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Automatische Anrufvermittlung - Cisco Unified Communications 500-Serie - Cisco SBCS

Einleitung

Die automatische Anrufvermittlung (Automated attendant, AA) ist ein automatisiertes System, das eingehende Anrufe beantwortet und diese dann basierend auf Menüoptionen überträgt, die der Anrufer über die Touch-Tone-Tastatur auf seinem Telefon auswählt. Unternehmen verwenden AA, um die meisten Anrufe zu bearbeiten, wodurch die Notwendigkeit eine echte Sekretärin einzustellen, wegfällt, um rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche Anrufe entgegenzunehmen.

Jeder AA-Dienst besteht aus Aufforderungen und Scripts. Die AA-Aufforderung spielt zuvor aufgenommene Begrüßungen für eingehende Anrufe ab. Die AA bietet Anrufern die Option, ihre Wahl anzugeben und je nach Benutzereingaben, Aufgaben für den eingehenden Anruf zu tätigen. Das AA-Script ist für die Annahme von Eingaben, Entscheidungen und für die Ausführung von Aufgaben verantwortlich.

Der UC500 unterstützt die folgenden Funktionen für AA-Dienste:

  1. 5 AA-Dienste pro System
  2. Bei UC500 Software Pack 4.2.6 und älter (CUE 2.3.4), ist die Aufforderung zeitlich auf jeweils 2 Minuten und auf 25 Aufforderungen pro Sprache eingeschränkt
  3. Bei UC500 Software Pack 4.2.7 und höher (CUE 3.2.1) ist diese zeitliche Einschränkung auf 60 Minuten ausgedehnt. Sie können eine beliebige Anzahl an Aufforderungen eingeben, solange die Gesamtzeit dieser Aufforderungen nicht mehr als 60 Minuten beträgt.

Der mit UC520 angebotene standardmäßige AA-Dienst umfasst eine Gruß-Aufforderung, die gefolgt wird von einer Option zum Durchsuchen des lokalen Verzeichnisses - entweder über die Funktion nach Name oder nach Durchwahl.

In den UC500-Softwarepaketen wurden zwei zusätzliche AA-Scripts hinzugefügt:
AA_transfer.aef ( im UC500-Softwarepaket Version 4.2.1 und höher)
AA_SBCS_v01.aef (im UC500-Softwarepaket Version 4.2.5 und höher)

In AA_transfer.aef enthaltene Funktionen:
a) Eröffnende Gruß-Aufforderung, die den Anrufer begrüßt und ihn durch die verfügbaren Optionen leitet
b) Benutzereingabe von 0-9 sammeln
c) Definieren Sie für jede Benutzereingabe ein Anrufübertragungsziel. Bei diesem Ziel könnte es sich um einen internen Anschluss, Sammelanschlussgruppe, eine Voicemail oder eine externe Telefonnummer handeln

In AA_SBCS_v01.aef enthaltene Funktionen:
a) Tageszeitenrouting - unterschiedliche Anrufbearbeitung während und außerhalb der Geschäftszeiten
b) Bei der Gruß-Aufforderung während der Geschäftszeiten wird der Anrufer begrüßt und durch die verfügbaren Optionen geleitet
c) Außerhalb der Geschäftszeiten wird der Anrufer begrüßt und durch die verfügbaren Optionen geleitet
d) Sammeln der Benutzereingaben während der Geschäftszeiten - 0-9 Optionen,*,#
e) Sammeln Sie die Benutzereingaben außerhalb der Geschäftszeiten - 0-9 Optionen,*,#
f) Die Funktion "Jederzeit nach Durchwahl wählen - kann EIN oder AUSGESCHALTET werden
g) Die Funktion "Nach Name wählen" - kann durch Angabe des Ziffernparameters für die Wahl nach Name ausgelöst werden
h) Definieren Sie für jeden Benutzer ein Anrufübertragungsziel. Bei diesem Ziel könnte es sich um einen internen Anschluss, Sammelanschlussgruppe, eine Voicemail oder eine externe Telefonnummer handeln

Dokumentation

Übungslabor


First Look Lab #3 (First Look-Labor 3)
Im Übungslabor wird behandelt, wie die automatische Anrufvermittlung konfiguriert werden muss, damit alle eingehenden Anrufe vom Festnetz beantwortet werden.

Videos


SBCS Tutorial - How to customize auto attendant (AA) on UC520 (SBCS-Tutorial - So passen Sie die automatische Anrufvermittlung (AA) für UC520 an (VoD))

SBCSSIPTrunkVOD.jpg

Konfigurationsleitfäden


Autoattendant Options (Optionen für die automatische Anrufvermittlung)

Auto Attendant Design Considerations (Automatische Anrufvermittlung -  Allgemeine Überlegungen)

Configuring Autoattendant to route calls to Basic ACD groups (Konfigurieren der automatischen Anrufvermittlung zum Weiterleiten von Anrufen an ACD-Basisgruppen)

Configure and Manage the Cisco Unity Express System Auto Attendant Services Routers (Konfigurieren und verwalten der automatischen Anrufvermittlung des Unity Express System Services Router von Cisco)

Guidelines for configuring Autoattendant outside Cisco Configuration Assistant (Richtlinien zum Konfigurieren der automatischen Anrufvermittlung außerhalb des Cisco Configuration Assistant)

Unity Express Custom Scripts Quick Start Guide (Benutzerdefinierte Unity Express-Scripts - Schnellstartanleitung)

ask-cue-editor@external.cisco.com, E-Mail-Alias für Fragen zum AA-Script.

Fehlerbehebung

Überprüfen der AA-Konfiguration

  1. Wählen Sie von einem IP-Telefon im System den Anschluss einer automatischen Anrufvermittlung. Im Beispiel unten lautet der Anschluss 198
  2. Wenn Ihr System für DID konfiguriert ist, wählen Sie vom Festnetz die Festnetznummer der automatischen Anrufvermittlung. Im nachfolgenden Beispiel lautet die Festnetznummer 4085551988
  3. Stellen Sie beim Wählen der automatischen Anrufvermittlung sicher, dass die erste Nachricht, die Sie hören, mit der im Dialogfeld "Menüaufforderung" ausgewählten Aufnahme übereinstimmt. Im folgenden Beispiel ist "AAWelcome.wav" die aufgenommene Nachricht
  4. Stellen Sie beim Wählen der automatischen Anrufvermittlung sicher, dass der Anruf an das richtige Ziel geleitet wird, das Sie mit Ihrem Touch-Tone-Eintrag ausgewählt haben. Im folgenden Beispiel drücken Sie 9, und der Anruf sollte an 918005551212 geleitet werden.

UC500 für die Behebung von Problemen mit der automatischen Anrufvermittlung einrichten

Sie sollten nach Möglichkeit versuchen, die Behebung von Fehlern außerhalb der Geschäftszeiten durchzuführen, um die Leistungsbeeinträchtigung für Ihr System weitgehend einzudämmen. Wenn Sie die Fehlerbehebung außerhalb der Geschäftszeiten durchführen, wird es Ihnen außerdem leichter fallen, die Ursache zu isolieren und zu finden, um das Problem schließlich zu lösen.

Die beim Befolgen der unten aufgeführten Schritte gesammelt Protokolldateien sollten Sie an den Support-Kontakt bei Cisco senden, weil diese der beste Anfang für die Behebung von Problemen mit der automatischen Anrufvermittlung ist.

  1. Sammeln Sie die UC500-Konfiguration durch Erstellen eines CCA troubleshooting log (CCA-Fehlerbehebungsprotokoll)
  2. Sammeln Sie die Konfigurations-CLI und Debugging-Informationen der automatischen Anrufvermittlung mithilfe von Windows Hyperterminal

A. Um sicherzustellen, dass die Debugs die UC500-Leistung nicht beeinträchtigen, sollten Sie noch vor dem Schritt 12 im Leitfaden Folgendes eingeben:
UC500#config terminal
UC500#(config)logging console informational
UC500#(config)logging buffer 100000 debug
UC500#(config)service sequence-number
UC500#(config)service timestamp debug date msec
UC500#(config)end

b. Löschen Sie das UC500-Protokoll, um zu gewährleisten, dass Sie nur die erforderlichen Informationen erfassen:
UC500#clear log
Clear logging buffer [confirm]

C Ermitteln Sie die AA-Konfiguration
UC500#service-module integrated-Service-Engine 0/0 session
UC500-CUE> show running-config
Geben Sie nach Ende des Bilddurchlaufs den folgenden Befehl ein: UC500-CUE> exit

D Versuchen Sie, mithilfe von Debugging-Befehlen die Fehler bei Anrufen an und von der AA zu beheben
UC500#debug ccsip messages
UC500#debug voip ccapi inout

E Wählen Sie die automatische Anrufvermittlung zum Test an Nachdem Sie die Testanrufe abgeschlossen haben, geben Sie Folgendes ein
UC500#un all

F. Gehen Sie zu Schritt 12 im Hyperterminal guide (Hyperterminal-Leitfaden)
G. Geben Sie in Schritt 13 des Hyperterminal guide (Hyperterminal-Leitfadens) Folgendes ein
UC500#terminal length 0
UC500#show logg
H. Schließen Sie die verbliebenen Schritte im Leitfaden ab, um ein Fehlerbehebungsprotokoll für die automatische Anrufvermittlung zu generieren.

Wie kann ich benutzerdefinierte Aufforderungen für meine automatische Anrufvermittlung aufnehmen?

Das Konfigurieren einer benutzerdefinierten Aufforderung für die AA Ihres Systems erfolgt in drei Schritten.

  1. Aktivieren und konfigurieren Sie die Administration über das Telefonsystem zur Aufforderungskonfigurierung.
  2. Nehmen Sie Ihre Aufforderungen auf.
  3. Stellen Sie Ihre AA zur Verwendung eine dieser Aufforderungen mithilfe von CCA ein.

Aktivieren der Administration über das Telefon

  1. Stellen Sie eine Verbindung zur CUE-Webseite her (Standard-URL ist 10.1.10.1), und melden Sie sich an.
  2. Gehen Sie zu System -> Call-in Numbers (System -> Anrufvermittlung), und klicken Sie auf "Add" (Hinzufügen).
  3. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü der Anwendung 'promptmgmt'.
  4. Wählen Sie eine neue Anschlussnummer aus, die für Ihren Nummernplan zur Nutzung mit der Aufforderungsverwaltung geeignet ist (unser Beispiel: 777). Geben Sie diese in das Feld "Call-in Number" (Anrufvermittlung) ein, und klicken Sie dann auf "Add" (Hinzufügen).
  5. Gehen Sie als nächstes zu "Configure -> Groups" (Konfigurieren -> Gruppen), und klicken Sie dann auf "Add" (Hinzufügen).
  6. Geben Sie eine Gruppen-ID und Namen für die Gruppe ein, und wählen Sie unter "Capabilities" (Funktionen) "Administration via Telephone" (Verwaltung über Telefon) aus, und klicken Sie dann auf "Add" (Hinzufügen).
  7. Gehen Sie jetzt zur "Configure -> Users" (Konfigurieren -> Benutzer), und wählen Sie den Benutzer aus, dem Sie die Funktion zur Aufnahme von Aufforderungen zur Verfügung stellen möchten.
  8. Wenn der Benutzer nicht bereits über eine PIN-Nummer verfügt, dann geben Sie jetzt eine ein. Beachten Sie, dass Sie eine PIN-Nummer benötigen, um auf diese Funktion zuzugreifen.
  9. Klicken Sie auf "Groups" (Gruppen), und abonnieren Sie sich dann als Mitglied. Klicken Sie auf "Find" (Suchen), und wählen Sie dann die Gruppe aus, die Sie soeben erstellt haben. Klicken Sie auf "Select row(s)" (Zeile(n) auswählen).
  10. Wiederholen Sie die Schritte 7-9 für alle Benutzer, denen Sie die Funktion zum Aufnehmen von Aufforderungen zur Verfügung stellen möchten.
  11. Jetzt die SSH in den UC500. Geben Sie bei der globalen Konfigurationsaufforderung die folgenden Befehle ein (ersetzen Sie 777 durch die gewünschte Anschlussnummer):

dial-peer voice 2009 voip
  description **cue prompt management number**
  destination-pattern 777
  b2bua
  session protocol sipv2
  session target ipv4:10.1.10.1
  dtmf-relay sip-notify
  codec g711ulaw
  no vad

  • Beachten Sie, dass 10.1.10.1 die standardmäßige IP-Adresse für CUE ist.
  • Beachten Sie, dass zur Zeit nur der Codec g711 unterstützt wird.

Aufnehmen Ihrer Aufforderungen

  1. Wählen Sie von einem beliebigen Telefon den Anschluss, der zur Verwaltung über Telefon konfiguriert wurde.
  2. Geben Sie nach Aufforderung den Anschluss und die PIN ein, die mit einem Benutzer übereinstimmt, der zum Aufnehmen von Aufforderungen berechtigt ist.
  3. Befolgen Sie die Anweisungen, um neue Aufforderungen aufzunehmen oder vorhandene zu bearbeiten.

Verwenden des CCA zum Einstellen einer AA-Aufforderung

  1. Melden Sie sich erneut in der CUE-Webseite an.
  2. Gehen Sie zu "System -> Prompts" (System -> Aufforderungen), und wählen Sie die Aufforderungen aus, die Sie verwenden möchten, und klicken sie auf "Download" (Herunterladen). Wenn Sie vom Browser dazu aufgefordert werden, wählen Sie einen Speicherort aus, um die Datei zu speichern.
  3. Starten Sie CCA, und stellen Sie die Verbindung mit dem UC500 her.
  4. Wählen Sie "Configure -> Telephony -> Voice -> AA & Voicemail" (Konfigurieren -> Telefonie -> Sprache -> AA und Voicemail), und klicken Sie neben dem Aufforderungsmenü auf "Browse" (Durchsuchen).
  5. Wählen Sie die soeben heruntergeladene Audio-Datei aus, und klicken Sie auf "Apply" (Anwenden).

Wo erhalte ich Unterstützung für meine benutzerdefinierten Scripts?

Sie können eine E-Mail senden an ask-cue-editor@external.cisco.com, ein kostenfreies Forum für Fragen bezüglich der automatischen Anrufvermittlung von CUE.

Worin besteht der Unterschied zwischen Anschluss der automatischen Anrufvermittlung und Festnetznummer der automatischen Anrufvermittlung?

Der AA-Anschluss ist die Nummer, die zum Leiten von eingehenden Anrufen von analogen FXO-Trunk und von IP-Telefonen an Ihren automatischen Anrufvermittler verwendet wird. Mit der Festnetznummer des automatischen Anrufvermittlers werden eingehende Anrufe von BRI-, PRI-, und SIP-Trunks an Ihren automatischen Vermittler weitergeleitet. Die Festnetznummer sollte mit der DID-Nummer (Direct-Inward-Dial) übereinstimmen, die ein Anrufer vom Festnetz wählt, um Ihre automatische Anrufvermittlung zu erreichen. Normalerweise können Sie die DID-Nummer(n) bei Ihrem Trunk-Anbieter kaufen.

Unterstützt der UC 500 mehrere Sprachen (wie bspw. Drücken Sie 1 für Deutsch und 2 für Englisch)?

Diese Funktion wird außerhalb von CCA unterstützt. Für die automatische Anrufvermittlung können Sie zwei unterschiedliche Scripts zur Bearbeitung von Aufforderungen in zwei verschiedenen Sprachen verwenden. Legen Sie ein Hauptscript an, das Benutzereingaben für Deutsch/Englisch (1 oder 2) annimmt, und leiten Sie das Script abhängig von der Benutzereingabe an die in der passenden Sprache aufgenommene Aufforderung weiter. CUE unterstützt bis zu maximal 5 Scripts. Wenn Sie mehr als zwei Sprachen verwenden, kann also die Skalierung beeinträchtigt werden.

Unterstützt die automatische Anrufvermittlung mehrere Halter?

Kann man eine automatische Anrufvermittlung für Unternehmen 1 einrichten, wenn ein Anruf über dessen Hauptnummer eingeht und eine andere für Unternehmen 2, wenn ein Anruf über eine andere Telefonnummer eingeht?
Diese Funktion kann außerhalb von CCA mithilfe von CUE-GUI und IOS/CME CLI unterstützt werden. Sie müssen zwei unterschiedliche automatische Anrufvermittlungen mit zwei unterschiedlichen Auslösern (oder Anrufnummern) konfigurieren. Die eingehenden Anrufe müssen DID-befähigt sein. Sie können dann einen der DIDs auf die erste AA und die andere auf die zweite AA einstellen. Eine Einschränkung der Unterstützung mehrerer Halter besteht in den unterschiedlichen Verzeichnissen für die beiden Unternehmen. Es gibt keine Möglichkeit, die Mitarbeiter der beiden Unternehmen voneinander zu unterscheiden.

Ich möchte, dass meine Anrufe während der Geschäftszeiten an die Betreiber und außerhalb der Geschäftszeiten an die automatische Anrufvermittlung geleitet werden. Mit welchen Mitteln kann man dies erreichen?

Diese Funktion kann außerhalb von CCA mithilfe von CUE-GUI und IOS/CME CLI unterstützt werden. Sie werden die Funktion "Nachtservice" konfigurieren müssen. Unter den folgenden URLs finden Sie Anleitungen zum Konfigurieren dieser Funktion: http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucme/admin/configuration/guide/cmecover.html#wpmkr1097580
http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucme/admin/configuration/guide/cmetrans.html#wp1105062
Nachdem Sie diese Funktion konfiguriert haben, konfigurieren Sie alle eingehenden Anrufe, damit sie an eine Platzhalter-Telefonnummer geleitet werden. Konfigurieren Sie dieses Telefon für "Alle Anrufe weiterleiten", wobei die Option auf die Sammelanschlussgruppen von Betreibern und die "Anruf im Nachtdienst weiterschalten" auf den Auslöser der automatischen Anrufvermittlung eingestellt sein sollte.

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‎01-02-2010 09:50 AM
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