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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola a todos, Tengo problemas con las llamadas cuando el sistema de callmanager integrado a un contact center enterprise y este a su su vez a un cvp cuando el sistema recibe un alto numero de llamadas llega a ocurrir que si una llamada se pone en Hold la llamada cuando se requiere reactivar para hablar con la persona que deberia estar en Music on Hold los botones o control de la llamada ya no se tiene y se ve uno obligado a matar el proceso del telefono para este caso el ipcomunicator.

Algun tiene idea de que pueda ocurrir para que la llamada ya no se recupera cuando se encuetra en espera usindo Music On Hold?

Saludos.

Santiago.

Etiquetas (1)
13 RESPUESTAS
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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola,

Que version de cucm y ccx tenes? Cuantos agentes?

Probaste con actualizar el firmware del communicator y/o reintalarlo?

Saludos

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola Alexis, gracias por contestar la version de cucm es 7.1.3, agentes son 100, actualice en los agentes la nueva version de ipcomm, pero esto solo toma este comportamiento cuando tengo alto numero de llamadas establecidas hacia los agentes y otras tantas en fila o queue esperando por agente.

Saludos

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Olvide decir que es un Contact Center Enterprise

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola Santiago, que version de UCCE y CVP tienes, y que tipo de cliente de agentes tienes CAD o CTIOS Client, en primer lugar mi recomendacion es que actualices a la ultima version de todos los productos ya que UCCE es todo software y cuando no los actualizas suele tener algunos Bugs o comportamientos erraticos.

Por lo que veo el inconveniente puede estar relacionado con la cantidad maxima de llamadas en la linea del telefono, CAD no soporta Shared Lines ni varias comunicaciones simultaneas, por lo que mi recomendacion es que actives "Max Calls = 1" en la linea del CUCM, y esto calculo resuelve tu inconveniente.

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola tengo la version ucce 7.5.8 y cvp 7.0.2, el cliente es CTI Toolkit Agent 7.5.8, gracias por los comentarios.

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola esto lo resolvistes o todavia persiste el inconveniente, te comento que yo tengo un cliente grande, cerca de 300 agentes, practicamente con las mismas caracteristicas y no tengo problemas, igualmente la ultima version en 7.x es 7.5.10, muy estable y ademas incorpora mejoras en el manejo del Failover, igual que lo hace la version 8.x, se implemento este cambio para ver como reaccionaban los sistemas nuevos 8.x previamente a salir en la version 7.5.10.

En el caso que planteas lo que te pudo estar pasando es lo siguiente, como el manejo de la llamada la tiene el UCCE a traves del CTIOS, esta controlando las llamadas que le ingresan por los eventos Jtapi que genera el telefono fisico en tu caso el IPComm, y que son capturados por el CTIOS, que a su ves con trola los clientes de CTIOS toolkit, si no tenes Max Calls en 1 y en ese momento esta el dispositivo en condicion Talking, y pasa el agente a condicion Hold, y justo entra una llamada en espera porque han llamado directamente al numero de interno del agente, esa segunda llamada no es controlada por el CTIOS y ahi entra el conflicto. En el unico caso que le das Max Calls = 2 es cuando tenes Outbound Option con SCCP que es la unica posibilidad de Outbound en 7.x ya que en Ver 8.x incorporaron SIP Dialer y funciona distinto. Como buena practica te recomiendo Max Calls = 1, que ninguna persona fuera del call pueda llamar a los telefonos de los agentes en forma directa, marcando el numero de extension, y que la unica posibilidad de transferencia entre agentes y supervisores sea a traves de un Script de transferencia donde derive a la cola que corresponde la llamada, o con Transfer to Agent con un "Queue Priority" mayor al normal para darle prioridad frente a otras llamadas que todavia no fueron atendidas. De esta manera no solo las transferencias son registradas por metricas sino que el trafico de las llamadas y las prioridades en las transferencias son mas ordenadas.

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola ,  Gracias por la informacion, voy a revisar esta parte que comentas.

Saludos.

Santiago Figueroa.

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Disculpa me confundi, lo que te indique es correcto, lo unico que yo siempre me referi a Max Calls, y es en realidad Busy Trigger, es todo igual pero con Busy Trigger.

Saludos

Guido

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola Guido Gracias por la aclaracion.

Saludos.

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola Guido, me podras compartir algun ejemplo de configuracion de este script de transfencia Agente/supervisor?

Saludos y Gracias

Santiago.

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Lo que debes hacer es un Script para el supervisor, simple en donde este nada mas el Skill del supervisor y la cola de espera, asociado a un Dialed Number. Para ello debes crear un nuevo Skill de supervisor, luego el DN que asignastes a este Skill lo debes referenciar en el Team List, no me acuerdo en este momento de memoria, pero si te fijas en alguno de estos te permite asignar el Dialed Number del Supervisor.

La forma de uso es simple, desde el CTIOS Toolkit tienes un Boton de asistencia de supervisor, como el agente este referenciado a un Team este tomara el boton de Supervisor referenciado con el DN que previamente asociastes, y llamara al Skill del supervisor. Para ello el supervisor debe estar Skileado, y activo como si fuera un agente mas.

Las ventajas de este tratamiento , no solo son metricas mas ajustadas, si no que te permite tener metricas de asistencia al supervisor ya que son contabilizadas en las DBs del UCCE.

Saludos

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola Guido gracias  por esta informacion, voy a probarlo.

Saludos.

Santiago Figueroa.

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Problemas con llamadas en espera CUCM

Hola, alguien me puede ayudar, tengo el mismo problema con el IP Communicator en un contact center express, cuando quiero retomar una llamada desaparece la opcion de retomar la misma, la version del IP Communicator es 8.6.1, el Busy Trigger ests en 1.

Muchas gracias

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