¿Qué es la distribución básica de llamadas automáticas en el UC500 (B-ACD o BACD)?

Distribución básica de llamadas automáticas (B-ACD) en el UC500/SBCS

Podemos configurar la función B-ACD con los paquetes de software Cisco Configuration Assistant (CCA) versión 2.0.1 (requiere una revisión) y   el Smart Business Communication System (SBCS) versión 1.5.    Este nuevo software incluye secuencias de comandos de herramientas (TCL) totalmente integradas y probadas e instrucciones de voz (versión 3.0.0.2), que se copian en la memoria Flash del sistema UC520 y se activan mediante un simple par de marcado de IOS (un número piloto en una búsqueda de grupo que puede marcarse desde cualquier teléfono). Puede configurarse completamente desde el CCA y, como Partner, no necesita ejecutar ningún comando manual de la interfaz de línea de comandos del IOS para que sus clientes se beneficien.

Muchos partners mantienen reuniones con sus clientes finales, y muchas veces se les pregunta por qué es denominada "básica" y lo que no incluye.   Leí toda la documentación y lo instalé en mi laboratorio. Después de un par de días de funcionamiento, me di cuenta de que contaba con muchas funciones básicas. Creo que esta información puede utilizarse como una fuente para crear un cuestionario para partners, por eso, siéntanse libres de utilizar dicha información como deseen.

Resumen/ Puntos destacados

Un solo sistema UC520 admite hasta 10 búsqueda de grupos BACD.

La función BACD utiliza búsqueda de grupos Ephone y no búsqueda de grupos de voz, por lo tanto, no admite teléfonos agentes que se asignen a través de varios sitios (en otras palabras, no puede haber algunos en el sitio 1 y otros en el sitio 2), pero cada sitio puede enviar llamadas a través de varios sitios a un distribuidor automático de llamadas (ACD) piloto exclusivo para cada sitio.

Cada cola BACD admite hasta 30 participantes.

Pueden asignarse hasta 20 teléfonos IP de Cisco como "agentes" miembro para cada grupo de búsqueda BACD, en el orden que desee el usuario.

Los algoritmos de la búsqueda de grupos incluyen:

  • Secuenciales: las llamadas se enrutan a los miembros de una búsqueda de grupos ACD básica en el orden en el que aparecen en el cuadro de diálogo Miembros.

  • Par: las llamadas se enrutan a los miembros de una búsqueda de grupos ACD básica según el orden (circular) de operación por turnos (round-robin).

  • Cíclico: las llamadas se enrutan al miembro de la búsqueda de grupos BACD con mayor tiempo de inactividad.

Pueden acumularse un máximo de 168 horas de estadísticas para todos los grupos BACD.

Puede tener acceso a los grupos BACD desde una conexión PSTN DID, una troncal SIP DID, una línea de asignación FXO o mediante el contestador automático (AA).

La luz MWI de los teléfonos agentes parpadeará de manera notoria cuando ingrese una llamada en la búsqueda de grupos BACD, además se mostrará un mensaje de texto donde se indica la cantidad de llamadas que se encuentran en cola en ese momento.

El AA puede configurarse para que funcione con varios grupos BACD, como se muestra en el siguiente ejemplo:

‘Marque 1 para plomería o marque 2 para electricidad, 3 para calefacción y sistemas de aire acondicionado", detrás de cada una de las opciones hay una llamada a uno de los grupos BACD.

(Tenga en cuenta que en este caso el límite de llamadas simultáneas que puede administrar el AA en un momento determinado es de 6 llamadas).

Puede configurar el destino para las llamadas que no atiende el grupo de búsqueda B-ACD, ya sea porque todos los agentes están desconectados o se ha excedido el límite máximo de intentos de llamadas. Las llamadas que no se atienden pueden enrutarse a:

  • Contestador automático

  • Búsqueda de grupos

  • Grupos masivos

  • Correo de voz: un buzón de entrada general al que tienen acceso todos los agentes

  • Una extensión interna del UC520

  • Otro número (número PSTN externo)

Puede configurar la cantidad de segundos (de 1 a 30 segundos) que debe esperar cada servicio BACD antes de volver a enviar la llamada a la búsqueda local de grupos.

Puede configurar la cantidad de intentos de llamada al destino especificado para que los participantes reciban el mensaje “No contesta, reenviar a” antes de que la llamada sea rechazada y la persona que llama reciba el mensaje de desconexión del BACD. Los valores oscilan de 1 a 3. El valor predeterminado es 1.

Puede configurar la cantidad de segundos que el sistema debe esperar antes de reproducir el mensaje de ocupado de la ACD básica (en_bacd_allagentsbusy.au) entre que la persona que llama ingresa a la cola de la BACD y se vuelve a reproducir el saludo. Se utiliza el mismo intervalo de tiempo entre las repeticiones del segundo saludo. Los valores oscilan de 30 a 120 segundos. El archivo del mensaje de ocupado puede modificarse

Puede configurar la cantidad máxima de tiempo máximo para los intentos de llamadas antes de que sean transferidas al destino final donde se reproducirá el mensaje “No contesta, reenviar a”. Este será el periodo máximo de tiempo que las llamadas pueden permanecer en cola. Los valores oscilan entre 60 y 3600. El valor predeterminado es 600 segundos (10 minutos).

Puede configurar la cantidad de segundos que transcurrirán antes de que una llamada que no recibe respuesta de un miembro (agente) de la búsqueda de grupos sea enviada al siguiente miembro de dicho grupo. El valor predeterminado es 8.

Puede activar (o desactivar) el cierre de sesión automático. Para hacerlo, especifique la cantidad de intentos cuando no haya respuesta para cada agente, cuando se exceda el límite el teléfono agente iniciará o finalizará la sesión automáticamente en la búsqueda de grupos BACD (el margen es de 1 a 20).

Podrá personalizar el mensaje que aparecerá en todos los teléfonos agentes cuando todos finalicen sesión accidentalmente al mismo tiempo (es decir, que todos los agentes finalicen la sesión)

Podrá escoger uno de los mensajes predeterminados de BACD o grabar y personalizar uno de los siguientes mensajes:

  • Mensaje de bienvenida

  • Transferencia a uno de los mensajes del ACD básico

Por último, podrá determinar una PC local en la LAN de datos del UC520 para que funcione como un servidor TFTP y reciba los informes de BACD como un archivo en formato .csv. Además, podemos proporcionarle una planilla de cálculo de EXCEL para que utilice para agilizar las estadísticas (podrá cargarlas en la planilla de cálculos para obtener estadísticas diarias, por hora o informes de agentes).

Configuración:

https://www.myciscocommunity.com/docs/DOC-13379

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Última actualización:
‎12-29-2009 12:46 AM
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Los informes que sacan los BACD, no muestran la hora que se recibieron las llamadas, tan solo son totales y medias.

 

¿Hay alguna manera de obtener estadísticas de el tiempo que dura cada llamada y quien la ha realizado?