Olá a todos, gostaria de compartilhar com vocês mais detalhes desta ferramenta da Cisco criada pela Calabrio que oferece uma solução de gravação, análise, avaliação das chamadas e apresentação gráfica dos dados coletados diretamente da base de dados do UCCX.

O Cisco Workforce Optimization é um bundle que possui os seguintes softwares:

  • Call Recording and Quality Management
  • Workforce Management software

Estou implementando esta solução em um cliente e provavelmente irei atualizar este post com o andar da implementação. Os beneficios de cada solução você pode encontrar diretamente no datasheet:

http://www.cisco.com/en/US/prod/collateral/voicesw/custcosw/ps5693/ps8293/data_sheet_c78-710576.html

Irei fornecer apenas alguns detalhes técnicos sobre o produto pois eu tive que coletar estas informações em alguns documentos quando este projeto caiu em minhas mãos, e reuni as informações mais importantes aqui.

Os pré requisitos para a instalação dos Softwares WFO (Baseado na versão 8.5(2).

Application Servers

Operating System Options

Database Options

Hosting Options

WFO Workforce

Management

WFO Quality

Management

WFO Call Recording

– Windows Sever 2008 32 or 64 Bit*


– Windows Server 2003 R2

– MS SQL Server 2008 Standard Edition*


– MS SQL Server 2005

– Physical Server


– Virtual Server Using VMware ESX or ESXi Server

*Recomendado

Métodos de gravação oferecidos pela Solução:

• Desktop recording: Serviço de gravação executado diretamente no PC do Agent

• Server recording: Utiliza o serviço de monitoração e gravação conectado via porta Switched Port Analyzer (SPAN) no Switch e no IP Phone.

• Network-based recording: Utiliza um servidor de gravação que recebe os fluxos de audio direto dos IP Phones através da Feature BiB (Built-in-Bridge). (Irei utilizar este aqui)

• Cisco MediaSense Recording: Gravação realizada via Cisco Mediasense.

Licenciamento: As licenças são adquiridas com base nas features desejadas e claro, pela quantidade de agentes.

Captura2r.PNG

O upload das licenças do WFO é feita diretamente no servidor do UCCX, portanto usa-se o License MAC do UCCX ao solicitar o .lic no Licensing Portal. Veja abaixo:

Captura3r.PNG

Dashboard de análise Personalizado

data_sheet_c78-710576-1.jpg

Quality Management - Contact Player

data_sheet_c78-710576-2.jpg

Visualização do agendamento dos agentes

data_sheet_c78-710576-3.jpg

Bom acho que por enquanto é o que eu possuo para compartilhar,

Até !

Documentos de referência:

Datasheet

Cisco Unified Workforce Optimization Installation and Upgrade Guides

Cisco Unified Workforce Optimization End-User Guides

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