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WebEx を使用した TAC サポート手順

 

 

 

はじめに

テクニカル アシスタンス センター(以降TAC)では、トラブルシューティングの一環として、Cisco WebEx の使用を提案させていただく場合があります。

 

WebEx では、お客様と通信は暗号化されセキュアに保たれています。また、リモート接続やリモート操作は、お客様からの中断も可能ですので、安心してご利用いただけます。 

 

TAC サポートにおける WebEx 利用の利点

  • Email や電話のやり取りでは時間がかかる場合もある、事象や問題の把握が、TAC エンジニアが直接 発生事象・環境を確認することで、早く正確に行える
  • それにより、ソリューションを早く提供でき、問題解決が早まる

 

WebEx 特徴

  • SaaS(Software As A Service)型の Web 会議システム
  • インターネットに接続したPCがあれば、どこからでも参加することができます。
  • 専用ソフトウェアのインストールは不要です。
  • 以下の手順ではWindowsクライアント環境での画面キャプチャとなりますが、それ以外のOSでもご使用いただくことが可能です。(Macintosh, Linux, Solaris)また、ほとんどのブラウザに対応しています。
  • 参加者がお互いのPC環境に直接接続するのではなく、参加者は共通のWebEx サーバーに接続します。プレゼンターのPCから送信された会議データは、WebExサーバーから各参加者のPCに転送されています。

 

WebEx セキュリティ概要

  • お客様の PC と弊社担当者PC間でやりとりした情報が WebEx のサーバ内に蓄積されることはありません。
  • 情報は 128 ビット SSL 及び AES 暗号化によりプライベートかつセキュアに保たれます。 

  

事前準備

  • TACエンジニアより提供されるWebEx接続に関するメールを準備してください。
  • WebExを実施するPC上に、対処機器に接続したセッションや発生しているエラー等、ご申告の事象を確認するために必要な情報ソースの準備してください。
  • HTTP(port80),HTTPS(port443)を使用してデータの転送を行いますので、ポートを開けてください。

 

以下は、WebEx Meeting Centerを用いて、お客様 PCをリモート操作させていただく場合の手順となります。
 

Cisco WebEx Meeting Centerへのアクセス

TAC エンジニアから通知された URLへアクセスします。

URL例: https://ciscosupport.webex.com/ciscosupport/e.php?MTID=xxxxxx
 

会議への参加

 

名前とメールアドレスを記入し、「参加」をクリックします。

必要に応じて、「自分の情報を記録する」のチェックを外してください。

1-attend.png

 




Cisco WebEx アドオンのインストール

 

以下のインストール作業は、WebExアドオンがインストールされていない場合にのみ必要です。

 



Internet Explorer の場合

 

ブラウザの下部のメッセージバー(またはポップアップ) にてアドオンのインストールを行います。

3-1-ie-1.png

 

Windows UAC (ユーザー・アカウント・コントロール)の警告が 2回表示されますので、それぞれ Yes をクリックすると、Cisco WebEx Meeting Centerアプリケーションが起動します。

3-1-ie-2.png

 

3-1-ie-3.png

 

 

 



Firefox の場合

 

「ダウンロード」をクリックします。

3-2-firefox1.png

 

アドオンのインストーラを保存します。

3-2-firefox2.png

 

保存されたインストーラを実行すると、Cisco WebEx Meeting Centerアプリケーションが起動します。

3-2-firefox3.png

 

 

 

 



Chrome の場合

 

「Chromeに WebExを追加します」をクリックします。

3-3-chrome-1.png

 

拡張機能のインストールを行うと、Cisco WebEx Meeting Centerが起動します。

3-3-chrome-2.png

 

 




音声通話 (オプション)

 VoIPコールの場合

Cisco WebEx Meeting Centerアプリケーションで「このコンピュータを使って通話」をクリックすると、TAC エンジニアと VoIPによる通話ができます。

4-1-voice-1.png

 

通話可能状態

4-1-voice-2.png

 

 

通常コールの場合

コールバックを選択して、任意の電話へWebexからコールさせることができます。

image.png

「別のコールバック番号を選択」をクリックすると、電話番号を入力できます。

入力する電話番号は、03-abcd-efghの場合、ハイフンと0を抜いて 3abcdefgh を入力します。以下の画面は、Webexから03-0000-0000へコールする場合の例になります。

image.png

番号入力完了後、コールバックをクリックすると、入力した番号へWebexがコールします。

自分の電話にかかってきたコールに応答します。この時、Webex上では以下のような表示になっているはずです。

image.png

コールに応答後、「1」をダイヤルすると、Webexの音声会議に接続できます。そうすると、Webex上では以下のような表示に変わり、他の会議参加者と音声通話できるようになります。

image.png

 

 

画面共有の開始

 

「参加者」欄の Cisco WebExアイコンを自分の名前の位置にドラッグ&ドロップし、「あなたがプレゼンタになりますか?」に対して「はい」をクリックします。

5-share-1.png

 

Cisco WebExアイコンが自分の名前の横に表示され、プレゼンタになります。

5-share-2.png

次に、「画面共有」をクリックすると、TAC CSEへの画面共有が開始されます。

5-share-3.png

 

画面共有時は、PCの上部に次のようなバーが表示されます。

5-share-4.png

これをクリックすると、画面共有の停止などの操作が行えます。

5-share-5.png

 

 

 




リモートコントロールの承認

 

TAC CSEがリモートコントロールをリクエストすると、ポップアップが表示されますので、「承認」をクリックします。

6-control-2.png

 

 

 



リモートコントロールによる状況確認・ログ収集等

 

TAC エンジニアが PCのリモート操作による状況確認・ログ収集などを行います。

パスワード入力などをお客様にお願いさせていただく場合があります。

 

 




ミーティングの終了

 

画面共有を停止し、Cisco WebEx Meeting Centerアプリケーションの右上の X をクリックして、「このミーティングから今すぐ退席しますか」で「退席」を選択してミーティングを終了します。

 

8-1-exit-1.png

 

 




アプリケーションのアンインストール (オプション)

 

今後、Cisco WebEx Meeting Centerが不要な場合は、アンインストールを行います。

 

ダウンロードフォルダにインストーラが保存されている場合は、削除します。

9-del-1.png

 

コントロール・パネルから Cisco WebEx Meetingsをアンインストールします。

9-del-2a.png

 

Chromeの場合は、拡張機能を削除します。

9-del-3.png

 

ご参考

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