Olá, e bem vindo à Comunidade de Suporte Cisco em Português!
Permita-me esclarecer algumas informações importantes sobre a aquisição e utilização de software licenciado da Cisco, e isto inclui o "software base" (ex: Cisco IOS, Cisco IOS XE, Cisco IOS XR, Cisco NX-OS e afins) e também as soluções da Cisco baseadas em software (ex: CUCM, Cisco ISE, Cisco Prime, etc.).
O software é licenciado e em toda e qualquer circunstância. Ao adquirir um equipamento da Cisco, por exemplo, um roteador ou um switch, este equipamento deverá acompanhar um software que normalmente é ditado na relação entre o cliente/usuário e o fornecedor (revenda, VAR, canal, parceiro da Cisco). Ao receber o seu equipamento com o software embarcado (ex: Cisco IOS Software), você possuirá uma garantia de 90 dias no balcão, conforme política global da Cisco.
Qualquer necessidade de updates ou upgrades (restrições em alguns casos aqui) após este período exigem que o produto/equipamento possua ativo um contrato de assistência técnica estendida denominado "SMARTnet". Ou seja, a empresa/cliente/usuário deverá contratar o SMARTnet para poder ter acesso a atualizações de software, ou seja, baixar e utilizar atualizações de Cisco IOS Software para o seu roteador, no seu caso.
Uma ressalva bastante importante aqui: o SMARTnet é muito mais que "uma garantia estendida" (expressão que eu mesmo usei acima) e que dá direito a atualizações de software. Antes de eu explicar exatamente o que o SMARTnet proporciona - essencialmente um serviço de suporte de classe A da Cisco - permita-me antecipar a solução para o seu problema:
1) Apenas equipamentos mantidos por contrato SMARTnet ativo podem receber software atualizado, onde, neste caso, você poderá acessar a área de download de software da Cisco, com o seu usuário/senha, e baixar a versão/atualização desejada para o seu equipamento.
2) Caso você não possua um SMARTnet, você deverá contratá-lo junto a um parceiro da Cisco (revenda), e ativar o contrato na sua conta de usuário no site da Cisco (o parceiro poderá auxiliá-lo nesta tarefa).
3) Há modalidades de contratação do SMARTnet, que modificam o escopo e a vigência do contrato (12 meses? 24 meses? etc., além de SLA para RMA/reposição avançada de peças, engenheiro on-site ou não, etc.). Consulte o seu parceiro Cisco para conhecer as opções e benefícios.
4) A exceção à regra: quando um software Cisco é declarado "deferred"por conta de alguma vulnerabilidade crítica encontrada pelos times de segurança e, para evitar danos substanciais em clientes, a empresa disponibiliza a atualização/correção gratuita e preventivamente. Um exemplo relativamente recente aqui: uma grave falha de segurança do OpenSSL, onde alguns componentes de software de soluções Cisco emprega o OpenSSL para a parte SSL/TLS. A Cisco disponibilizou o update gratuitamente para corrigir esta vulnerabilidade.
5) Consulte a sua revenda/parceiro Cisco de escolha e/ou o Account Manager da Cisco para discutir o seu cenário.
Agora, conheça um pouco mais do SMARTnet da Cisco:
SMARTnet: o que é?
O serviço Cisco SMARTnet é um consagrado serviço de suporte técnico e garantia estendida que dá acesso de clientes ao especialistas da Cisco para a resolução de problemas relacionados aos produtos da Cisco. Com o SMARTnet a empresa-cliente poderá escolher dentre as diversas opções e modalidades de serviços de suporte para seus produtos Cisco. A principal proposta do SMARTnet é a redução do downtime de ambientes de TI e infraestruturas de redes através do acionamento do centro de serviços e suporte da Cisco (TAC) para envolver diretamente os especialistas da Cisco para as ações de diagnósticos e saneamento de problemas com o hardware ou o software, além de diversas ferramentas que são disponibilizadas para os clientes, tais como base de conhecimentos (knowledge base), comunidade de suporte, ferramentas para auxiliar nas ações de diagnósticos e a abertura de chamados de suporte junto ao TAC.
O que está incluso com a contratação do serviço SMARTnet?
O Cisco SMARTnet oferece uma gama de benefícios para os clientes:
- Acesso direto 24 horas por dia, 365 dias no ano, aos especialistas do Cisco Technical Assistance Center (TAC)
- Ferramentas de autosserviço, incluindo comunidades de suporte e knowledge base
- Suporte preventivo e proativo através da facilidade Cisco Smart Call Home, embarcada em diversos equipamentos e dispositivos Cisco
- Atualizações de software compatíveis com o licenciamento do seu dispositivo, inclusive revisões, correções e upgrades. Atualizações só são permitidas para dispositivos cobertos pelo SMARTnet
- Reposição avançada de peças ou “RMA”, com opções tais como Próximo Dia Útil (Next-Business Day, NBD), 2 horas e 4 horas, e também Return for Repair (RFR)
- Contratação opcional de suporte com engenheiro Onsite para a reposição do hardware
Por que Contratar o SMARTnet ?
Ao realizar a cobertura de seu hardware e software com o Cisco SMARTnet, você usufruirá dos seguintes benefícios:
- Aprimorará a disponibilidade e a confiabilidade de sua infraestrutura de redes com acesso direto aos engenheiros do TAC da Cisco
- Reduzirá o Custo Total de Propriedades (TCO) ao utilizar o conhecimento e os serviços de suporte do TAC da Cisco
- Aumentará muito substancialmente o Retorno sobre o Investimento (ROI) através do acesso aos aprimoramentos (updates e upgrades) de software licenciado Cisco
- Reduzirá muito substancialmente o tempo médio de restauração de falhas (MTTR) de hardware e software Cisco, com acesso direto aos especialistas para a resolução de problemas
- Facilidades tais como o Cisco Smart Call Home contribuem muito significativamente para a redução do tempo de downtime, através do acionamento automático do TAC
- Reposição avançada de peças ou substituição do hardware são assegurados durante toda a vigência do contrato SMARTnet
- O TAC poderá contribuir nas questões de interoperabilidade e upgrades de infraestruturas
- O TAC poderá contribuir no fornecimento de informações sobre o hardware e software Cisco
Diferenças entre a Garantia (Cisco Warranty) e o SMARTnet
A garantia padrão possui algumas limitações, sendo esta uma política global da Cisco (ou seja, não aplica-se somente ao Brasil):
- Hardware: garantia de que o hardware ao ser entregue está isento de problemas, e a Cisco cobrirá esta condição pelos próximos 90 dias.
- Software: garantia de que o software está isento de defeitos, e a Cisco cobrirá esta condição pelos próximos 90 dias.
Após o período de garantia, o hardware e software Cisco não estarão cobertos. Em casos especiais, especialmente quando a Cisco publica a necessidade de “aposentar” uma versão específica de software em função de alguma vulnerabilidade descoberta (exemplo citado no caso da vulnerabilidade crítica do OpenSSL), ela poderá conceder uma versão isenta do problema para clientes que possuam equipamentos ou software Cisco descobertos pelo SMARTnet.
Espero ter esclarecido!
