и не создавать, при смене пользователя для RmCm Subsystem в UCCX, он автоматом создается в CUCM.

 

Только начинаю разбираться с UCCX и Finesse, подскажите, а есть ли какой-то другой способ агенту войти в очередь? Не через Finesse например а через кнопку на телефоне?

Отлично, что проблема

Отлично, что проблема решилась.

 

Для постановки в очередь через телефон нужно использовать IP Phone Agent (IPPA). Суть в том, чтобы настроить на CUCM новый phone service указывающий на UCCX.

Затем привязать этот сервис к нужным телефонам. Также там есть два варианта использования, каждый раз вводить логин,пароль,ext или преднастроить эти данные для телефонов, чтобы получить автологин по кнопке.

Документация - http://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/voice-unified-communications/unified-contact-center-express/60134-1-button-login-ip-phone-agnts.html

 

Стоит отметить, если вы будете использовать IPPA, то для таких агентов вы лишаетесь функционала в CAD/Finesse, чтобы при поступлении звонка открывалась карточка клиента из вашей CRM или другой системы. Функционал будет ограничен и можно будет только встать/выйти из очереди и принимать звонки на телефоне.

New Member

Спасибо, буду пробовать. CRM

Спасибо, буду пробовать.

 

CRM система сейчас больная тема) Скажите а есть опыт интеграции Finesse с CRM в отечественных реалиях? На сколько я разобрался там интеграция идет через гаджеты Finesse ну и ещё он http запросы делать умеет с подстановкой переменной. Только вот готовых CRM систем под Finesse (чтоб из коробки) найти не получается...
 

Боюсь, что мы выйдем за рамки

Боюсь, что мы выйдем за рамки текущего топика и пользователям потом будет труднее найти ответ на тему Finesse/CRM. Может быть сделать отдельную тему?

 

Вообще Finesse в UCCX появился относительно недавно, поэтому число таких интеграций скорее всего невелико. Вообще для интеграции Finesse с CRM системами существуют готовые платные продукты. Например это 2RING, Bucher+Suter и др. У них есть ряд гаджетов, которые могут быть легко интегрированы в CRM.

New Member

Согласен, что не стоит

Согласен, что не стоит плодить офтоп. Спасибо за информацию. Скорей всего создам потом топик про CRM отдельной темой.

225
Просмотры
0
Полезный материал
6
Ответы
СоздатьДля создания публикации, пожалуйста в систему