Dudas sobre skill

[jesuspareja]

Hola a todos,

llevo poco tiempo administrando telefonía IP de Cisco y espero que alguien me pueda ayudar con unas consultas que seguro que son bastante sencillas:

- Tengo un grupo de agentes que quiero engrupar en un skill, pero no encuentro la forma de realizarlo.

- Por otro lado debo crear un script donde integrar este nuevo skill para que las llamadas entren a estos agentes. Revisando las diferentes posibilidades de programación no determino cuál es la forma de realizar este paso.

- También tengo que dar de alta unos agentes y supervisores, y según he leído es necesario introducir la nueva licencia en el sistema pero no encuantro en qué parte del CM debo instalar esta nueva licencia.

Muchas gracias y perdon si las consultas son demasiado sencillas.

[Pablo Daniel Gonzalez Jimenez · Accepted solution]

Hola Jesus,

Para configurar los skills de los agentes en la pagina  de administracion en subsystems > RmCm > Skills ahi podras  configurar los skills deseados para tus agentes. Posteriormente  solamente tendras que asignarle dicho skill a cada uno de tus agentes y  crear sus respectivas queues basado en dichos skills.

Para  la parte de script el UCCX ya trae algunos scripts por default como  AutoAttendant o ICD. El ICD sera la queue para los agentes que puedes  utilizar como base para configurar ya un script customizado. Sin  embargo, la parte de los skills los configuras en UCCX y el script de  default utilizara dichos valores por lo que no veo mucho problema  utilizarlo asi, a menos que ya quieras algo mas avanzado y especifico.

Finalmente  las licencias se instalan dentro de system > License information  > add license. Esto seria para licencias de ipcc.

Para  licencias en CM que seria para nodos, dlus, o software seria de system  > licensing > license file upload, pero esto seria para licencias  especificas de callmanager y no de UCCX.

Espero que esto ayude.

saludos

[jesuspareja]

Muchas gracias por tu respuesta.

Por la documentación que he encontrado y por tus comentarios he creado los skills y he dado de alta los agentes y supervisores. Lo que no me queda claro es la funcionalidad de las CSQs, ¿tengo que crear una por cada skill?

Sobre el reporte ahora mismo esta configurado para que la llamada entre a todos los agentes y lo que tengo que hacer es modificarlo para que según la compañía entre en uno u otro skill. Mirando tus comentarios no lo he conseguido hacer funcionar.

Un saludo.

[emontero · Accepted solution]

Hola Jesus,

Lo que necesitas hacer es esto:

1. Crear los agentes

2. Crear el Skill (Subsystems > RmCm > Skills)

3. Associar los skills a los agentes

4. Crear el CSQ

5. Asociar un Resource Group o los Skills al CSQ

Si vas a realizar la distribucion de las llamadas utilizando preferencia de agentes por niveles de competencia o "expertise" entonces si necesitas utilizar skills para esto. Pero si lo que tienes es un grupo de agentes en el cual todos tienen las mismas probabilidades de recibir las llamadas, entonces seria mas sencillo realizar la distribucion de las llamadas por resource groups. Asi solo debes de crear el resource group y asociar los usuarios a ese grupo, y finalmente asociar el resource group al CSQ.

Una vez que termines de configurar el CSQ, puedes dar click en la parte de "Resources" y eso te va a mostrar todos los agentes que van a ser seleccionados cuando se le envie una llamada a ese CSQ. Si no salen agentes en esa parte, probablemente falte de asociar algun valor, o los niveles de competencia (skill level o weight) para ese script, sean mayores que los configurados para los agentes, y por esta razon, el CSQ no ve estos agentes como recursos validos para este CSQ.

Todos estos valores de competencia brindan una flexibilidad en cuanto a la seleccion de agentes, pero si no se requiere de esta flexibilidad, es mucho mas sencillo utilizar el metodo de resource groups.

Si aun no logras configurarlo, puedes enviar la captura de la pantalla de configuracion de tu CSQ, Resource Group, Skills, y al menos un par de agentes.

Ademas de esto, que "step" estas utilizando en el script para seleccionar los agentes del CSQ? Si puedes enviar una captura de pantalla tambien de tu script seria de gran ayuda.

Saludos,

Eduardo Montero

[jesuspareja]

Muchas gracias por las informaciones, me han servido de ayuda para poder entender la programación de Cisco y crear algunos grupos de llamadas.