Perguntas realizadas e respondidas durante o webcast originalmente apresentado no dia 13 de Janeiro de 2016 pelo especialista Ricardo Mancera.
P: É possível fazer um fluxo com SBC de terceiros em lugar do ingress gateway, como por exemplo o ACME SBC direcionando chamadas SIP direto ao CVP e CUCM?
R: Sim...é possível fazer o fluxo.
P: É possível integração do CVP/IP-IVR ou Peripheral Gateway com equipamentos de terceiros através do protocolo Tsapi?
R: O CVP necessita que os seguintes protocolos sejam integrados com GED 125 e SIP, então a integração não será possível com TSAPi. Não é possível a integração do IP/IVR com equipamentos de terceiro através do protocolo Tsapi devido ao fato que Cisco IP/IVR usa Jtapi
P: E no caso do ICM, é possível essa integração usando o tsapi?
R: Não é possivel a intregração no ICM usando TSAPI.
P: O UCCE integra com frontend de atendimento, como SAP/CRM, SalesForce e Oracle?
R: Sim a integração é possível, já temos exemplos de clientes integrados com CRM.
P: É possivel utilizar softphone ao invés de deskphone?
R: Sim é possível, até mesmo celular pode ser usado como um call agent.
P: Se eu tiver VXML GW em cidades diferentes com serviços diferentes, para cada um deles eu deverei ter um label diferente?
R: O label é relacionado somente com o routing client. ICM envia para o CVP e o CVP envia ao VXML para estabelecer a VRU leg.Então não é necessario ter labels diferentes podem ser o mesmo. O serviço poderia ser relacionado com a aplicação VXML.
P: O CVP ou algum outro componente faz chamadas agendadas ou imediatas de saida para os clientes, os conhecidos callback dos contact center?
R: Sim , Há realmente uma característica chamada CVP Cortesia Callback que, quando implementado , você pode fornecer o serviço para o cliente a ser chamada de retorno após um tempo de espera estimado expirar. A call back pode ser efetuada após o tempo de espera estimado expirar.
P: É necessário fazer alguma configuração nos scripts TCL, tal como o IP do CVP e ICM ou isso é automático?
R: Courtesy call back requer um ICM script e 5 call studio applications. Estes já são providos pelo CVP, então existe uma configuração mínima e scripting é necessário também.
P: Com o CUSP, uma chamada entrante por 1 cube que sai fora do, é possível que esta chamada seja redirecionada a outro Cube sem perder a chamada?
Sim é possível a chamada não necessita ser direcionada para o mesmo CUBE, mas se Courtesy Callback estiver sendo usado a chamanda precisa ser redirecionada para o mesmo CUBE onde a chamada entrou.
P: Como podemos conseguir materiais para estudo das soluções do UCCE?
R: O melhor material agora é a documentação disponível para este produtos, a SRND dá uma explicação muito boa sobre como ele funciona, também existem fóruns em comunidades para o desenvolvimento do CVP e treinamentos externos de empresas terceirizadas. Se há uma boa quantidade de pessoas, podemos organizar uma sessão de treinamento para parceiros.
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise-11-0-1/model.html
https://developer.cisco.com/web/cvp/home
P: A minha pergunta sobre configurar o script tcl é sobre o uso do vxml gateway, independente do courtesy callback, ou seja, para todos os funcionamentos do vxml gateway eu preciso de configurar algo no tcl script ou isso é automático pelo CVP?
R:Você não precisa modificar nada dentro os scripts TCL, os parâmetros que podem ser modificados (se necessário) são através da configuração do serviço, exemplo:
service survivability flash:survivability.tcl
paramspace callfeature med-inact-det enable
param ccb id:10.0.1.80;loc:UCCE-RTP-ING;trunks:323
service vru-leg flash:bootstrap.tcl
paramspace english language en
paramspace english index 0
paramspace english location flash
paramspace english prefix en
param sigdigits 5
Você pode abrir o TCL no bloco de notas e procurar a explicação para cada parâmetro
P: Gostaria de saber, se aplicação da URA é drag an drop? E a seguda pergunta se a URA tem a facilidade de cut through?
R: A aplicação VXML é construído usando o Call Studio e você também pode usar o Eclipse para construir classes personalizadas, esse script e as aulas são todos agrupados no mesmo projeto dentro do Call Studio. Há uma opção para validar e implantar a aplicação, Call Studio irá enviar o roteiro e aulas para a pasta VXML Server, após a aplicação estará no VXML Server, haverá um arquivo bat para rodar para incluí-lo nos aplicativos em execução.
Sim, cut-thru é um recurso incluído no padrão VXML para DTMF e ASR / TTS, é também chamado de bargein.
<prompt cond="allowBarge == true" bargein="true" >
Say something
</prompt>
