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Anrufbearbeitung - Cisco Unified Communications 500-Reihe - Cisco Smart Business Communication-Systeme


Übersicht

Die Cisco Unified Communications 500 Serie verfügt über einen umfassenden Funktionsumfang für die eingehende und ausgehende Anrufverwaltung und nutzt dabei die Funktionen von Cisco Unified Communications Manager Express (CUCME). Die unterstützten Funktionen für die Anrufverwaltung umfassen unter anderem: Konfiguration des Nummernplans, Sammelanschlüsse, grundlegende automatische Anrufverteilung (ACD), gemeinsam genutzte Leitungen, Anrufblockierung und an Tageszeiten angepasste Anrufweiterleitung. Weitere untergeordnete Funktionen (über den Cisco Configuration Assistant (CCA) nicht verfügbar) sind im CUCME-Funktionsumfang enthalten und können über die IOS-CLI konfiguriert werden.

Konfigurationsanleitungen

Cisco Unified CME Basic Automatic Call Distribution for basic call center type functionality (Cisco.com Information
Using the UC500 in a Basic Call Center Application
Multiple Inbound Call Handling Scenarios for SBCS (VOD)
Configuring Time-Base Call Handling
Configuring Dynamic Hunt Groups

Schulungen & Labore

Firstlook 2008 Lab4 - Advanced feature lab: Configuring Call Forwarding, Overlay DNs, Shared DNs and Hunt-groups
Firstlook 2008 - Configuring Basic ACD lab
First Look 2008 - Configuring Dial-peers using IOS CLI

Häufig gestellte Fragen

Kann UC500 alle eingehenden Anrufe beispielsweise auf das Telefon einer Sekretärin weiterleiten, die die Anrufe dann an die entsprechenden Mitarbeiter verteilt – ähnlich wie in einer Telefonzentrale?

Ja, das ist mit UC500 möglich. Hierfür kann die CCA-Funktion zur Bearbeitung eingehender Anrufe verwendet werden. Sie können alle eingehenden Anrufe auf das Telefon einer Sekretärin (oder sogar auf die Telefone mehrerer Sekretärinnen) weiterleiten. Diese können dann mit dem Anrufer sprechen, den Namen der gewünschten Person ermitteln und den Anruf anschließend an den entsprechenden Mitarbeiter weiterleiten. Um den Vorgang zu vereinfachen, kann das Telefon der Sekretärin den Status der anderen Mitarbeiter überwachen bzw. überprüfen. Abhängig von der Anzahl an Leitungen ist möglicherweise ein Cisco 7931G, Cisco 794x, 796x oder 797x mit Erweiterungsmodul (7914) erforderlich.

Kann UC500 eingehende Anrufe während der Geschäftszeiten an die Telefonzentrale weiterleiten und außerhalb der Geschäftszeiten an eine automatische Anrufvermittlung (AA)?

Ja, dies ist über die Nachtschaltung möglich. Bei der Nachtschaltung handelt es sich um eine optionale, ergänzende Funktion, die nicht vom Cisco Configuration Assistant angeboten wird. Sie wird über die Cisco CLI im IOS Software-Image von Cisco UC500 konfiguriert, das Cisco Unified Communications Manager Express (CME) ausführt. Konfigurationsänderungen außerhalb des CCA sollten von erfahrenen Partnern durchgeführt werden, die mögliche Konfigurationsprobleme zwischen den CLI- und GUI-basierten Befehlen erkennen und beheben können. Unter Night Services Overview (Übersicht zur Nachtschaltung) ist eine visuelle Darstellung der Funktion enthalten. Die folgende Beispielkonfiguration ermöglicht die Weiterleitung von Anrufen auf die Durchwahl der Telefonzentrale (x201) während der Geschäftszeiten (von 8 Uhr bis 17 Uhr) und auf die automatische Anrufvermittlung (x200) nach Geschäftsschluss und an Wochenenden (rot hervorgehobene Änderungen werden außerhalb vom CCA durchgeführt).

telephony-service
night-service weekday 17:00 08:00
night-service weekend 00:00 00:00
ephone-dn 201 dual-line
number 201
call-forward noan 299 timeout 10
call-forward busy 299
call-forward night-service 200
night-service bell

Kann UC500/CME so konfiguriert werden, dass vor dem Tätigen eines Anrufs zur Eingabe einer PIN aufgefordert wird?

Ja, dies ist über ein integriertes Script unter UC500 möglich. Bei dieser Funktion handelt es sich um die FAC-Funktion (Forced Access Code) bzw. Auth Codes-Funktion zur Authentifizierung der Benutzer. UC500 unterstützt eine äußerst einfache Implementierung. Ablauf:

1) Der Benutzer des IP-Telefons wählt nach einem bestimmten Muster (z. B. eine internationale Nummer).
2) Ist das Ziel für FAC aktiviert, wird der Anrufer zur Eingabe einer Kontonummer und einer PIN aufgefordert.
3) Der Benutzer gibt die Kontonummer und PIN ein. Ist die Eingabe gültig, wird der Anruf fortgeführt. Bei einer ungültigen Eingabe wird das Gespräch beendet.

Konfigurationsschritte

1) Laden Sie das Anwendungspaket von unserem FTP-Server herunter. Das Paket enthält zwei Audiodateien, die in den UC500 Flashspeicher verschoben werden müssen:
Simple-FAC-SBCS.zip
2) Kopieren Sie die einzelnen Audiodateien in UC500 (z. B. unter Verwendung von TFTP).
3) Geben Sie die folgenden Befehle im Konfigurationsmodus ein, um das Script zu laden und zu aktivieren (in diesem Beispiel bestehen das Konto und die PIN aus drei Ziffern):

application
service clid_authen_collect
  param uid-len 3
  param pin-len 3

4) Erstellen Sie die Benutzernamen für die Authentifizierung. Der Benutzername bzw. das Kennwort stellen das Konto und die PIN dar, die der Anrufer für eine erfolgreiche Authentifizierung wählen muss. Sie können mehrere Benutzernamen erstellen und sie dann ausgewählten Mitarbeitern zuweisen, damit diese Premium-Anrufe tätigen können. In diesem Beispiel bestehen sowohl das Konto als auch die PIN aus drei Ziffern. Als Gedächtnisstütze stimmt der Benutzername mit der dem Telefon zugewiesenen Durchwahlnummer überein. Diese Vorgehensweise ist nicht zwingend erforderlich, aber auf jeden Fall hilfreich. Das System unterstützt maximal 16 Ziffern für die Codes:

aaa new-model
aaa authentication login h323 local
aaa authorization exec h323 local
aaa authorization network h323 local
username 201 password 123
username 201 autocommand exit
username 202 password 321
username 202 autocommand exit


** Durch die Option "autocommand" für den Benutzernamen wird der Benutzer sofort vom UC500 abgemeldet, wenn diese Informationen für Telnet oder SSH verwendet werden. So sollen DoS-Angriffe auf das System vermieden werden, für den Fall, dass eine Bedrohung zur Übernahme der Terminalsitzungen (VTY) führen könnte. Beachten Sie, dass bei einem EZVPN-Server-Setup diese Benutzernamen für den Zugriff auf das System verwendet werden könnten. In diesem Fall wird von der Implementierung der FAC-Konfiguration dringend abgeraten. Alternativ können Sie eine Zugriffsklasse verwenden, um FAC-Benutzern die Verbindung mit UC500 über Telnet oder SSH zu verweigern.

5) Erstellen Sie einen Dial-Peer für jedes Muster, dass Sie über diese Anwendung abdecken möchten. Beginnen Sie mit dem Index 5500. In diesem Beispiel wird nur ein Dial-Peer mit "9011T" als Muster angezeigt. Dies ist die internationale Vorwahl in den USA. Beachten Sie, dass dem Muster ein Zugriffscode (9) voransteht, der je nach Implementierung unterschiedlich sein kann.

dial-peer voice 5500 voip
description International Calls
service clid_authen_collect
destination-pattern 9011.T
session target ipv4:10.1.1.1
incoming called-number 9011.T
dtmf-relay h245-alphanumeric
codec g711ulaw
no vad


Hinweis: Stellten Sie sicher, dass das Zielmuster unter Ihren POTS-Dial-Peers mit den oben abgebildeten Zielmustern übereinstimmt. Wird das POTS-Peer-Muster genauer angegeben, kann das Loopback VOIP-Peer übersprungen werden.

6) Öffnen Sie den Cisco Configuration Assistant (CCA), und navigieren Sie zu "Voice" (Sprache) > "Users" (Benutzer). Klicken Sie für die entsprechenden Benutzer auf "More..." (Weitere Optionen), und weisen Sie sie der Berechtigungsliste "International" zu. Beim Tätigen eines internationalen Anrufs von diesem IP-Telefon aus wird der Benutzer über eine Ansage zur Eingabe von gültigen Berechtigungsinformationen aufgefordert, damit eine Verbindung hergestellt werden kann (die Informationen müssen mit dem zuvor konfigurierten Benutzernamen übereinstimmen).

Bei der oben erstellten Konfiguration ist die FAC-Funktion für alle Benutzer aktiviert, die versuchen, eine internationale Rufnummer zu wählen. Um den Nummernplan so aufzuteilen, dass einige Benutzer ohne die Eingabe von Zugangsdaten Anrufe tätigen können, während andere Benutzer zum Tätigen von Anrufen entsprechende Zugangsdaten eingeben müssen, ist die Konfiguration weiterer Listen mit Einschränkungsklassen ("Class of Restriction Lists") erforderlich.

Beispielszenario:

- Durchwahl 201 (ephone-dn 1) ist ein VIP-Benutzer und möchte ohne Authentifizierung Anrufe tätigen können.

- Durchwahl 202 (ephone-dn 2) ist ein normaler Benutzer, für den eine Authentifizierung vor dem Tätigen von Anrufen erforderlich ist.

Im folgenden Beispiel sind die CLI-Befehle angegeben, die für diese Lösung nötig sind. Beachten Sie dabei, dass diese Befehle die in diesem Artikel zuvor besprochenen Befehle ergänzen. Sie werden zur Konfiguration hinzugefügt, die der CCA an UC500 weitergibt:

dial-peer cor custom
name international-fac
!
dial-peer cor list call-international-fac
member international-fac
!
dial-peer cor list user-international-fac
member internal
member local
member domestic
member international-fac
!
dial-peer voice 5500 voip
corlist incoming call-international-fac
corlist outgoing call-international-fac
!
ephone-dn 1
corlist incoming user-international
!
ephone-dn 2
corlist incoming user-international-fac
!

Einschränkungen und Hinweise

- Diese Funktion unterstützt die Berichterstellung und das Einfügen der FAC-Nummer in die RADIUS CDRs. Die Kunden müssten zu Abrechnungszwecken RADIUS implementieren. Die VeraSMART-Softwtare von Veramark bietet benutzerdefinierte Berichte für diese Funktion. Weitere Informationen finden Sie unter:

https://www.myciscocommunity.com/docs/DOC-7918

- Wenn die Authentifizierung nach drei Versuchen fehlgeschlagen ist, wird der Anruf ohne weitere Ankündigung beendet.

- Sie können eigene Ansagen bzw. Aufforderungen aufnehmen und die in der ZIP-Datei enthaltenen Ansagen durch Ihre Ansagen ersetzen.

Unterstützt UC500 die DISA-Funktion (Dial Inward System Access)?

DISA (Dial Inward System Access) ermöglicht eine Kostensenkung für Geschäftstelefonate, die außerhalb des Unternehmens getätigt werden. Dabei werden diese Gespräche über UC500 getätigt – und nicht über den Heimanschluss oder das Mobiltelefon. Der Ablauf ist folgendermaßen:

1) Der Benutzer wählt sich über einen externen Anschluss in die automatische Anrufvermittlung (AA) des Systems ein.
2) Über die Ansage der automatischen Anrufvermittlung wählt der Benutzer die DISA-Option aus.
3) Der Benutzer gibt die Kontonummer ein. Ist diese Nummer gültig, wird der Benutzer zur Eingabe der Zielnummer aufgefordert. Bei einer ungültigen Eingabe wird der Anruf beendet.

Konfigurationsschritte

1) Laden Sie das Anwendungspaket von unserem FTP-Server herunter. Das Paket enthält vier Audiodateien, die in den UC500 Flashspeicher verschoben werden müssen:
Simple-DISA-SBCS.zip
2) Kopieren Sie die einzelnen Audiodateien in UC500 (z. B. unter Verwendung von TFTP).
3) Öffnen Sie den Cisco Configuration Assistant (CCA), und navigieren Sie zur Registerkarte "AA & Voicemail". Stellen Sie sicher, dass die Script-Parameter der automatischen Anrufvermittlung auf "aa_transfer.aef" gesetzt wurden. Wählen Sie bei einer der Optionen (0 - 9) die Nummer aus, die für den Zugriff auf diese Funktion gewählt werden muss (in diesem Beispiel die Nummer 607).

4) Geben Sie die folgenden Befehle im Konfigurationsmodus ein, um das Script zu laden und zu aktivieren (in diesem Beispiel besteht die Kontonummer aus drei Ziffern; es können maximal 16 Ziffern verwendet werden):

application
  service clid_col_npw_npw
  param uid-length 3

5) Erstellen Sie die Benutzernamen für die Authentifizierung. Der Benutzername stellt die Kontonummer dar, die der Anrufer für eine erfolgreiche Authentifizierung wählen muss. Sie können mehrere Benutzernamen erstellen und

sie dann ausgewählten Mitarbeitern zuweisen, damit diese Mitarbeiter die Funktion nutzen können. Der Benutzername darf nur Zahlen enthalten. Die Länge muss mit der oben angegebenen Länge "uid-length" übereinstimmen:

aaa new-model
aaa authentication login h323 local
aaa authorization exec h323 local
aaa authorization network h323 local
username 555

6) Erstellen Sie eine Sprachübersetzungs-Regel sowie ein Profil, um die von der automatischen Anrufvermittlung gewählte Nummer vom Stream zu entfernen. In diesem Beispiel wählt die automatische Anrufvermittlung die Nummer 607:

voice translation-rule 607
  rule 1 /607/ //

voice translation-profile 607
  translate called 607

7) Erstellen Sie einen Dial-Peer für die Nutzung dieser Anwendung. Beginnen Sie mit dem Index 2500. In diesem Beispiel wählt die automatische Anrufvermittlung die Nummer 607. Beachten Sie, dass das Sitzungsziel die IP-Adresse für die Sprachschnittstelle ist:

dial-peer voice 2500 voip
  translation-profile incoming 607
  service clid_col_npw_npw
  destination-pattern 607
  session target ipv4:10.1.1.1
  incoming called-number 607
  dtmf-relay h245-alphanumeric
  codec g711ulaw
  no vad


Bei einer Konfiguration mit diesen Beispielparametern wählt sich der Benutzer in die automatische Anrufvermittlung ein und drückt nach der Aufforderung der automatischen Anrufvermittlung die Taste 3. Daraufhin folgt die Aufforderung zur Eingabe der Kontonummer. Gibt der Benutzer die Zahlenfolge 555 ein,

wird der Benutzer aufgefordert, die Nummer einzugeben, die gewählt werden soll.

Einschränkungen und Hinweise

- Diese Funktion unterstützt die Berichterstellung und das Einfügen der FAC-Nummer in die RADIUS CDRs. Die Kunden müssten zu Abrechnungszwecken RADIUS implementieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie im folgenden Beispiel einer RADIUS-Integration unter Verwendung von WinRadius:

https://www.myciscocommunity.com/docs/DOC-6428


- Beim Fehlschlagen der Authentifizierung erfolgt eine Aufforderung zur erneuten Eingabe. Schlägt die Authentifizierung drei Mal fehl, wird der Benutzer über die fehlgeschlagene Authentifizierung informiert, und der Anruf wird beendet.
- Einige Funktionen können möglicherweise nicht genutzt werden (z. B. Anrufumlegung, Anrufweiterleitung usw.)

- DISA-Dienste können unter Umständen Möglichkeiten zum Gebührenbetrug eröffnen. Der Kunde sollte sich darüber im Klaren sein, dass die Einrichtung dieser Dienste dazu führen kann, dass sich beliebige Personen mit dem DISA-Zugriffscode in das System einwählen und uneingeschränkt telefonieren können – auf Kosten des Unternehmens. Die CDR-Daten und Telefonrechnungen sollten daher regelmäßig überprüft werden, um einen Missbrauch zu vermeiden. Bei einem System mit Unterstützung dieser Funktion übernimmt Cisco Systems keinerlei Haftung für den Missbrauch des Telefonsystems bzw. für durch einen Telefonbetrug entstandene Kosten.

Kann UC500/CME so konfiguriert werden, dass beim Wählen einer Durchwahlnummer eine Standardaufforderung wiedergegeben wird?

Ja, das ist möglich. Es gibt mehrere Möglichkeiten hierfür. Beispielsweise kann ein integriertes Standard-Script verwendet werden. Die folgenden Schritte sind erforderlich:

1) Zeichnen Sie eine Sprachaufforderung unter Verwendung des folgenden Dateinamens auf, und legen Sie die Datei in Ihrem UC500 Flash-Stammverzeichnis ab.

auth_failed.au

2) Geben Sie die folgenden Befehle im Konfigurationsmodus ein, um das Script zu laden und zu aktivieren. Dieser Schritt ist nicht zwingend erforderlich, wird aber dennoch empfohlen. Der nächste Schritt zum Erstellen eines Dial-Peer reicht in der Regel aus.

application
  service clid_authen_npw

3) Erstellen Sie einen Dial-Peer für die Nutzung dieser Anwendung. Beginnen Sie mit dem Index 5500. In diesem Beispiel wird die Nummer 888 gewählt. Beachten Sie, dass das Sitzungsziel die IP-Adresse für die Sprachschnittstelle ist:

dial-peer voice 5500 voip
  service clid_authen_npw
  destination-pattern 888
  session target ipv4:10.1.1.1
  incoming called-number 888
  dtmf-relay h245-alphanumeric
  codec g711ulaw
  no vad

Einschränkungen und Hinweise

- Diese Standarddurchwahl kann von einem beliebigen Ort im System aus gewählt werden (einschließlich die CUE-AA) und kann somit eine Option in der automatischen Anrufvermittlung sein. So zum Beispiel "Drücken Sie für Anweisungen die Taste 3".

- Die Verwendung dieser Konfiguration wird "wie besehen" angeboten. Cisco übernimmt keinerlei Haftung für unbeabsichtigte Konsequenzen aus der Implementierung.

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